Quando si parla di intelligenza artificiale e di chatbot, il pensiero corre normalmente ai servizi di assistenza che si intercettano sui siti istituzionali di operatori telefonici e servizi online. L’applicazione delle chatbot, però, è in realtà molto più ampia e copre settori estremamente diversificati. La visione di Quix, società di consulenza informatica all’avanguardia nell’implementazione di soluzioni di questo tipo, consente di coglierne tutte le sfumature e le potenzialità.
Una nuova dimensione per le chatbot
Il primo elemento di novità per quanto riguarda l’implementazione delle chatbot riguarda le piattaforme utilizzate. Se le prime applicazioni erano rappresentate dai classici widget integrati all’interno delle pagine web aziendali, oggi lo scenario in cui operano gli sviluppatori è estremamente più complesso e stimolante. In particolare, le chatbot possono operare su canali e piattaforme differenti che permettono agli utilizzatori di usare uno strumento familiare per comunicare anche con i sistemi di intelligenza artificiale. “La piattaforma Qbot permette di sfruttare qualsiasi canale tra quelli utilizzati normalmente per comunicare, come Skype, Telegram, Messenger, Slack e Whatsapp” spiega Claudio Masini, CEO dell’azienda modenese. “Sotto il profilo della user experience, la possibilità di integrare le chatbot in queste piattaforme offre un vantaggio notevole, soprattutto in termini di attrattività”. Il vantaggio, sottolineano dalle parti di Quix, è particolarmente apprezzabile quando le chatbot sono utilizzate per la comunicazione interna alle aziende, in cui i lavoratori trovano più semplice affidarsi a strumenti di uso quotidiano piuttosto che ad applicazioni create “ad hoc” per questo scopo.
Chatbot: oltre le parole
Se il sistema “normale” per gestire la comunicazione tra utenti e chatbot è quello del Natural Language Processing (NLP) basato su una piattaforma “rodata” come quella di Google, l’approccio di Quix prevede modalità di interazione alternative, come l’uso di pulsanti che consentono di definire più rapidamente l’area di interesse attraverso pochi click del mouse. “L’utilizzo di un sistema basato su pulsanti consente di definire un flusso attraverso il quale è possibile navigare fino alla soluzione” spiega Andrea Prandini, socio e responsabile R&D di Quix. “Una modalità particolarmente utile soprattutto in ambito B2B, dove l’obiettivo principale è quello di fornire strumenti rapidi ed efficaci”. Un approccio, questo, che consente agli operatori di gestire l’intero flusso e raccogliere dati e informazioni che gli permettono anche di capire quali siano le esigenze più comuni e adattare il sistema in modo da migliorarne le performance. “I sistemi di intelligenza artificiale generalisti scontano ancora una certa immaturità” prosegue Prandini. “In ambito business to business i temi di dialogo sono più focalizzati e l’uso dell’AI garantisce migliori risultati.
La gestione della sicurezza
L’adozione di sistemi basati su chatbot a livello interno, spiegano gli esperti di Quix, può investire più livelli: dalla consulenza alle comunicazioni di servizio, per arrivare anche ai rapporti con gli agenti. La versatilità di un sistema del genere, però, richiede la predisposizione di un sistema di sicurezza che garantisca l’integrità dei dati e delle policy aziendali. “Il tema è quello di garantire che ogni utente abbia accesso solo e soltanto alle informazioni e funzionalità cui è abilitato” spiega Andrea Prandini. In quest’ottica, l’utilizzo di piattaforme di comunicazione mainstream, come Telegram o Skype, offrono vantaggi che vanno oltre la semplice attrattività. “La nostra piattaforma consente di utilizzare un sistema di autenticazione forte e l’utenza del programma di messaggistica” prosegue Prandini. “In questo modo è garantita la sicurezza dell’accesso senza richiedere ogni volta un’autenticazione specifica”.
Non solo intelligenza artificiale per le chatbot
Il cambio di paradigma legato all’uso delle chatbot, però, non coinvolge solo il livello di automazione. La loro implementazione, infatti, consente di trasferire tutti i sistemi di comunicazione esterni e interni all’azienda su piattaforme di chat con un approccio ibrido, in cui è sempre possibile l’intervento di un operatore in carne e ossa quando si rende necessario. “Nella nostra esperienza abbiamo verificato come lo strumento della chat porti a un aumento della produttività anche in ambito di assistenza interna all’azienda” spiega Masini. Il caso citato dal CEO di Quix è quello di Credem, in cui l’introduzione della piattaforma Qbot ha consentito di riorganizzare completamente la struttura interna. “Attraverso le chatbot gli impiegati dell’istituto finanziario possono trovare rapidamente le informazioni che gli servono per assistere i clienti e, nel caso in cui sia necessaria la collaborazione di un collega per chiarire eventuali dubbi, hanno la garanzia di essere messi in contatto con il professionista che ha la migliore conoscenza dell’argomento su cui verte la richiesta”. La selezione dell’interlocutore, spiega Masini, avviene attraverso dei tag che definiscono le competenze principali di ogni operatore. Insomma, oltre a sgravare una parte dei compiti, la digitalizzazione delle comunicazioni interne consente anche di ottimizzare l’attività sotto il profilo qualitativo.
