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Il 12 novembre scorso è stato presentato al Comune di Trieste il nuovo servizio di chatbot sviluppato da Insiel, società in house della Regione Friuli Venezia Giulia che co-finanzia la realizzazione del progetto.
Il servizio debutterà sul sito del Comune a inizio 2020, riguarderà nella prima fase i servizi demografici e permetterà ai cittadini di rivolgersi ad un assistente virtuale per richiedere informazioni al Comune e ricevere risposte in tempo reale.
Il progetto è basato sull’intelligenza artificiale, ramo dell’informatica che programma e realizza sistemi hardware e software, dotando le macchine di caratteristiche che simulano abilità considerate tipicamente umane: logica, deduzione, capacità di contestualizzare e interpretare le esigenze dell’utente, il tutto attraverso l’utilizzo del linguaggio naturale.
A parlare del chatbot è Marco Giacomello, responsabile della Divisione Enterprise Architecture di Insiel: «La nostra azienda ha investito molto in questo campo, sperimentando in più fasi la progettazione dei chatbot e il loro funzionamento – spiega Giacomello – si è trattato di un processo piuttosto lungo che ha messo in campo competenze molto eterogenee e che vanno al di là delle mere competenze tecniche di sviluppo. Un Ingegnere I.A. (Intelligenza Artificiale n.d.r.) deve essere esperto di machine learning, data science e statistica, software design, matematica, continuous deployment. A questa figura chiave, nei progetti basati sull’intelligenza artificiale vanno aggiunte altre professionalità, in particolare quando trattiamo di soluzioni dotate di “interfaccia conversazionale”, ovvero di programmi ai quali ci rivolgiamo parlando o scrivendo utilizzando il linguaggio di ogni giorno».
La conoscenza dei chatbot è paragonabile a quella di un bambino che comprende il linguaggio ma non conosce gli argomenti della vita di ogni giorno. I chatbot devono quindi essere istruiti impiegando di fonti informative su diversi argomenti, fonti che vanno rielaborate per adattarle all’interfaccia conversazionale.
«Spesso disporre di queste fonti informative è difficoltoso o la loro qualità e composizione non sono adeguate a un utilizzo di questo tipo. Il rischio è che il costo del progetto, in particolare per la parte di istruzione del chatbot, cresca notevolmente diventando superiore ai vantaggi che un sistema di questo tipo può offrire», afferma Giacomello. «Dopo le prime esperienze, il nostro gruppo di lavoro ha maturato l’idea di appoggiarsi alle informazioni sui procedimenti degli Enti – e dei comuni in particolare – reperibili attraverso il sistema regionale Masterdata Strutture e Procedimenti. Da sottolineare che, grazie a un lavoro di standardizzazione e semplificazione congiunto portato avanti dal tavolo regionale – al quale partecipano la Regione, alcuni Enti Locali e Insiel e che si colloca nel più ampio progetto regionale del SUS Sportello Unico Procedimenti, – i Masterdata rappresentano una buona fonte dati di partenza per il chatbot e costituiscono uno standard per tutti i comuni».
L’introduzione delle interfacce conversazioni, dei chatbot, la diffusione delle chat e dei social, ci sta portando ad una radicale trasformazione del nostro modo di interagire con i nostri device. «Fin dall’introduzione di questi dispositivi elettronici nella nostra vita – osserva Giacomello – ci siamo abituati ad adeguare il nostro modo di fare per adattarlo a quel tipo di interazione che ci veniva richiesta e che sicuramente non ci è naturale. In quanti momenti della nostra giornata siamo costretti e parlare il linguaggio della macchina e non viceversa. Basti pensare all’uso pervasivo dei codici a barre o alle operazioni necessarie per registrare un programma alla tv. Ora siamo difronte a un nuovo importante cambio di rotta (il precedente è stato l’introduzione dell’iPhone). Le interfacce conversazionali ci permettono finalmente di mantenere il nostro modo di essere mentre interagiamo con le macchine: toccare, parlare, guardare. Stiamo finalmente iniziando a insegnare ai computer a capirci e non a “subire” il processo contrario».
