Con l’avvento di AIOps, l’intelligenza artificiale applicata alle operation IT, le cose possono cambiare in meglio. La pandemia non ha certo contribuito al benessere delle persone nel loro lavoro. La migrazione di massa verso il lavoro remoto, in particolare, ha portato molti a capire quanto fosse importante il supporto e la vicinanza dei colleghi. C’è anche un altro aspetto con cui il personale addetto all’IT aziendale ha dovuto fare i conti: non solo lo staff IT è stato anch’esso costretto a lavorare da casa, ma ha dovuto affrontare un enorme aumento di richieste di assistenza da parte degli altri utenti che, a loro volta, cercavano di rimanere produttivi al di fuori dell’ufficio. La banda insufficiente, la perdita di connessione, i video traballanti, la latenza della rete, l’uso di hardware poco conosciuti e i problemi di sicurezza hanno portato a molti professionisti IT un carico di lavoro eccezionale.
AIOps, cos’è, come funziona
AIOps ruota attorno a processi e piattaforme tecnologiche che sfruttano l’intelligenza artificiale e l’automazione per consentire ai team IT di prendere decisioni più rapide e accurate e reagire in modo più efficace a incidenti e richieste di supporto.
AIOps analizza i dati provenienti dall’intera infrastruttura IT in tempo quasi reale, quindi li combina alla conoscenza del dominio e ai dati storici per riconoscere le anomalie nell’esperienza dell’utente e generare informazioni utilizzabili dal personale IT. Con una maggiore automazione e analytics appropriate a disposizione, i professionisti IT sono ottimamente attrezzati sia per risolvere le richieste di supporto dei colleghi sia per capire dove sistemi e reti potrebbero essere sul punto di creare problemi.
AIOps può aiutare a capire le cause dei problemi, ridurre i falsi allarmi e automatizzare il riconoscimento delle anomalie, spesso prima che si crei qualche danno. L’efficienza degli operatori migliora e così pure l’esperienza dell’utente e le prestazioni generali dell’IT.
In che modo AIOps può consentire una maggiore produttività
Nel mondo corporate, l’infrastruttura sta iniziando ora a essere utilizzata per automatizzare le attività quotidiane: chatbot – o interfacce conversazionali – per il servizio al cliente, riconciliazione bancaria e workflow intelligenti per la gestione dei ticket di assistenza, ecc.
Il grado di sofisticazione delle chatbot oggi fa sì che esse possano apprendere dinamicamente dalla propria esperienza, aggiornata continuamente dalle interazioni con i clienti. Se la tecnologia delle chatbot è implementata nel modo corretto, può tramutarsi in un’esperienza di qualità per la persona che si è rivolta al supporto e diminuire il carico di lavoro per il personale addetto.
Secondo una recente ricerca di Juniper Networks, il 95% degli intervistati ritiene che la propria organizzazione trarrebbe beneficio dall’introduzione dell’AI nelle operazioni quotidiane, nei prodotti e nei servizi.
- La creazione di rapporti sullo stato di salute della rete è sempre stato un processo laborioso. Gli strumenti di reportistica basati sull’AI, oggi già disponibili, possono alleggerire molto un’attività altrimenti estremamente gravosa. Questi tool esaminano i problemi unici di una rete e, osservando ciò che gli umani fanno per risolverli, imparano come fare per eseguire il lavoro automaticamente, sollevando i professionisti del networking da una delle attività meno invidiabili.
- IBN (intent-based networking) è una tecnologia basata sull’AI che ha importanti utilizzi in AIOps. IBN può identificare rapidamente i problemi nascosti della rete attraverso potenti capacità di insight e quindi cercare e risolvere i problemi senza coinvolgimento di esseri umani. Ciò è una manna per il professionista IT, il quale, pur con tutta la buona volontà, ci metterà del tempo a individuare l’origine di una connessione scadente, con l’utente sempre più nervoso dall’altro capo della linea. IBN aiuta non solo il personale di supporto ma l’intera azienda, in quanto punta a mitigare i rischi naturali connessi alla gestione di complesse reti multivendor.
- Un tempo si temeva che l’AI avrebbe reso l’uomo ridondante in molti ruoli. È invece ormai chiaro che, nella maggior parte dei casi, l’AI non sostituisce le persone ma le aiuta. L’intelligenza artificiale, soprattutto in tandem con innovazioni come IBN, intende offrire agli umani il pieno controllo, un modo efficace per ridurre lo stress. Più le organizzazioni sviluppano le proprie capacità con l’AI e integrano le persone nelle proprie soluzioni, più aumenta la soddisfazione degli utenti e le persone possono concentrarsi sulle attività più strategiche cui prima non potevano dedicarsi.
- Un altro importante beneficio consiste nell’insegnare agli altri come sfruttare al meglio l’AI per migliorare la propria giornata lavorativa. Una recente ricerca conferma la teoria secondo la quale le organizzazioni che hanno già adottato l’AI vantano risultati reali e significativi. Dall’indagine emerge che IT e Operation sono le due aree di business in cui più spesso le organizzazioni oggi utilizzano l’AI e in cui si possono vedere cambiamenti positivi soprattutto in termini di efficienza operativa ed esperienza utente.
Ci sono molti altri modi in cui AIOps può contribuire al benessere delle persone e ruotano attorno all’automazione degli elementi meno desiderabili del lavoro, consentendo loro di concentrarsi su ciò che amano fare e di riprendere il controllo della giornata lavorativa.
