La User experience, spesso abbreviata in UX, fa riferimento all’esperienza vissuta da una persona (l’utente) nel momento in cui accede a un servizio oppure usa un prodotto. Lo scopo principale della UX è permettere all’utente di raggiungere, comprendere e utilizzare facilmente un prodotto o un servizio. Questo vale non solo nel mondo fisico ma anche in quello digitale, dove una buona User experience è sinonimo di usabilità, intuitività ma anche, sempre più spesso, personalizzazione.
Tre modi per migliorare la User experience con l’intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale ha avuto un impatto davvero eccezionale sull’esperienza dell’utente. Dagli annunci pubblicitari personalizzati ai chatbot intelligenti, l’AI negli ultimi anni si è diffusa in modo esteso nei diversi ambiti dell’esperienza utente. Analizzando in dettaglio non quella dell’utente finale (il cliente, per cui si è coniato il concetto di Customer experience o CX), ma quella dell’utente aziendale, viene da chiedersi quali siano i cambiamenti che Machine learning e artificial intelligence introducono nella sua esperienza digitale. Volendo razionalizzare, questi sono i principali:
- Esperienza personalizzata
L’intelligenza artificiale aiuta a identificare i bisogni, le abitudini e le aspettative degli utenti. Grazie agli algoritmi, è possibile identificare i modelli comportamentali tipici di ciascun individuo o gruppo anche all’interno di platee molto vaste. Questo permette alle aziende di fornire consigli personalizzati indirizzando i comportamenti e, in particolare, suggerendo le next best action attraverso sistemi di raccomandazione altamente efficaci.
- Contenuti ingaggianti
Gli algoritmi di intelligenza artificiale aiutano a capire come gli utenti aziendali si muovono all’interno delle piattaforme utilizzate in azienda. Questo permette di lavorare in modo più efficace sull’iper-personalizzazione e l’engagement, realizzando contenuti rilevanti da promuovere in momenti precisi attraverso e-mail, SMS, messaggi in-app personalizzati, garantendo che il messaggio giusto arrivi alla persona giusta nell’istante esatto in cui gli è più utile per svolgere al meglio il suo lavoro. - Assistenza 24x7x365
L’intelligenza artificiale è al cuore di sistemi conversazionali evoluti e chatbot che sono in grado di garantire agli utenti aziendali un’assistenza h24 dinamica e intelligente. Oggi che il lavoro non è più confinato alla dimensione fisica dell’ufficio ma si espande oltre i confini della sede aziendale (a casa, ma non solo) è più difficile ottenere un supporto tecnico “di persona”. La capacità di trasformare il linguaggio parlato in informazioni d’input per questi sistemi complessi permette all’utente di navigare attraverso semplici comandi vocali all’interno di siti web, piattaforme di gestione delle HR e servizi di assistenza in modo rapido e, il più delle volte, risolutivo.
I benefici dell’intelligenza artificiale per la User experience
Il paradosso dell’AI applicata alla UX è che questa tecnologia all’apparenza così lontana dall’individuo in realtà permette di creare connessioni più intime e profonde tra le persone, favorendo un livello di collaborazione un tempo impensabile all’interno di team di lavoro ormai sempre più dispersi dal punto di vista geografico. Dal deep learning al social listening, dalle data analytics al Natural Language Processing, tutti gli aspetti di questo ambito tecnologico convergono verso l’obiettivo di garantire una maggior personalizzazione nel rapporto con gli ambienti e applicazioni aziendali.
I benefici dell’utilizzo delle tecnologie di autoapprendimento e AI per migliorare la User experience in azienda sono sostanzialmente riconducibili a 4 elementi fondamentali:
- Integrazione: condivisione in tempo reale di informazioni e dati tra aree e team diversi, anche geograficamente distanti.
- Automazione: ottimizzazione delle performance su task ripetitivi e flussi di lavoro comuni tra diverse business unit e dipartimenti.
- Collaborazione: creazione di una conoscenza condivisa e trasversale rispetto ai reparti, alle business line e ai team di lavoro.
- Personalizzazione: realizzazione di un ambiente che apprende e “impara” dalle richieste e dalle azioni messe in atto da ciascun utente per adattarsi dinamicamente alle sue necessità e abitudini specifiche.
