Se OpenAI ha ChatGPT, Google ha Bard, Microsoft i suoi Copilot, Amazon si unisce alla corsa ai chatbot annunciando, il 28 novembre in occasione di AWS re:Invent, il proprio assistente di intelligenza artificiale: Amazon Q.
Amazon Q, destinazione business
Il chatbot di Amazon, sviluppato dalla divisione cloud computing, è focalizzato sugli ambienti di lavoro e non è destinato ai consumatori. Amazon Q ha lo scopo di aiutare i dipendenti nelle attività quotidiane, come la sintesi di documenti strategici, la compilazione di ticket di assistenza interna e la risposta a domande sulla politica aziendale. Sarà in concorrenza con altri chatbot aziendali, tra cui Copilot, Duet AI di Google e ChatGPT Enterprise.
“Pensiamo che Q abbia il potenziale per diventare un compagno di lavoro per milioni e milioni di persone nella loro vita lavorativa”, ha dichiarato in un’intervista Adam Selipsky, amministratore delegato di Amazon Web Services.
La rincorsa di Amazon
Amazon sta correndo per scrollarsi di dosso la percezione di essere in ritardo nella competizione dell’AI. Nell’anno trascorso dal rilascio di ChatGPT da parte di OpenAI, Google, Microsoft e altri si sono lanciati nella frenesia presentando i propri chatbot e investendo pesantemente nello sviluppo dell’AI.
Fino a poco tempo fa Amazon non parlava dei suoi piani di AI. A settembre ha annunciato che avrebbe investito fino a 4 miliardi di dollari in Anthropic, una start-up di I.A. concorrente di OpenAI, per sviluppare insieme chip di calcolo avanzati. Quest’anno Amazon ha anche introdotto una piattaforma che consente ai clienti di accedere a diversi sistemi di AI.
In qualità di fornitore leader di cloud computing, Amazon ha già clienti aziendali che archiviano grandi quantità di informazioni sui suoi server cloud. Secondo Selipsky, le aziende erano interessate a utilizzare i chatbot nei loro luoghi di lavoro, ma volevano essere sicure che gli assistenti avrebbero salvaguardato questi cumuli di dati aziendali e mantenuto le loro informazioni private.
Molte aziende “mi hanno detto di aver bandito questi assistenti AI dall’azienda a causa dei problemi di sicurezza e di privacy”, ha dichiarato Selipsky.
Un chatbot più sicuro
In risposta, Amazon ha realizzato Q per essere più sicuro e privato di un chatbot per i consumatori, ha detto Selipsky. Amazon Q, ad esempio, può avere le stesse autorizzazioni di sicurezza che i clienti aziendali hanno già impostato per i loro utenti. In un’azienda in cui un dipendente che si occupa di marketing potrebbe non avere accesso a previsioni finanziarie sensibili, Q può emulare questa situazione, non fornendo al dipendente tali dati finanziari quando gli vengono richiesti.
Selipsky attacca Microsoft per le turbolenze di OpenAI
Il capo della divisione cloud di Amazon ha sfruttato le recenti turbolenze di OpenAI per lanciare un attacco a Microsoft, il principale investitore. La frecciata di Adam Selipsky al suo più grande rivale nel cloud computing è arrivata mentre Amazon Web Services annunciava nuovi chip personalizzati per server e AI – due settimane dopo il debutto dei processori personalizzati di Microsoft – e il nuovo assistente AI “Q”.
“Le cose si muovono così velocemente [nell’AI] e in questo tipo di ambiente la capacità di adattarsi è la capacità più preziosa che si possa avere”, ha rilasciato lo scorso 28 novembre Selipsky alla conferenza annuale degli sviluppatori a Las Vegas. “Non si può volere un fornitore di cloud che sia legato principalmente a un fornitore di modelli, si ha bisogno di avere una vera scelta… Gli eventi degli ultimi dieci giorni lo hanno reso molto chiaro”.
I commenti erano un tacito, ma ovvio, riferimento alla travagliata vicenda del consiglio di amministrazione di OpenAI, una delle aziende private di maggior valore al mondo, che ha colpito la Silicon Valley quando, all’inizio di novembre, Sam Altman è stato licenziato e poi reintegrato nel giro di pochi giorni.
Satya Nadella, amministratore delegato di Microsoft, che ha una partnership esclusiva con OpenAI, si è affrettato a sostenere il cofondatore dell’azienda di AI.
