Assicurazioni sanitarie: l‘intelligenza artificiale generativa (GenAI) sta emergendo come una forza dirompente, promettendo di rivoluzionare le operazioni e i servizi offerti. Questa tecnologia, che combina l’intelligenza artificiale “tradizionale” con le capacità generative dei modelli di deep learning, offre opportunità senza precedenti per aumentare l’efficienza operativa e migliorare significativamente i risultati in termini di salute e finanziari, promettendo un incremento dell’efficienza operativa già nei prossimi cinque anni e una riduzione del 25% dei costi sanitari.
È quanto emerge dallo studio “A (Gen)AI Pathfinder” condotto da Boston Consulting Group (BCG), che evidenzia come l’integrazione di questa tecnologia innovativa possa rivoluzionare i processi nel settore.
Tre azioni chiave per le compagnie assicurative sanitarie per sfruttare appieno il potenziale della GenAI
Per capitalizzare appieno il potere trasformativo della GenAI, le compagnie assicurative sanitarie devono adottare un approccio strutturato.
Innanzitutto, è fondamentale comprendere il punto di partenza, valutando la propria prontezza tecnica, le fonti di dati esistenti e i requisiti di privacy e sicurezza. Questo consente di prendere decisioni informate su ciò che costruire internamente o acquistare da fornitori esterni, personalizzando un approccio unico alla GenAI.
In secondo luogo, è cruciale concentrarsi sui primi successi, dando priorità alle applicazioni ad alto potenziale attraverso piccoli proof of concept, consentendo un’esplorazione sicura e gestibile. Questi progetti forniscono preziose esperienze di apprendimento e spianano la strada per un’implementazione più ampia.
Infine, è essenziale abbracciare un approccio strategico trasformativo fin dall’inizio, anche con piccoli proof of concept, focalizzandosi su quattro pilastri: strategia, adattamento organizzativo e culturale, tecnologia e policy.
“L’integrazione di tecnologie digitali avanzate e GenAI può trasformare radicalmente il settore delle assicurazioni sanitarie, con applicazioni che vanno dalla gestione dei sinistri – riducendo i tempi di verifica documentale – all’indirizzamento del percorso di cure, all’assistenza clienti, automatizzando fino al 70% delle richieste standard.
Le prime applicazioni testate sul mercato”, spiega Alessandra Catozzella, Managing director e partner di BCG, “mostrano benefici operativi e finanziari significativi, migliorando l’efficienza operativa fino al 30% e, al contempo, l’esperienza cliente. Tuttavia, è cruciale accompagnare queste soluzioni tecnologiche con una revisione completa dei processi aziendali per sfruttare appieno il potenziale del GenAI.”
Le cinque funzioni principali della GenAI pertinenti per le compagnie assicurative sanitarie
La GenAI è una tecnologia potente con un’ampia gamma di capacità pertinenti per lo sviluppo di soluzioni innovative nel settore delle assicurazioni sanitarie. Le cinque funzioni principali della GenAI sono:
1) recupero e riepilogo delle informazioni
2) creazione di contenuti
3) interfacce conversazionali e servizi linguistici
4) analisi e interpretazione dei dati e delle informazioni
5) trascrizione, conversione da testo a voce e da voce a testo.
Inoltre, la GenAI supporta ulteriori funzioni come la traduzione e la localizzazione multilingue e le intuizioni personalizzate. Insieme, queste funzioni principali e aggiuntive formano i mattoni costruttivi per una vasta gamma di diverse applicazioni lungo la catena del valore delle assicurazioni sanitarie, dalle attività di sviluppo prodotti e sottoscrizione fino all’assistenza clienti.
Tre esempi di applicazioni della GenAI per le compagnie assicurative sanitarie
Un’analisi approfondita della gestione dei sinistri, della gestione dell’assistenza e dell’assistenza clienti mostra come la GenAI possa migliorare l’efficienza operativa, aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi dei sinistri per le compagnie assicurative sanitarie. Queste aree dovrebbero essere prioritarie per l’implementazione della GenAI a causa del loro significativo potenziale aziendale.
Allo stesso tempo, le compagnie assicurative sanitarie dovrebbero iniziare con applicazioni che soddisfano quattro criteri chiave: valore, fattibilità, rischio e allineamento strategico, consentendo una preziosa sperimentazione iniziale con la GenAI.
La (Gen)AI si rivela particolarmente efficace nella liquidazione documentale dei sinistri: grazie ad algoritmi avanzati per la verifica e la classificazione dei documenti, i tempi di elaborazione dei reclami possono essere ridotti fino al 50%, minimizzando gli errori, aumentando la trasparenza e rispondendo ai clienti in modo tempestivo. Le aziende che hanno implementato questa tecnologia hanno riscontrato una riduzione dei costi del 30%, semplificando i processi burocratici e rendendo più lineare il processo di liquidazione.
Gestione dei sinistri
Nel percorso della gestione dei sinistri, la GenAI sta già risolvendo problemi quotidiani e riducendo i costi nella gestione delle fatture mediche. Migliora la verifica dei sinistri attraverso algoritmi intelligenti e abbrevia le lunghe negoziazioni per la definizione dei sinistri, ad esempio selezionando la strategia di negoziazione più efficace basata sulle definizioni storiche. Inoltre, le applicazioni supportano i fornitori di assistenza sanitaria e i pazienti nell’inviare i sinistri agli assicuratori, riducendo gli errori e le comunicazioni a causa di dati falsi o incompleti. Integrando la GenAI nell’elaborazione dei pagamenti, è possibile ridurre i complessi processi di fatturazione e i ritardi nei pagamenti.