Human Centered Design e AI, i vantaggi per l’usabilità
La soddisfazione dell’utente deve essere saldamente in cima ai pensieri degli sviluppatori di servizi digitali e dei software designer. L’abitudine, in passato, era di concentrarsi sul fornire capacità tecniche innovative utili a raggiungere rapidamente gli obiettivi aziendali, organizzandole ed esponendole in un’interfaccia grafica accattivante. Nuovi servizi e software venivano quindi “calati” dall’alto e il risultato era che gli utenti spesso finivano per avversarli totalmente o utilizzarli solo in minima parte, vanificando quindi buona parte dei benefici promessi. Per superare questi problemi, sempre più spesso system integrator, software designer e consulenti incaricati di realizzare applicazioni e servizi digitali propongono approcci innovativi come lo Human Centered Design. Un modello che sovverte completamente gli schemi del passato, in cui l’attenzione degli sviluppatori non è più rivolta solo agli interessi aziendali ma alle esigenze e alle capacità delle persone che dovranno utilizzare i nuovi prodotti digitali, nell’ambito di un processo iterativo che spesso mutua anche principi propri degli approcci Agile.
Lo Human Centered Design, detto anche User Centered Design, mira a coinvolgere l’utilizzatore nel processo di sviluppo sin dalle prime fasi, per migliorare la facilità d’uso e l’esperienza di prodotto, rendendola più piacevole e coinvolgente. Per gli UX designer, progettare esperienze utente più accattivanti e ingaggianti significa lavorare sulla conoscenza intima dell’utente e dei suoi bisogni, nell’ambito di un mix di competenze che va dalla comunicazione visiva alla psicologia o al coding, per garantire che i prodotti e i servizi digitali realizzati siano funzionalmente completi ma anche intuitivi nell’uso.
L’intelligenza artificiale offre numerosi spunti di innovazione lungo tutto il processo di design, prototipazione, test e produzione di un nuovo servizio digitale. L’AI Human Centered fonde scienza del comportamento e algoritmi matematici con l’obiettivo di creare interfacce utente più intuitive, esperienze d’uso più gratificanti e ingaggianti. Ma cosa significa questo? Significa anzitutto che i sistemi realizzati “autoapprendono” e imparano a riconoscere e, in molti casi, ad anticipare, i bisogni dell’utente, presentandogli le informazioni per lui rilevanti in una modalità immediatamente fruibile. È quindi possibile azzerare (o quasi) i tempi di ricerca a vantaggio della produttività individuale e di quella del team.
Il ruolo degli algoritmi di intelligenza artificiale, in un contesto di questo tipo, è rendere completamente invisibile all’utente la complessità dell’integrazione di processi e dati che è “dietro” l’interfaccia semplificata e gli automatismi che gli vengono messi a disposizione.
Cosa possiamo aspettarci in futuro?
Le esigenze degli utenti non sono “granitiche”. La progettazione della user experience, quindi, deve tenere conto di questa flessibilità ed essere sempre aggiornata all’evoluzione delle tecnologie. Qualche anno fa l’imperativo era “mobile first“, oggi il focus è sul linguaggio naturale ma molti analisti già vedono il futuro della UX nel legame profondo che si sta instaurando tra intelligenza artificiale/Machine learning e Internet of Things. Con l’ausilio delle tecnologie IoT, infatti, l’esperienza utente può essere ulteriormente potenziata e arricchita. In un mondo connesso e affollato da sensori e oggetti intelligenti non è difficile pensare a siti web, piattaforme e applicazioni che evolvono in tempo reale, in base alle esigenze e all’umore dell’utente. In questo senso, le interfacce di nuova generazione giocheranno un ruolo chiave nell’ingaggiarlo al meglio, mantenendolo concentrato sul proprio lavoro, attirando la sua attenzione sui cambiamenti in atto, supportandolo al meglio senza infastidirlo con informazioni e suggerimenti inutili, aiutandolo a intraprendere le next best action oppure arrivando a un livello tale di conoscenza delle sue abitudini da prendere queste decisioni in autonomia.
Questo significa che l’utente non dovrà nemmeno più esprimere a parole le proprie esigenze, che verranno “dedotte” da sistemi di autoapprendimento integrati in sensori e oggetti intelligenti disseminati in ufficio, in fabbrica e in altri luoghi di lavoro.
