Il 2020 è stato un anno spartiacque; abbiamo dovuto reimparare a comunicare, in un contesto in cui gli utenti sono evoluti in quanto a competenze, necessità e aspettative. In questo contesto, e grazie ai risultati raggiunti nel Natural Language Processing (NLP, l’intelligenza artificiale conversazionale applicata al marketing e al business delle aziende non solo è una realtà concreta e accessibile, dalle corporate alle PMI, ma è l’alleata capace di gestire e trarre valore dalle relazioni, dalla conversazione, in modo da generare un concreto risparmio di tempo per l’azienda e ottimizzare l’allocazione di risorse umane ed economiche generalmente impiegate, e spesso distratte, in queste attività. È necessario quindi che le imprese acquisiscano definitiva consapevolezza del fatto che la tecnologia basata su intelligenza artificiale è loro indispensabile partner operativa e che dotarsene non rappresenta più un’opzione, ma un must per il proprio asset, pena la perdita di appeal su un mercato che è cambiato.
Intelligenza artificiale conversazionale e reti neurali
Cosa si intende per intelligenza artificiale conversazionale “modernamente intesa”, perché chatbot e addestramento per esempi massivi, tipico delle soluzioni di AI standard, ne rappresentano solo delle espressioni limitate e limitanti, quale sia il paradigma innovativo su cui è basata e fin dove spingersi a livello di applicazioni.
Parliamo di una rete neurale artificiale basata su algoritmi semantici con struttura a grafo, ovvero un modello matematico composto da neuroni artificiali di ispirazione quantistica, i qubit, che sono in grado di migliorare automaticamente le loro prestazioni attraverso un apprendimento supervisionato e non supervisionato basato su “concetti”. Ciò si concretizza in una base di conoscenza condivisa, composta dall’intero corpora della lingua italiana, all’interno della cui struttura sono presenti i nodi, ovvero i concetti/soggetti/entità semanticamente connessi da relazioni, che diventano sempre più sofisticate durante le interazioni con gli utenti.
Ciò si traduce in un’intelligenza artificiale con la quale l’utente è realmente libero di dialogare in linguaggio naturale, essa ne comprenderà i concetti espressi, a prescindere dalle parole utilizzate, e risponderà con l’output più pertinente e in linea con i desiderata dell’utente.
L’AI conversazionale fornisce valore aggiunto agli utenti e all’azienda
Far entrare questo genere di intelligenza artificiale conversazionale all’interno delle dinamiche di business dell’azienda implica che le conversazioni generate e gestite debbano fornire valore aggiunto agli utenti che le intrattengono, oltre che all’azienda, sulla base dei propri obiettivi. Ciò significa che quando parliamo di “conversazione tra utente e AI” essa è davvero tale, ovvero imprescindibile dai caratteri di ingaggio, comprensione e servizio: in una parola, è “funzionale”. Funzionale alle necessità dell’utente e funzionale, come detto, agli obiettivi dell’azienda. Non si tratta più di “fornire informazioni”, ma di “assolvere a delle esigenze”, siano esse informazioni, prenotazioni, download/upload di documenti, acquisto di prodotti o servizi, accesso a ricerche documentali, a dati o altro. Il tutto ovviamente in maniera dialogica. Conversando.
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Ogni luogo è luogo di conversazione e i canali che mettono in relazione utenti e azienda attraverso la mediazione dell’AI, sono molteplici: tutti infatti conoscono le chat, ma non esistono solo queste. Oggi l’intelligenza artificiale è applicabile anche al canale telefonico e, non ultimo, a quello degli avatar fotorealistici intelligenti, grazie al loro collegamento con l’AI, e che non sono solo quelli allocati all’interno dei totem, ma possono essere integrati direttamente al sito web o, perché no, diventare essi stessi il sito web.
Nella conversazione gli avatar riproducono l’interazione umana
Puntare sugli avatar ha l’obiettivo di ricreare in ambito virtuale le condizioni tipiche dell’interazione umana, donandogli quei connotati di “human touch” ed empatia che favoriscono interazione e, soprattutto, conversazione. Gli avatar più avanzati, oggi, sono realizzati in modalità fotorealistica, grazie all’applicazione degli avanzati algoritmi di deep learning della tecnologia di intelligenza artificiale evoluti alle morfologie dei volti di persone reali. Gli avatar generati direttamente dagli algoritmi di AI non solo sono la puntuale rappresentazione virtuale dei modelli umani a cui fanno riferimento, ma riproducono fedelmente anche il loro movimento labiale durante la pronuncia delle singole parole, raggiungendo un livello di sincronizzazione (lip-sync) pressoché perfetto.
Se combiniamo dunque interazione conversazionale, funzionalità e avatar fotorealistici intelligenti integrati in ambito web, il naturale approdo è un complessivo e radicale ripensamento degli spazi digitali a disposizione degli utenti, quali veri e propri luoghi di conversazione. Va da sé, quindi, che in questo scenario il sito web tradizionalmente inteso rappresenta uno spazio non più adeguato. È necessario, infatti, riconcepire i siti web in chiave conversazionale, in cui la navigazione è basata sull’interazione dialogica con un avatar fotorealistico intelligente collegato all’intelligenza artificiale, che va a sostituire completamente testi e menù, mentre tutti i contenuti sono fruibili direttamente attraverso il dialogo
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Conclusioni
La fruizione dei contenuti, già da qualche anno a questa parte è sempre meno in modalità testuale e sempre più multimediale e oggi, grazie all’abbinamento di quest’ultima con la navigazione basata sull’interazione dialogica, questo percorso di evoluzione in chiave conversazionale raggiunge la sua piena realizzazione.
Non si tratta infatti di uno scenario futuristico o futuribile, tutt’altro: è una realtà implementata con successo e accessibile a tutte le aziende, in un’ottica di democratizzazione dell’intelligenza artificiale che diventa alla portata di tutti e funzionale a tutti i progetti aziendali.
Conversando con un avatar intelligente si possono stringere e sedimentare relazioni di valore, che aumentano le occasioni di business concreto per le aziende. Ecco quindi che l’AI conversazionale, nelle sue potenzialmente infinite applicazioni, si trasforma da asset untangible delle imprese a generatrice di riscontri decisamente tangibili sul piano del business, in un processo che dal virtuale la cala in un contesto di operatività reale e quotidiano.
Il presente è conversazione e l’intelligenza artificiale conversazionale è alleata quotidiana e concreta: alle aziende la lungimiranza di dotarsene.