Gestione dell’assistenza
Nella gestione dell’assistenza, la GenAI può strutturare, integrare e analizzare varie fonti di dati per guidare la personalizzazione sia dell’esperienza del cliente che del paziente in tutte le aree di trattamento. In particolare, l’analisi predittiva basata sull’AI può identificare in modo più accurato ed efficiente i pazienti a rischio, consentendo una gestione dell’assistenza altamente personalizzata con un’assistenza sanitaria preventiva precoce che aumenta il benessere e la salute complessivi del paziente.
Assistenza ai clienti
L’assistenza clienti è spesso considerata l’esempio principale delle applicazioni della GenAI, con diverse soluzioni pronte all’uso facilmente disponibili e un enorme potenziale per guadagni di efficienza. La nostra esperienza con i clienti delle assicurazioni sanitarie mostra che la GenAI può automatizzare fino al 70% delle richieste standard dei clienti, liberando gli agenti per concentrarsi su attività complesse. Supportando gli agenti con suggerimenti di risposta e fornendo assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la GenAI è destinata a rivoluzionare l’esperienza del servizio clienti, affrontando l’elevata domanda di interazioni personalizzate.
Tre fattori chiave da considerare per determinare il punto di partenza per sfruttare le applicazioni GenAI
Comprendere quale applicazione GenAI fornirà i migliori risultati a breve termine aiuta le compagnie assicurative sanitarie ad adottare la GenAI in linea con le loro esigenze e capacità. Ciò richiede la valutazione della situazione individuale, incluse le fonti di dati disponibili, i requisiti di privacy e sicurezza, la prontezza tecnica e le decisioni di costruire internamente o acquistare soluzioni esterne.
È fondamentale considerare le norme sulla protezione dei dati per le fonti di dati pubbliche, interne e personali, aderendo alle linee guida legali e interne. Le applicazioni GenAI utilizzate devono soddisfare tutti i requisiti normativi di sicurezza e protezione dei dati, utilizzando metodi come l’anonimizzazione, la crittografia o il controllo degli accessi.
Mentre le fonti di dati e la prontezza tecnica sono cruciali, anche gli obiettivi complessivi della GenAI, i costi, la velocità di implementazione e le prestazioni delle applicazioni dovrebbero essere considerati nelle decisioni di costruire internamente o acquistare soluzioni.
Una valutazione adeguata può ridurre i tempi di realizzazione da mesi o anni a settimane, accelerando la realizzazione del potenziale. In sintesi, affrontare la privacy dei dati, i prerequisiti di sicurezza, la prontezza tecnica e le decisioni di costruire o acquistare consente alle compagnie assicurative sanitarie di iniziare a implementare la GenAI e intraprendere una trasformazione a lungo termine.
Un modello operativo a quattro pilastri per sfruttare e scalare i benefici della GenAI
Dopo aver stabilito un punto di partenza e aver acquisito conoscenze da piccoli proof of concept della GenAI, è necessaria una trasformazione per realizzare appieno il potenziale della GenAI in tutta l’organizzazione. Ciò richiede di garantire un funzionamento efficace e un’ampia utilizzazione delle soluzioni GenAI per ottenere maggiori vantaggi e funzionalità. L’implementazione di un modello operativo su più livelli, basato su strategia, organizzazione e cultura, tecnologia e policy, è essenziale per questa trasformazione.
Una strategia ben definita che incorpora la GenAI è fondamentale per definire gli obiettivi di creazione di valore attraverso questa tecnologia. Questa base strategica è cruciale per implementare e scalare con successo la GenAI all’interno di un’organizzazione. Integrando una strategia solida che include la GenAI, le compagnie assicurative sanitarie possono anticipare i cambiamenti nelle normative, nella tecnologia e nelle aspettative dei clienti, consentendo loro di adattare di conseguenza la propria offerta.
Per un futuro resiliente, le compagnie assicurative sanitarie devono dare priorità ai cambiamenti organizzativi e culturali quando implementano la GenAI. Inizialmente, fino al 70% dell’attenzione è rivolta ai risultati, alla tecnologia e all’IT per stabilire una solida base tecnica e validare il potenziale della GenAI. Questa fase comporta la configurazione di sistemi, la creazione di capacità IT per il scaling e l’acquisizione del supporto delle parti interessate. Man mano che i sistemi si stabilizzano, l’attenzione si sposta verso l’integrazione della GenAI nelle operazioni quotidiane, la formazione dei dipendenti e l’ottimizzazione dei flussi di lavoro. L’importanza delle persone e dei processi diventa significativa, partendo dal 10% inizialmente e potenzialmente raggiungendo fino al 70% nelle fasi successive, evidenziando il ruolo cruciale del coinvolgimento umano nella trasformazione aziendale sostenibile.
La tecnologia è un altro pilastro cruciale. Le compagnie assicurative sanitarie devono dare priorità alla tecnologia per rimanere competitive, rendendo questo un pilastro chiave della trasformazione. Mentre utilizzano gli strumenti e gli strumenti digitali giusti, è ugualmente importante consentire ai dipendenti di lavorare in digitale. Infine, l’implementazione di policy per rendere il sistema di valori aziendale pronto per la GenAI è essenziale, evitando al contempo le insidie normative.
Una solida governance delle policy, con responsabilità chiaramente definite per la conformità e la valutazione del rischio, è fondamentale. I feedback loop e le revisioni approfondite, in particolare con un approccio “human-in-the-loop”, sono necessari per le applicazioni critiche.
