Secondo la ricerca condotta da Forrester ed Experian, l’80% delle aziende italiane si affiderà alle tecnologie emergenti per riprendersi dalla crisi e il 42% pensa che entro il 2021 ritornerà ai ricavi pre-pandemia. La crisi ha cambiato il modo di lavorare. L’85% delle aziende sta considerando come obiettivo prioritario quello di migliorare la customer experience e customer care del proprio brand con l’utilizzo di sistemi conversazionali automatizzati, le cosiddette chatbot.
L’integrazione dell’intelligenza artificiale con la nostra empatia e capacità di ascolto sono la chiave per il presente.
Customer care e intelligenza artificiale
La digitalizzazione ha radicalmente cambiato il rapporto cliente-azienda e la recente emergenza sanitaria ha reso evidente all’interno dello stesso il ruolo chiave dell’online.
Gli utenti vogliono risposte immediate e dettagliate e gli operatori dell’assistenza clienti devono gestire un numero sempre crescente di domande specifiche. Non da meno, le aziende hanno bisogno di ottimizzare i costi, i tempi di attesa e la gestione delle richieste.
La risposta digitale a questa domanda può essere integrare la customer care con l’intelligenza artificiale, rispondendo alla necessità di automatizzare il processo di risposta alle domande più frequenti e offrendo un supporto concreto agli operatori.
Secondo recenti studi sulle pratiche di assistenza, un singolo operatore può gestire solo una chiamata alla volta e un massimo di cinque chat in contemporanea. Con un assistente virtuale, invece, è possibile gestire un numero illimitato di richieste in contemporanea.
Customer care automation
L’assistenza al cliente è importante. Un buon sistema di customer care è il primo passo verso la fidelizzazione.
Uno strumento di comunicazione molto valido, nonché un alleato naturale per la customer care e l’intelligenza artificiale è la chat.
Sempre più aziende stanno decidendo di implementare un sistema di messaggistica per fornire assistenza alla loro clientela ed essere all’altezza delle aspettative degli utenti.
I risultati di una ricerca Nielsen
Questi i risultati di una ricerca commissionata da Nielsen e Facebook IQ e condotta su un campione di 12.500 persone in 14 mercati differenti:
- il 65% ha dichiarato di aspettarsi di comunicare sempre di più con i brand attraverso sistemi di messaggistica nei prossimi due anni;
- il 53% si sente più spinto a fare un acquisto da un’azienda con cui può messaggiare in modo diretto;
- più del 50% ha affermato che la chat ha preso il posto di altri mezzi di comunicazione nell’interazione con i brand.
L’intelligenza artificiale trova la massima espressione per la customer care nello strumento di messaggistica istantanea, sempre più diffuso a livello mondiale per ogni tipo di comunicazione, sia tra le persone che nelle aziende:
- più di 2,5 miliardi di persone hanno installato almeno un’applicazione chat;
- l’87% della navigazione da mobile è concentrato su applicazioni di messaggistica;
- nelle aziende con più di 500 dipendenti i sistemi di intelligenza artificiale chatbot sono stati implementati sui dispositivi aziendali mobile;
- entro il 2022, le banche potranno automatizzare fino al 90% delle loro interazioni con i clienti utilizzando le chatbot.
Oggi il 40% delle persone preferisce soluzioni self-service, grazie alle quali trovare risposte con il minimo dell’interazione. La chatbot permette proprio di fornire un’assistenza efficace ed esaustiva a tutti gli utenti, via chat e in modo automatico, ovunque e in qualsiasi momento: è sempre attivo e risponde subito, senza code o tempi di attesa. In pratica, parliamo di un assistente virtuale impeccabile e sempre presente.
Oggi gli utenti/clienti sono più social rispetto al passato, soprattutto grazie agli smartphone. Questa tendenza consente di entrare in contatto con un ampio ventaglio di proposte e di valutare e confrontare i vari servizi anche e soprattutto sulla base dei canali di assistenza fornita.