Il progetto, ora in fase sperimentale, è già in grado di dimostrare che i vantaggi di un chatbot sono molteplici: fra tutti, la velocità e semplicità di ricerca delle informazioni. «La domanda», spiega Marco Giacomello, «può essere sia digitata sia essere espressa a voce, poiché l’assistente virtuale sarà integrato con i dispositivi vocali più comuni. L’ utilizzo del linguaggio naturale è reciproco rendendo quindi le risposte comprensibili, alla portata di tutti e contestualizzate».
Rispetto agli altri sistemi di ricerca informazioni, il chatbot è infatti in grado di contestualizzare l’argomento trattato il che significa che il sistema è realmente in grado di comprendere di cosa si sta parlando, definisce quello che si chiama l’intent ovvero cerca di capire effettivamente il succo della domanda postagli e a questo punto circoscrive l’ambito delle possibili risposte.
Un chatbot è sempre disponibile, ventiquattro ore su ventiquattro, e consente di accedere alle informazioni da dispositivi mobili, dai tablet, dai pc, e dagli assistenti vocali che via via si stanno diffondendo nelle case, semplificando e ampliando quindi il rapporto con la Pubblica Amministrazione.
L’assessore Regionale ai Sistemi informativi Sebastiano Callari, proprio durante la presentazione del chatbot, ha così commentato: «Questo progetto rappresenta un primo passo verso una piena cittadinanza digitale che consentirà a tutti di avere direttamente servizi e informazioni utili. La Regione Friuli Venezia Giulia è pronta a supportare il Comune di Trieste anche su un terreno di confronto fondamentale come quello dell’utilizzo delle nuove tecnologie».
Dello stesso avviso il Sindaco di Trieste Roberto Dipiazza: «Il chatbot è frutto di una stretta collaborazione tra gli uffici dell’Innovazione del Comune, la Regione e l’Insiel che porterà cambiamenti positivi nell’ambito dei servizi aiutando a superare la burocrazia. C’è ancora molto da fare, ma il futuro è il presente, e noi stiamo già facendo passi da gigante».
Dal punto di vista degli Enti, il chatbot avrà il compito di alleggerire l’attività degli uffici. «Questo è un tipo di vantaggio che sarà evidente fra qualche tempo» prosegue Giacomello «ci vorrà un po’ prima che le persone si abituino ad usufruire del servizio». Ma niente paura: il chatbot non può sostituire in toto il lavoro del personale degli uffici. Costituirà piuttosto un valido supporto alle persone impiegate presso l’ente: «in questo senso è più corretto parlare di intelligenza aumentata – più che intelligenza artificiale – perché sono e saranno comunque le persone a fare le cose, con l’aiuto dell’assistente virtuale».
«Il sistema rappresenta un importante ausilio per chi ha disabilità motorie o visive», afferma dal canto suo il Presidente e Amministratore Delegato di Insiel Diego Antonini: «La realizzazione del chatbot, che in questa fase stiamo disegnando e progettando assieme al Comune di Trieste, ci fa sentire orgogliosi. Fra qualche mese Insiel metterà a disposizione di questa amministrazione e dei suoi cittadini – e in futuro lo farà anche per altri Enti Locali del territorio – la sua esperienza e una nuova tecnologia».
«I chatbot» continua Antonini – «stanno rivoluzionano le nostre abitudini, l’approccio ai servizi e all’ottenimento delle informazioni. Si tratta dunque di un modo nuovo e diverso – per tutti i cittadini e le cittadine – di interfacciarsi con la PA. L’intelligenza artificiale è dunque una tecnologia a misura di cittadino, tarata sulle sue esigenze e capace di interpretare i suoi bisogni».
«Immaginiamo questo servizio» conclude Marco Giacomello «come in continua evoluzione. Dopo la fase iniziale verrà esteso ad altri argomenti e altri enti potranno utilizzarlo sfruttando il basso costo di scalabilità avendo immaginato, già dall’inizio, il progetto su larga scala. Inoltre non bisogna dimenticare che gli assistenti virtuali, e in generale le interfacce conversazionali, rappresentano la sfida del prossimo decennio. Saranno sempre di più in grado di colloquiare con le persone simulando una conversazione tra esseri umani, permettendo ai cittadini e alle imprese di svolgere operazioni sempre più complesse come presentare un’istanza online, prendere direttamente un appuntamento presso un ufficio o per una visita medica».