Per contrastare la scommessa all-in di Microsoft su OpenAI, che ha alimentato la crescita della sua attività cloud Azure, Amazon ha cercato di offrire ai clienti aziendali l’accesso a una serie di modelli alternativi di AI. Ha inoltre concluso un accordo di investimento del valore massimo di 4 miliardi di dollari con il principale rivale di OpenAI, Anthropic, che si è impegnato a utilizzare Trainium di AWS, un chip per la costruzione di grandi sistemi di intelligenza artificiale che Amazon ha progettato internamente.
Amazon presenta i suoi nuovi chip
Selipsky ha dichiarato che la quarta versione dei processori Graviton, un chip general-purpose basato sull’architettura del progettista britannico Arm, è “il chip più potente ed efficiente dal punto di vista energetico che abbiamo mai costruito”. Amazon ha anche presentato in anteprima la seconda generazione di Trainium, che secondo Selipsky sarà “ideale per l’addestramento di modelli di fondazione con centinaia di miliardi o addirittura trilioni di parametri” quando sarà disponibile il prossimo anno.
Il lancio arriva due settimane dopo che Microsoft ha presentato i primi chip per server progettati internamente, basati sulla tecnologia Arm. Contemporaneamente alla presentazione di un chip AI rivale, Amazon ha anche approfondito la sua partnership con il produttore di chip Nvidia, il cui amministratore delegato Jensen Huang si è unito a Selipsky sul palco di Las Vegas, due settimane dopo essere apparso al fianco di Nadella a un evento Microsoft.
AWS offrirà ai clienti l’accesso ai più recenti processori AI di Nvidia e ospiterà la sua piattaforma “AI training as a service”, DGX Cloud. Le tre grandi aziende di cloud computing – Amazon, Microsoft e Google – stanno aumentando gli investimenti nei semiconduttori nel tentativo di ottimizzare le proprie infrastrutture e ridurre i costi operativi. Stanno anche cercando di creare alternative a Nvidia, i cui processori dominano il mercato in forte espansione per l’addestramento di modelli giganti di AI come GPT di OpenAI, anche se mantengono alleanze con il produttore di chip. AWS è stata per anni considerata il leader del mercato del cloud computing, ma quest’anno Microsoft ha colmato parte del divario grazie all’alleanza con OpenAI. Microsoft offre ai suoi clienti Azure l’accesso al modello linguistico di grandi dimensioni che sta alla base del popolare chatbot ChatGPT.
Amazon Connect, arrivano nuove funzionalità
In occasione di AWS re:Invent, Amazon Web Services ha annunciato nuove funzionalità di AI generativa in Amazon Connect, il contact center cloud di AWS che consente alle organizzazioni di tutte le dimensioni di offrire migliori esperienze ai clienti a costi inferiori. Alimentati da modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) e da altri modelli di base (FM) disponibili attraverso Amazon Bedrock, gli ultimi miglioramenti di Amazon Connect includono nuove funzionalità di AI generativa che ampliano le funzioni di apprendimento automatico (ML) esistenti del servizio per trasformare il modo in cui le aziende forniscono il servizio clienti. Per iniziare a utilizzare Amazon Connect, visitare il sito aws.amazon.com/connect/.
Ecco, in dettaglio, le nuove funzionalità di AI generativa di Amazon Connect.
Amazon Q in Connect
Amazon Q, un nuovo tipo di assistente generativo alimentato dall’intelligenza artificiale che può essere personalizzato per qualsiasi azienda, fornisce una nuova assistenza agli agenti per il contact center. Amazon Q in Connect aiuta a comprendere le intenzioni dei clienti e utilizza fonti di informazione pertinenti per fornire risposte e azioni accurate all’agente per comunicare e risolvere le esigenze specifiche dei clienti, il tutto in tempo reale.
Amazon Connect Contact Lens
Riepilogo post-contatto per una maggiore produttività. Per migliorare le interazioni con i clienti e garantire che i dettagli siano disponibili per riferimenti futuri, i supervisori dei contact center si affidano alle note che gli agenti creano manualmente dopo ogni interazione con i clienti. Per contestualizzare ulteriormente tali note, i supervisori devono ascoltare grandi volumi di conversazioni con i clienti o leggere trascrizioni complete delle conversazioni, poiché l’incapacità di catturare e agire correttamente sulle informazioni della conversazione può ridurre la qualità del contact center ed erodere la fiducia dei clienti.
