Nell’attuale panorama del mondo aziendale entra in primo piano la customer intelligence, risultato della molteplicità dei canali da cui oggi si è in grado di tracciare informazioni sugli utenti: web, applicazioni mobili, fino ai dispositivi indossabili, e al fatto che non ci sono più limiti alla complessità delle informazioni tracciate. Infatti, grazie all’AI (Artificial Intelligence), le aziende hanno a disposizione sistemi basati su tecnologie “big data” che stanno rivoluzionando il modo di fare back office, migliorando non solo le attività amministrative, ma anche la dimensione della customer experience.
Da back office a customer operations: l’esperienza di Enercom Luce e Gas
Enercom Luce e Gas, azienda del Gruppo Enercom, che copre l’intera filiera nel mercato dell’energia, dalla produzione di rinnovabili alla vendita, dall’efficentamento alla pubblica illuminazione fino ad arrivare alla Smart City, Smart home e distribuzione del gas , offre a clienti domestici e pubblici, retail e business, una completa gamma di servizi nel settore energetico. Negli ultimi anni l’azienda si è dotata di soluzioni tecnologicamente avanzate per il back office, annoverandole sotto la diversa denominazione di customer operations. Non è solo una questione di termini: sono state introdotte reali innovazioni per migliorare e ottimizzare il servizio alla clientela.
Ne parliamo con Angelo Asciano, direzione Customer Operations di Enercom Luce e Gas. “Se consideriamo che la competizione si basa su due fattori, il prezzo e il servizio, comprendiamo come la spinta sulla tecnologia sia fondamentale per migliorare la user experience nel rapporto con una clientela. Questi nuovi canali permettono inoltre alle azienda di raccogliere dati, che in passato non erano disponibili, in modo automatizzato e ordinato, consentendo così di individuare punti critici, ma anche di valorizzare i punti di forza, che non si potrebbero conoscere se non si avessero a disposizione dati strutturati”.
I cambiamenti dal punto di vista organizzativo
Per perseguire questa spinta tecnologica, Enercom Luce e Gas ha introdotto in azienda la figura dell’Innovation Manager, un punto di riferimento nella ricerca di nuove soluzioni, e creato un gruppo di innovactor. “Ci siamo strutturati nel tempo, partendo da una classica business intelligence”, prosegue Asciano. “Abbiamo poi affiancato soluzioni rivolte all’ascolto del cliente, ‘voice of customer’, che analizzano il parlato, il sentiment del cliente e forniscono un’analisi qualitativa, ci dicono se i topic sono positivi, neutri o negativi. Questo serve anche per la formazione degli addetti”.
L’innovazione in Enercom ha portato alla creazione di una serie di net promoter score, questionari di rilevazione a disposizione del cliente, che forniscono un feedback sulla qualità del servizio, in un’ottica di miglioramento continuo. È stata quindi introdotta la figura del data analyst, che coordina tutta l’analisi dei dati. “Questo ha comportato un cambiamento di tipo culturale”, precisa Asciano, “poiché abbiamo ben chiaro che il dato è un valore, ora che quelli che erano i nostri utenti sono diventati clienti”.
La strategia phygital nel back office
Enercom ha adottato un approccio omnicanale nella relazione con il cliente. “Ci siamo avvicinati alla strategia phygital in modo inverso ad altre aziende: siamo nati come azienda fisica e abbiamo costruito la parte digitale guardando all’integrazione della parte fisica. Dovevamo colmare un gap digitale, perciò abbiamo investito nel rinnovamento del sito web, aggiunto alcuni servizi, l’utilizzo del chatbot integrato con la conversazione con l’operatore, nel caso in cui la macchina non sia in grado di dare la risposta adeguata. Abbiamo attivato il video sportello, un front office che necessita di un supporto tecnologico di AI nel back office. Abbiamo dovuto affrontare la difficoltà di integrare fisico e digitale, mantenendo la continuità del servizio fino alla conclusione della richiesta”.
In Enercom, quindi, la tecnologia nel customer operations permette di avvicinare il back office al cliente, automatizzando, rendendo più solidi e strutturati i processi, in modo che vi sia uniformità di trattamento, indipendentemente dal punto di contatto, e soprattutto semplicità di utilizzo. “Le persone che lavorano in customer operation sono state spinte al cambiamento nell’approccio al proprio lavoro, avvicinando il front end al back office, cosa possibile solo con le tecnologie. Ci siamo chiesti: come può fare il cliente per svolgere un’attività? Abbiamo applicato questo sistema anche all’operatore del negozio, la cui attività è cambiata, come sono cambiate le competenze: meno data entry e più controllo dell’operatività. Gli operatori delle customer operations hanno sempre più competenze IT”, precisa Asciano, “e per la gestione della lead generation abbiamo cercato sul mercato soluzioni che comprendono l’utilizzo dell’AI. Importante è stata l’attività svolta sull’automazione e sullo scouting, per sfruttare a pieno le informazioni contenute nei dati.”
I vantaggi derivanti dall’adozione delle tecnologie di AI nel back office
I vantaggi di introdurre le tecnologie AI nel back office si vedono soprattutto in termini di solidità delle attività e velocità di esecuzione. “Abbiamo attivato una piattaforma per il controllo vocale dei verbal order”, aggiunge Asciano. “La tecnologia ci consente di operare, in modo automatizzato, con le stesse risorse ma con un livello di affidabilità più elevato. Permette di ridurre tempi e costi di gestione; ad esempio, incide sui tempi di risposta ai clienti per l’attivazione del contratto”.
Non ultimo, la tecnologia investe anche il mondo dei pagamenti, che sono ormai in buona parte digitali. “Stiamo verificando nuove modalità di pagamento, un punto del servizio al cliente molto importante; pagamenti a distanza, digitali, diversi dal tradizionale bollettino o dalla domiciliazione bancaria, secondo le possibilità offerte dalla PSD2 (carte di credito, pagamenti ricorrenti, sistemi di pagamento innovativi).”
in collaborazione con Enercom
