I servizi finanziari stanno attraversando una fase cruciale per il settore. Nel lasciarci alle spalle la pandemia, alcune cose non sono cambiate: il lavoro virtuale è la nuova normalità. Molti dipendenti lavorano ancora da remoto e i clienti vogliono poter contattare le aziende usando i dispositivi mobili. Ciò significa che vendite, reclami, servizi e transazioni devono avvenire in modo sicuro su tutti i canali digitali. I clienti devono poter ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, on-demand. Nonostante le crescenti pressioni verso il taglio dei costi, le società di servizi finanziari devono adottare un approccio prudente per preservare la customer experience.
Stando al report di Zendesk sui trend dell’esperienza clienti nel 2023, il 50% dei clienti preferisce i canali che forniscono risposte rapide e circa il 40% sceglie il canale in base alla complessità della domanda. Di conseguenza, il self-service è una opzione adatta per risolvere i problemi più semplici, mentre per quelli più complessi può essere preferibile richiedere l’aiuto di un agente.
Le automazioni e l’AI permettono di offrire una CX eccellente su larga scala.
AI nel customer care dei servizi finanziari
Configurare il self-service automatizzato per le interazioni con i clienti a basso valore
I clienti esigono risposte rapide e vogliono ottenere informazioni autonomamente. Offrendo un self-service facile da usare, le società di servizi finanziari possono risparmiare sui costi del servizio clienti senza compromettere l’esperienza.
Inoltre, una soluzione all’avanguardia può permettere ai clienti a basso valore di agire in autonomia e aiutarsi a vicenda, e agli agenti del servizio clienti di concentrarsi sulle interazioni con priorità elevata.
Sappiamo che spesso i clienti preferiscono fare da sé, soprattutto in caso di domande semplici – ad esempio per ottenere un estratto conto, richiedere un prestito o reimpostare la password. Inoltre, nella scelta tra opzioni self-service e assistenza tramite agenti, i clienti danno priorità alla velocità e alla semplicità.
Il caso: Nubank
Nubank è la più grande neobank del mondo e ogni mese gestisce migliaia di richieste di informazioni da parte dei clienti. Oltre l’80% dei clienti di Nubank è in grado di risolvere i problemi più comuni tramite l’app. Questo modello di self-service permette ai clienti di occuparsi di tutto: dal pagamento delle bollette all’aumento del limite di credito, e perfino di avvisare Nubank in caso di viaggio all’estero, per evitare interruzioni del servizio.
Creare un servizio high-touch per le interazioni con i clienti ad alto valore
Con la giusta piattaforma CRM, puoi individuare le interazioni ad alto valore che generano ricavi a cui dedicare un servizio completo, che può includere una combinazione di assistenza dal vivo tramite messaggistica, voce, chat e altre opzioni high-touch.
Per fornire un servizio clienti completamente assistito, puoi abilitare l’indirizzamento basato sulle competenze affinché il cliente possa essere seguito dal rappresentante del servizio clienti più adatto. Inoltre, puoi mettere in contatto gli agenti con il team di back-office mediante strumenti di collaborazione come Microsoft Teams e Slack, in modo che possano lavorare insieme per risolvere più rapidamente le richieste dei clienti.
AI e automazione per migliorare i servizi finanziari
I clienti hanno aspettative sempre più elevate, in particolare nel settore dei servizi finanziari. La nostra ricerca rileva che il 72% dei consumatori si aspetta di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda e che dovrebbe essere in grado di stabilire un contatto con pochi clic.
I clienti vogliono ottenere risposte in modo semplice e veloce. Per fornire questo tipo di assistenza su larga scala senza aggiungere ulteriori complessità e costi esorbitanti occorre lavorare in modo più intelligente: con chatbot basati sull’intelligenza artificiale, workflow automatizzati e opzioni self-service.
Sappiamo che offrire un’assistenza clienti senza interruzioni su larga scala può essere difficile. Servono soluzioni innovative per gli istituti finanziari che presentano costi di proprietà ridotti, un ROI elevato e un rapido time-to-value. Così è possibile dedicare meno tempo all’impostazione del CRM e più tempo a supportare i propri clienti.
