La capacità di creare esperienze personalizzate e coinvolgenti è la prima regola per la soddisfazione, nonché fidelizzazione del cliente. Iride è la piattaforma di customer engagement sviluppata da Almawave che permette di sfruttare le potenzialità del linguaggio naturale per offrire servizi puntuali ed efficaci, in linea con le aspettative dell’utenza.
Customer experience personalizzata e multicanale
Oggi qualsiasi brand deve essere in grado di sviluppare con la clientela interazioni multi-channel (su diversi canali, dal negozio fisico ai social media) e una comunicazione omni-channel (coerente su tutti i touch-point). I messaggi devono essere sempre personalizzati (studiati sui gusti e sulle esigenze del consumatore), rilevanti (in linea con i suoi interessi), puntuali (forniti al momento e sul canale giusti).
Basata su tecniche di advanced analytics, machine learning e natural language processing la piattaforma modulare Iride raggruppa una serie completa di funzionalità per la gestione del cliente a 360°. L’insieme dei moduli è stato pensato per rispondere sostanzialmente a due necessità aziendali: l’information governance ovvero la gestione efficiente dei dati per ampliare la conoscenza del cliente, e la smart interaction, cioè lo sviluppo di esperienze e comunicazioni efficaci secondo le aspettative dell’utente.
L’obiettivo finale è l’engagement (l’affezione al brand e ai suoi valori), grazie alla capacità di legare emotivamente il consumatore attraverso l’offerta di esperienze appaganti (servizi di customer care efficienti, processi di acquisto veloci e sicuri, promozioni su misura, organizzazione di eventi social e così via).
Gestire le informazioni per migliorare i processi
Relativamente alla gestione della conoscenza, Iride mette a disposizione tecnologie di analisi testuale e classificazione dei contenuti in oltre trenta lingue, per identificare rapidamente i topic delle chiamate, delle e-mail o delle richieste di contatto. Il cliente sarà quindi indirizzato alla struttura competente, ottenendo subito risposte pertinenti.
Iride include anche funzionalità di speech analytics, per esaminare le conversazioni sul canale vocale (attraverso la registrazione della voce resa anonima e irriconoscibile, la trascrizione automatica e la successiva analisi dei contenuti).
La piattaforma offre infine moduli analitici per il rilevamento degli insights sul cliente dai canali social (ad esempio, Facebook, Instagram, Twitter o Youtube), l’automazione di campagne personalizzate dirette all’utente, la registrazione degli ordini verbali (le transazioni economiche e i contratti stipulati tramite telefonata) per ridurre drasticamente gli errori ed eliminare costosi e inefficaci controlli a campione.
Interazioni smart per la soddisfazione del cliente
Se la conoscenza del cliente permette il disegno di servizi ad hoc, la soddisfazione e fidelizzazione del consumatore passano attraverso l’efficienza e la personalizzazione delle esperienze.
Iride permette agli operatori del contact center di accedere da un unico cruscotto a tutte le informazioni multi-source e agli strumenti cross-channel per gestire le richieste degli utenti con efficacia. Secondo Almawave è così possibile ridurre drasticamente i tempi di gestione e migliorare la qualità dell’assistenza (numero di richieste risolte al primo contatto), rispettivamente del 20% e 10%.
La gestione delle interazioni attraverso i diversi canali, sfruttando dati di varia provenienza, è un’altra caratteristica della piattaforma che consente di sviluppare un’esperienza omogenea e continuativa sui diversi touch-point, massimizzando le attività di engagement (ad esempio, grazie all’instradamento automatico verso sistemi esterni di shopping online) sia tramite l’operatore sia tramite il canale automatico.
I chatbot e i natural language IVR sono funzionalità preziose per migliorare la gestione end-to-end delle richieste (+30% secondo Almawave), automatizzando e accelerando i processi di risposta, quindi pianificando con maggiore efficacia le richiamate (+80%) sul canale e all’orario preferito. Questa esperienza evoluta e automatizzata può essere applicata ai canali testo e voce, utilizzando logiche convergenti che rendono ancora più efficace l’esperienza “naturale” del cliente.
Iride mette a disposizione un motore di ricerca basato sul linguaggio naturale che abilita il reperimento veloce delle informazioni e una navigazione concettuale dei contenuti.
Completano il quadro le funzionalità per l’automazione delle operations di back-office, con sistema di alert e monitoraggio dei KPI, oltre al portale per la formazione e il reskilling degli operatori.
Il boom dell’intelligenza artificiale e la maturità delle tecnologie di Natural Language Processing rappresentano oggi una preziosa opportunità per qualsiasi impresa che intenda recuperare efficienza e innovare i processi aziendali, con particolare riferimento alle attività di gestione dei contatti e all’erogazione dei servizi di Customer Care.
Iride offre una serie completa di applicazioni e strumenti per le strategie customer-centric delle aziende, che permette sia di gestire la conoscenza sul cliente sia di ottimizzare le interazioni multicanale. Il tutto teso all’ascolto della “voice of the customer” (secondo il motto di Almawave) e quindi alla resa di esperienze ottimali per aumentare l’engagement e la fidelizzazione.
