Perché un essere umano dovrebbe scegliere coscientemente degli assistenti virtuali anziché degli esseri umani? E’ da questa domanda che Banca Mediolanum ha lanciato la Call4Ideas con la quale ha chiesto ad alcuni dei giovani talenti che hanno partecipato al recente Campus Party Italia 2018 di sviluppare virtual assistant basati su intelligenza artificiale in grado di gestire alcuni servizi della banca
Gli assistenti virtuali sono software che interpretano il linguaggio naturale (Natural Language Processing) e, se opportunamente addestrato attraverso machine learning e deep learning, possono dialogare con gli esseri umani, fornire informazioni o compiere determinate operazioni come offrire assistenza e supporto.
Ma perché mai una persona, in certi contesti o determinati ambiti, dovrebbe preferire gli assistenti virtuali agli esseri umani? È partendo da questa domanda che Banca Mediolanum ha lanciato una Call4Ideas durante il recentissimo Campus Party Italia 2018, il più grande format internazionale dedicato a innovazione e creatività dove per 5 giorni (in un vero e proprio camping tecnologico) i giovani sviluppatori vengono chiamati, tra hackathon, sessioni di design thinking ed open innovation, workshop interattivi e persino job post, a “sviluppare il codice sorgente del futuro” cimentandosi tra tecnologie esponenziali come intelligenza artificiale, blockchain, IoT…
Assistenti virtuali vs Humans: l’opinione dei giovani sviluppatori
Dopo il primo briefing mattutino ad opera di Demetrio Migliorati, Innovation Manager – Head of Blockchain Program di Banca Mediolanum, e del suo team, ed i pitch per formare i gruppi di lavoro, i ragazzi coinvolti nella Call4Ideas hanno avuto meno di dieci ore per sviluppare idee e progetti da presentare poi in serata alla giuria di professionisti della banca.
Quello che ne è emerso, dal punto di vista della “lotta” assistenti virtuali vs humans, secondo i giovani talenti, è che gli esseri umani “vincono” per empatia e per saper “leggere tra le righe”, mentre gli assistenti virtuali “battono” gli uomini perché più veloci ed efficaci nell’analizzare dati e risolvere problemi.
Ed è su questi due aspetti principali che hanno preso forma quasi tutte le idee presentate dai team che hanno partecipato al mini-hackathon di Banca Mediolanum: l’idea diffusa è quella di progettare assistenti virtuali che “mutano” in base alla tipologia di utente ma che capiscono anche “il mood” della persona che chiede assistenza (Gli trema la voce? Sembra arrabbiata? È gentile?).
In altre parole, quasi tutti i ragazzi hanno intravisto nell’intelligenza artificiale emotiva (che lavora sulle emozioni, ossia macchine con capacità di riconoscimento dello stato emotivo delle persone ed adeguamento automatico delle abilità degli assistenti virtuali in funzione di tali analisi).
«Bisogna allenare l’Artificial Intelligence (in particolare gli assistenti virtuali) ad essere “umana” nella relazione empatica mantenendo però tutte le sue abilità di macchina robotica nella risoluzione dei problemi», dicono i ragazzi che hanno partecipato alla competizione che aggiungono anche una nota importante rispetto alle abitudini del pubblico più giovane (millennials e centennials): «La comunicazione bancaria è poco adatta al pubblico giovane. I chatbot e gli assistenti virtuali rappresentano una guida più “vicina” ai giovani, specie se basati su una interazione vocale».
I possibili assistenti virtuali che potremmo presto vedere in Banca Mediolanum
Una delle caratteristiche ricorrenti emerse dai progetti presentati dai ragazzi è quella dell’ “adattività” degli assistenti virtuali. Secondo il pubblico più giovane, infatti, l’ideale per la banca sarebbe poter avere assistenti virtuali che nel proporre un prodotto di investimento (a titolo di esempio) sappiano usare il linguaggio adatto riconoscendo la tipologia di persona che chiede supporto: a Marco, che è un business manager, l’assistente virtuale potrà spiegare anche alcuni tecnicismi, sapendo che Marco comprenderà al 100%; lo stesso prodotto proposto a Giulia, commessa di un negozio di scarpe, lo stesso assistente virtuale dovrà dare informazioni diverse con un linguaggio diverso.
Se poi la profilazione è più approfondita di un semplice riconoscimento di ruolo aziendale e titolo di studio, allora ancora meglio. Magari l’assistente virtuale capisce e impara che Giulia ha una conoscenza approfondita di strumenti finanziari!
Interessanti anche alcune proposte più specifiche delle funzionalità degli assistenti virtuali: i linguaggi differenti, tra “l’uomo di banca” e la “persona comune”, potrebbe essere “tradotto” dall’intelligenza artificiale alla base dell’assistente virtuale della banca per facilitare la relazione tra banca e cliente, suggerisce uno dei team.
«Noi giovani vogliamo parlare con la banca con rapidità e trasparenza», è il messaggio che riecheggia più volte durante i pitch finali.
Durante i pitch è poi emerso un altro importante elemento che merita approfondimenti su tematiche di natura più umanistica (antropologia, sociologia, filosofia): le assistenti virtuali presentate dai raggi erano per quasi la totalità dei casi “donne”: Dora, MEDìA, JessyBit, Lana, Cleair… a conferma forse del fatto che l’essere umano (per ancestrali “programmi biologici”) si sente probabilmente “più sicuro” a chiedere aiuto a una figura femminile (guardando a lei anche quando la deve creare e programmare). Tra le proposte, infatti, è emerso un unico assistente virtuale maschile, Waldo (fresca citazione a Black Mirror, la fortunata serie TV di Netflix).
Sul piano tecnologico, machine learning e deep learning, NLP – Natural Language Processing e architettura Blockchain sono stati i paradigmi tecnologici ricorrenti nei pitch.
