Quando si parla di contact center, la parola chiave è customer experience. Tutti sono tutti d’accordo che debba essere al centro di ogni innovazione tecnologica. Il successo di un’azienda si basa oggi sul miglioramento della relazione/interazione con i propri clienti. Questo è l’obiettivo principale che ogni azienda dovrebbe porsi per potersi differenziare sul mercato.
Strategia, processo, organizzazione e assistenza devono essere incentrati sul cliente. Sebbene prodotti e servizi debbano soddisfare al pieno le esigenze del cliente, è importante come quest’ultimo li “vive”, prima, durante e soprattutto dopo l’acquisto.
Contact center di nuova generazione: come si differenziano dai precedenti?
Un contact center di nuova generazione deve essere in grado di unificare i diversi canali di comunicazione in una singola interfaccia trasformandosi in un vero e proprio ambiente omnicanale.
Il supporto vocale viene affiancato da interazioni di tipo chat, sms, e-mail, social media. Tutti i dati devono essere condivisi attraverso i diversi canali, permettendo agli operatori di avere un’unica vista, in tempo reale, della storia dei clienti. Questo comporta una risoluzione più rapida delle chiamate, tempi di elaborazione e di attesa ridotti, una maggiore efficienza. Ciò è reso possibile anche attraverso l’adozione di nuove tecnologie, quali l’intelligenza artificiale, mettendo a disposizione delle aziende la possibilità di utilizzare nuovi strumenti quali gli assistenti virtuali chatbot e algoritmi di machine learning.
“Negli ultimi dieci anni il numero di aziende migrate da una soluzione di contact center on-premise a una soluzione in cloud è stato esponenziale, passando dal 2% del 2008 a oltre il 60% di oggi”, afferma Stefano Monti, Infrastructure & Cloud Services manager di IFM Infomaster, gruppo costituito da un team di aziende con una forte specializzazione nelle tecnologie di supporto alle telecomunicazioni; da oltre vent’anni, progetta, realizza e produce sistemi di teleassistenza avanzati.
Il motivo di questo fenomeno va ricercato nella necessità, da parte di un’azienda, di rimanere competitiva sul mercato, di garantire un’assistenza clienti ai massimi livelli, e di mettere in comunicazione in maniera rapida e semplice, attraverso il suo canale preferito, consumatore e contact center. “IFM Infomaster vuole rendere unica l’esperienza dei propri clienti, adattando le tecnologie alle esigenze reali, offrendo prodotti in grado di intercettare ed elaborare informazioni, aiutandoli a definire le migliori strategie di gestione”, prosegue Stefano Monti.
I vantaggi di adottare una soluzione contact center in cloud
I vantaggi che una soluzione in cloud può offrire si possono riassumere nei seguenti punti:
– maggior rapidità nel deploy;
– maggior sicurezza e segregazione del dato;
– scalabilità e flessibilità in funzione delle esigenze del cliente;
– applicazioni sempre aggiornate all’ultima release disponibile;
– azzeramento dei costi manutenzione;
– facilità di gestione dei contact center multi-site
– agenti remoti
– visibilità dei dati e personalizzazioni in tempo reale.
Contact center in cloud: nuove risorse per nuove soluzioni
Le architetture tradizionali, organizzate verticalmente e per blocchi, non sono più adeguate a essere il punto di riferimento nel settore. Perché costringono le aziende a sostenere duplici costi di manutenzione su un ambiente di fatto eterogeneo. “Per questo motivo”, spiega ancora Stefano Monti, “IFM Infomaser ha deciso di offrire la propria tecnologia attraverso una soluzione in grado di assicurare semplicità ed efficienza allo stesso tempo: l’iperconvergenza. Essa elimina i tradizionali problemi di gestione dell’IT raggruppando i servizi di data center, storage e rete per poterli gestire con una sola appliance.
Differentemente dalle altre possibili soluzioni, in un sistema iperconvergente il supporto viene erogato da un unico fornitore, per garantire una risposta immediata e completa”.
I contact center sono fortemente legati alla rete di comunicazione. “Da 5 anni IFM Infomaster è diventato operatore di telecomunicazioni (OLO), è quindi in grado di offrire ai clienti, unitamente alla piattaforma, anche il traffico telefonico, dando un ulteriore valore aggiunto alla soluzione. Si immagini un cliente on-premise con la necessità di dover gestire un picco di traffico per un periodo limitato di tempo, i costi non sarebbero sostenibili. Ecco, cloud significa anche agilità e rapidità nel mettere a disposizione del cliente le risorse necessarie”, continua Stefano Monti.
Contact center, attenzione a business continuity e sicurezza
Un settore delicato, come quello della relazione con il cliente, ha bisogno di servizi ad alta affidabilità. “In IFM Infomaster, un team dedicato si occupa di manutenere l’infrastruttura in datacenter, monitorando 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, tutte le componenti hardware e software. Questo permette di intervenire proattivamente, aumentando il livello di fiducia e di soddisfazione dei nostri clienti”, illustra Stefano Monti. “L’erogazione del servizio avviene dal territorio nazionale, tramite la scelta strategica di posizionare il datacenter nel nodo principale di Milano Caldera, dove vi è l’interconnessione con i principali carrier telefonici italiani”.
Fra gli accorgimenti per la sicurezza messi in atto ci sono la videosorveglianza e la vigilanza 24/7, ingressi con sistemi di autenticazione, sistema antincendio Vesda. Inoltre, è importante il condizionamento dell’ambiente, temperatura e umidità sotto controllo per assicurare condizioni ottimali alle apparecchiature e sistemi di corridoi isolati per migliori prestazioni ed efficienza. Attenzione anche per quanto riguarda l’energia: alimentazione ridondata, switch statico elettrico per alimentazione apparecchiature mono alimentate, gruppi di continuità.
C’è poi il capitolo della sicurezza informatica. Il gestore del contact center deve essere in grado di tutelare adeguatamente tutti i player interessati: azienda, clienti e fornitori.
Non può mancare l’adeguamento alla normativa GDPR Data protection. “I nuovi requisiti di conformità normativa, costantemente in evoluzione, e le misure di sicurezza necessarie per prevenire le frodi, hanno spinto le aziende a rivedere l’importanza della gestione dei dati e delle pratiche di processing”, afferma Stefano Monti di IFM Infomaster. “In particolare, il regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), entrato in vigore il 25 maggio 2018, ha imposto ai contact center di riconsiderare il modo in cui vengono gestiti i dati personali e le richieste. Per questo la nostra azienda impiega sistemi OTP (On-time password), a doppia autenticazione”.
Contact center in cloud, per quali aziende?
Quali aziende sono interessate dall’adozione di un contact center in cloud? “Non esiste uno specifico target di cliente, la nostra soluzione viene impiegata su diversi settori, dal mondo dei servizi finanziari ed assicurativi a quello della sanità, turismo, utility e trasporti”, prosegue Stefano Monti. “In termini di volumi si va da piccole realtà con un numero esiguo di operatori, a outsourcer strutturati con oltre 1000 postazioni e 40 mln di minuti parlati all’anno. È questo il vero punto di forza della soluzione in cloud: dare la possibilità ai clienti di partire con un setup ridotto per poi crescere senza dover sostenere costi ed effettuare investimenti nell’infrastruttura. Tra i primi clienti ad aver utilizzato la nostra soluzione in cloud c’è Axpo, azienda energetica svizzera, fornitore di gas e acqua b2b e b2c, partita con un piccolo numero di linee telefoniche per poi crescere esponenzialmente, appoggiando al cloud servizi di assistenza alle agenzie e servizi di autolettura, integrandoli nel mondo della forza vendita”.
