Ci sono due tendenze chiave che, in questa fase, stanno cambiando non poco le dinamiche di tutti i settori produttivi: da una parte i consumatori chiedono servizi semplici e allo stesso tempo efficaci, con il giusto grado di personalizzazione, capaci di risolvere i problemi in tempi rapidi e in modo intuitivo, senza frizioni. D’altra parte le stesse aziende, sempre più stressate dalla competizione globale, hanno la necessità di razionalizzare le spese, ma non possono permettersi di rinunciare a presidiare un ambito ormai fondamentale come quello dell’assistenza e della cura al cliente finale. Come è possibile conciliare queste due esigenze? La tecnologia viene in soccorso, in particolare grazie alle innovative soluzioni di AI e machine learning, che permettono di realizzare un efficace customer engagement degli utenti finali, come dimostra l’esperienza di Exprivia|Italtel, nuova realtà nata dalla fusione di un nome storico delle TLC come Italtel con un player dell’IT come Exprivia.
Un Innovation Lab per Big Data e AI
Come racconta Felice Vitulano, Head of Innovation Lab di Exprivia|Italtel, «già oggi viviamo nella cosiddetta Information Era, siamo cioè sommersi di informazioni, video, immagini, testi, da cui possono essere estratti degli insights utili ai fini del business. Ma con la prossima comparsa del 5G ci attendiamo un’ulteriore esplosione di dati: diventa dunque importante cavalcare queste tematiche, che possono portare opportunità per tutte le aziende. Il nostro grande vantaggio è anche quello di possedere una competenza consolidata in materia: già dai primi anni 2000 Exprivia si occupava di intelligenza artificiale applicata a testi e documenti». Attorno a questo nucleo, a partire dal 2011, si è costituito un team di persone e risorse impegnate in materia di big data & analytics e intelligenza artificiale. Oggi, con l’unificazione delle due società, si è creato un apposito Innovation Lab in cui lavorano circa 25 persone, di cui la metà dedicata proprio a queste tematiche.
Chatbot di servizio ma non solo
«Abbiamo un posizionamento chiaro in ambito Big Data & AI: non andiamo a competere laddove ci sono ormai soluzioni e prodotti di mercato consolidati, come per esempio soluzioni di campaign management, mentre invece, molto in anticipo rispetto al mercato, abbiamo cominciato a lavorare a delle interfacce conversazionali utili per ridurre il livello di frizione nell’utilizzo dei servizi da parte degli utenti. Ad esempio, già nel 2014 abbiamo creato una prima soluzione per un primario gruppo bancario pugliese, in grado di aiutare i clienti a svolgere le operazioni bancarie utilizzando il linguaggio naturale con un approccio “one click”. La capacità di capire l’“intent” del cliente rende molto più semplice e fluido avviare azioni dispositive creando una banca a portata di voce. In seguito a questo primo progetto abbiamo cominciato a cavalcare il trend legato ai chatbot di servizio, distinguendoci però da quelli di uso comune nel mercato. Abbiamo infatti cominciato a seguire il nuovo paradigma dell’immersive web, che prevede la ricostruzione virtuale di ambienti reali, che possono aiutare la fluidità dell’esperienza di acquisto dell’utente nello shopping on line».
I vantaggi per le imprese
I vantaggi di un customer engagement così evoluto sono notevoli anche per le aziende, soprattutto in termini di costi: le soluzioni di intelligenza artificiale rispondono infatti perfettamente all’esigenza di automatizzare il più possibile la comunicazione tra azienda e utente, creando un continuum tra agenti virtuali e reali in una nuova logica per i call center. Si ottiene così un risparmio in termini di risorse e persone impiegate a questo scopo. La ricerca di Exprivia|Italtel di certo non si ferma: ad esempio nell’Innovation Lab si conducono sperimentazioni relative alla semantica e al linguaggio utilizzato dagli assistenti virtuali, che in futuro dovranno essere sempre più in grado di adattarsi al singolo interlocutore. L’assunto è che certe espressioni possono essere più o meno efficaci in termini di customer engagement, a seconda della formazione culturale della specifica persona con cui i chatbot interloquiscono. Resta però da superare una certa diffidenza delle imprese, dal momento che i casi concreti di successo non sono particolarmente noti. In quest’ottica, la strategia di Exprivia|Italtel è quella di permettere alle aziende potenzialmente interessate di toccare con mano le soluzioni di AI, attraverso la realizzazione di prototipi applicati su perimetri ristretti, che poi possono essere scalati in un secondo momento. Il target di clienti è la Small Medium Enterprise e il mondo bancario, anche attraverso i centri servizi.
La collaborazione con le Startup
Da un punto di vista tecnologico, la scelta di Exprivia|Italtel è stata quella di sviluppare le proprie soluzioni puntando sulle migliori tecnologie open source disponibili sul mercato. Per coprire le esigenze di alcuni mercati verticali si è invece spesso deciso di adottare delle piattaforme predisposte ad hoc da alcune startup italiane, come ad esempio QuestIt, con cui nel corso degli anni si sono strette delle partnership consolidate. Con questa strategia Exprivia|Italtel è convinta di poter cavalcare un settore che già negli scorsi anni ha dimostrato un tasso di crescita importante, ma che appare destinato a un ulteriore sviluppo nel prossimo futuro.
