Le due società hanno già al loro attivo diversi progetti di gestione automatizzata, via interfacce conversazionali e bot, di tutta la fase di preparazione all’acquisto nello showroom. Fondamentale l’inquadramento del chatbot nell’ambito di un processo più ampio di revisione dei processi del backend. E il cliente finale dimostra di gradire
Interfacce conversazionali e assistenti vocali, oltre a Chatbot e Intelligenza Artificiale, rappresentano un modo nuovo di far fruttare informazioni che già sono presenti in azienda per migliorare i servizi resi a clienti e prospect, partner commerciali e dipendenti. Per dare un’idea della portata di questa rivoluzione, IDC stima che nei prossimi 5 anni in Europa il 25% dei processi transazionali nelle imprese non vedrà alcun intervento umano e che la collaborazione umano-macchina aumenterà la produttività del 15%. Oggi di queste tecnologie sentiamo parlare molto spesso: di come permettono di risparmiare sui costi del call center o di come siano in grado di garantire una risposta 24x7x365 alle richieste provenienti dai clienti. Molti propongono soluzioni “chiavi in mano” a basso costo, implementabili velocemente in azienda, ma la verità è che un progetto di questo tipo può tramutarsi un boomerang per l’immagine dell’azienda se non è supportato da una conoscenza approfondita dei processi e del backend tecnologico che lo devono sostenere e alimentare.
Guarda il video Chatbot: è l’approccio che fa la differenza!
Chatbot: gli ambiti di applicazione
Uno dei primi ambiti dove hanno preso piede chatbot e interfacce conversazionali sono i customer service. La possibilità di avere a disposizione un assistente virtuale sempre presente, h24 per soddisfare dubbi e richieste genera benefici evidenti da subito al management dell’azienda. Ma anche il cliente è più soddisfatto, perché sperimenta un abbattimento dei tempi di attesa, che fino a qualche anno fa, erano uno dei principali motivi di lamentela rispetto alla qualità di un customer service. Addio, quindi, alle noiosissime musichette e spazio a un’interazione istantanea e ricca. Grazie agli algoritmi di auto-apprendimento, infatti, la qualità del servizio erogato dal chatbot sarà sempre più alta, perché il sistema “imparerà” dalle interazioni gestite nel tempo, affinando la precisione nell’identificare il problema o la richiesta, migliorando la qualità delle possibili risposte date e riducendo il tempo necessario per elaborare tutte le informazioni utili. In futuro, poi, i chatbot potranno anche attivare sessioni di interazione con il cliente ancora più articolate e complesse, proponendo offerte complementari a quelle che il cliente ha già sottoscritto oppure abbonamenti “premium” in sostituzione di quelli base a un certo servizio. Si tratta di futuro, certo, ma non così lontano… E riguarda il futuro di alcuni settori, come quello del fashion, su cui nessuno avrebbe mai scommesso che questo tipo di tecnologia potesse essere sperimentata. Un comparto, quello della moda, che dpeople, società che si specializza in progetti di digital transformation conosce bene: «Nel fashion-retail – esordisce Diego D’Ambrosi, Co-Founder e CEO di dpeople – il chatbot permette di sgrossare le informazioni per rispondere a domande del tipo “il negozio è aperto?”, “c’è questo prodotto?”, “lo posso prenotare?” … Si tratta di una grossa parte del lavoro che normalmente è svolta dal personale addetto alla cassa, che potrà così essere sgravato da questi compititi ripetitivi per dedicarsi ad attività a maggior valore aggiunto. Sono certo, però, che il ruolo dello shopping assistant, del personale addetto alle vendite all’interno dello showroom, rimarrà centrale anche in futuro perché la clientela di questo tipo di prodotti pretende di essere seguita in modo impeccabile e coccolata». «La dinamica dei social media prima e delle applicazioni di messaggistica poi sta aumentando il numero delle interazioni one-to-one – gli fa eco Luca Valsecchi, Co-Founder e CEO di Vidiemme Consulting – e i clienti dimostrano di apprezzarle, anzi le richiedono a gran voce. Avere progetti personalizzati sulle esigenze dell’azienda permette di ottimizzare questo tipo di interazioni anche in un settore particolare come quello della moda».
Chatbot per anticipare l’esperienza d’acquisto nel punto vendita
«Un set di informazioni neutrali per il cliente potrà facilmente essere veicolato dal bot – continua D’Ambrosi –. Ovviamente le esigenze dei clienti del fashion sono spesso più complesse, ma l’integrazione tra on e offline funziona bene, ne abbiamo avuto la riprova in alcuni progetti che riguardano grandi nomi del Made in Italy che abbiamo seguito direttamente insieme a Vidiemme. La gestione della pluralità di canali e clienti può essere ottimizzata anche grazie ai bot, con l’obiettivo di preparare e anticipare l’esperienza di acquisto nello showroom». Le possibili applicazioni dei bot nell’ambito retail e fashion sono davvero tante, spiega Valsecchi: «Stiamo sperimentando con alcuni clienti la possibilità di delegare ai virtual assistant/bot tutti i processi supporto alla personalizzazione di prodotti anche complessi». Ovviamente, queste applicazioni più innovative si integrano facilmente con quelle già ampiamente “rodate” sul campo, come l’integrazione dei bot nel customer care, il supporto interno nelle relazioni B2B (con i partner di filiera) o il loro utilizzo per gestire le problematiche più comuni dei dipendenti tipo permessi, ferie e trasferte.
Il corretto tono di voce
Ma come si inquadra la partnership tra Vidiemme Consulting e dpeople per questo tipo di offerta? «L’approccio che abbiamo – spiega Valsecchi – si fonda sulla comprensione di quali siano i corretti ambiti di applicazione dei chatbot, per capire dove abbia senso introdurli e dove, invece, no. Si parte dal delineare il perimetro di applicabilità, attraverso un’approfondita mappatura dei processi. Si passa, poi, a definire il tono di voce, per fare emergere l’anima dell’azienda e il modo in cui vuole comunicare, per arrivare, infine, a identificare i touch point digitali su cui implementare il prototipo. Questo tipo di progettualità richiede, infatti, un assessment attento dei processi per ridurre il tempo di messa in opera. Il prototipo spesso finisce per diventare un vero e proprio progetto-pilota, utile per identificare i correttivi da apportare». «L’obiettivo – commenta D’Ambrosi – è arrivare a un risultato su misura e agnostico sotto il profilo della tecnologia impiegata, per una clientela che si rivela spesso ben strutturata, multicanale e multi-touchpoint. Ma questo è possibile solo se si è in grado di dare una visione più consulenziale della tecnologia, che vada al di là del mero aspetto del progetto singolo, il chatbot, per abbracciare una revisione dei processi più ampia. Noi da parte nostra mettiamo in campo la nostra visione, la conoscenza del cliente e dei suoi processi. Vidiemme Consulting la sua esperienza nell’implementare tecnologie all’avanguardia integrandole nei sistemi in essere . E crediamo che le sinergie dei due approcci siano il vero valore aggiunto che si porta in casa il cliente».