Basti pensare che tra i motivi principali di abbandono di un sito web o di un e-commerce c’è un’esperienza negativa con il customer service.
Diversi studi dimostrano che gli utenti gradiscono sempre meno:
- tempi di attesa lunghi;
- risposte generiche;
- servizio di supporto alla clientela discontinuo.
Per questo motivo, sempre più aziende italiane stanno investendo sulla customer care automation, per garantire un’assistenza rapida e in tempo reale.
Fornire un servizio di customer care automatizzato e intelligente è fondamentale per accompagnare gli utenti nelle procedure di acquisto, nelle transazioni complesse o, più semplicemente, per fornire le informazioni di cui i clienti necessitano. Proprio come se si parlasse al telefono con un operatore tradizionale, senza dover prestare attenzione a punteggiatura, sintassi o parole chiave.
Di qualunque business si tratti, il customer service gioca un ruolo cruciale.
Le soluzioni di chatbot per la customer care
In questo scenario si inseriscono le soluzioni di chatbot dotati di AI e interpretazione del linguaggio umano. Queste soluzioni sono volte a migliorare la relazione e l’interazione tra consumatori e aziende tramite chatbot user friendly, nel quadro di una user experience che garantisca velocità e soddisfazione per i primi ed ottimizzazione dei tempi e dei costi per le seconde.
L’intelligenza artificiale consente di creare un canale di assistenza efficace, rapido e in grado di soddisfare tutte le esigenze di un target specifico di utenti.
La chatbot interpreta il linguaggio umano e permette di riprodurre una vera e propria conversazione uomo-macchina, volta a migliorare il rapporto utente/cliente-azienda.
L’automatizzazione del customer service è la richiesta più frequente che i produttori di sistemi basati su intelligenza artificiale ricevono da parte di aziende piccole, medie e grandi.
Il feedback dopo l’integrazione di un servizio di customer care automation risulta:
- tasso di abbandono di un sito dimezzato;
- costi di gestione ridotti fino al 40%;
- incremento del tasso di conversione fino al 60%;
- sentiment positivo da parte di utenti e clienti.
L’assistente virtuale guida l’utente in ogni fase della sua permanenza sul sito o sulla chat, prima e dopo l’acquisto. La chatbot può vendere, recuperare il carrello, proporre nuovi prodotti e molto altro. Durante la conversazione, all’interno della chat, possono essere inviati contenuti multimediali, documentazione, informazioni presenti in CRM, CMS, DB o altri strumenti informatici utilizzati dall’azienda.
AI e “human”
Tra le idee e le nuove opportunità di comunicazione rientrano anche i sistemi di live chat con operatori umani integrati con l’AI della chatbot.
Le aziende possono così decidere, di volta in volta, come e quando attivare il proprio assistente virtuale, ad esempio in orari non lavorativi, in assenza di operatori disponibili o ancora decidendo in base alle domande più frequenti poste dagli utenti.
Una stessa conversazione potrà quindi essere gestita sia da un assistente virtuale sia da un operatore umano: l’assistente virtuale si potrà occupare di gestire l’assistenza di “primo livello” per la quale dispone già di una risposta per poi inoltrare all’operatore umano la richiesta specifica, fornendo all’utente una continuità di servizio e soprattutto evitando lunghi tempi di attesa.
La chatbot non si pone come sostituto ma bensì come assistente che ottimizza e velocizza il lavoro degli addetti all’assistenza clienti, occupandosi di filtrare le richieste in entrata e di gestire le richieste più frequenti. In questo modo l’intelligenza artificiale diventa un reale valore aggiunto per tutti gli attori protagonisti dell’assistenza clienti: dagli utenti agli operatori specializzati.
Basti pensare che il 71% degli addetti al customer care considera l’AI utile per il proprio lavoro. Ciò non toglie che l’intervento di un operatore umano rimanga cruciale per risolvere le richieste molto articolate e specifiche.