Amazon Connect Contact Lens genera ora riepiloghi concisi dei contatti con i clienti dopo ogni interazione per fornire ai supervisori questi dettagli ricchi di contesto. Pochi istanti dopo un’interazione con il cliente, Amazon Connect Contact Lens identifica i dettagli importanti della conversazione con il cliente, come il problema del cliente, le azioni intraprese dall’agente e i passi successivi necessari per chiudere il cerchio con il cliente, e genera un breve riassunto. I supervisori possono quindi utilizzare questi riepiloghi per migliorare la qualità del contact center.
Amazon Lex in Amazon Connect
AI generativa per semplificare la costruzione di bot e creare esperienze self-service migliori. La creazione di chatbot e sistemi IVR personalizzati e self-service richiede agli amministratori dei contact center di tenere conto di ogni aspetto di una conversazione, compresi gli intenti dei clienti, le risposte e i flussi di interazione. Quando questi sistemi non sono in grado di rispondere a risposte o richieste insolite da parte dei clienti, spesso richiedono l’escalation a un agente del contact center e creano frustrazione nei clienti. Amazon Connect semplifica la creazione di esperienze self-service più efficaci e personalizzate fornite da chatbot e IVR. Dalla console di amministrazione di Amazon Lex, gli amministratori dei contact center possono creare chatbot e IVR robusti semplicemente descrivendo in linguaggio naturale ciò che vogliono che il sistema self-service realizzi. Questi chatbot self-service e sistemi IVR possono essere implementati istantaneamente in qualsiasi sito web.
Profili cliente Amazon Connect
Creazione automatica di profili cliente unificati per esperienze personalizzate. I clienti si aspettano esperienze di assistenza clienti personalizzate, che richiedono ai contact center una comprensione completa delle preferenze, degli acquisti e delle interazioni dei clienti. Per ottenere questo risultato, gli amministratori dei contact center devono creare profili cliente unificati unendo i dati dei clienti provenienti da decine di applicazioni.
Quando gli amministratori dei contact center aggiungono fonti di dati, come Adobe Analytics, Salesforce, ServiceNow, ZenDesk o Amazon Simple Storage Service (S3), Amazon Connect Customer Profiles analizza i dati per capire cosa rappresentano il formato e il contenuto dei dati e come questi si riferiscono ai profili dei clienti. Amazon Connect Customer Profiles determina quindi come organizzare e combinare i dati provenienti da fonti diverse in profili completi e accurati. Con pochi clic, i manager possono rivedere, apportare le modifiche necessarie e completare l’impostazione dei profili dei clienti, in modo che i team del contact center possano iniziare a fornire un servizio clienti personalizzato che migliora la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti.
“Il settore dei contact center è pronto a essere trasformato radicalmente dall’AI generativa, che offre agli agenti del servizio clienti, ai supervisori e agli amministratori dei contact center nuovi modi per offrire esperienze personalizzate ai clienti in modo ancora più efficace. Tuttavia, poche organizzazioni dispongono delle competenze avanzate in materia di apprendimento automatico per sfruttare facilmente questa tecnologia e applicarla alle proprie attività”, ha dichiarato Pasquale De Maio, vicepresidente di Amazon Connect, AWS Applications. “Con pochi clic, i responsabili dei contact center possono sfruttare le nuove funzionalità alimentate dall’IA generativa in Amazon Connect per migliorare gli oltre 15 milioni di interazioni con i clienti gestite ogni giorno su Amazon Connect”. Grazie a queste nuove funzionalità, i contact center possono offrire costantemente un’assistenza clienti migliore su scala.”
Estese le funzionalità omnichannel
Oltre a questi nuovi miglioramenti dell’intelligenza artificiale generativa, Amazon Connect ha esteso le funzionalità omnichannel per includere il supporto immediato per la messaggistica SMS bidirezionale, nonché per le chiamate vocali in-app e via web con supporto per i video. Queste nuove comunicazioni omnichannel, così come i miglioramenti dell’intelligenza artificiale generativa di Amazon Lex, Amazon Q in Connect e i profili dei clienti di Amazon Connect, sono generalmente disponibili. Le nuove funzionalità di AI generativa in Amazon Connect Contact Lens sono disponibili in anteprima.
