L’intelligenza artificiale generativa non si limita a migliorare le interazioni con i clienti, ma sta trasformando profondamente i processi interni del contact center AI. Ne ha recentemente parlato Ivan Colombo, Head of Retail Marketing & Partnership di Assist Digital, in occasione dell’ultimo convegno dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
Indice degli argomenti:
Contact center AI: le tre aree chiave di Assist Digital
Assist Digital, azienda impegnata nell’automazione delle interazioni di contatto, ha sviluppato chatbot e voicebot per oltre 15 anni. Tuttavia, nell’ultimo anno ha spostato il focus su un nuovo obiettivo: ottimizzare i processi interni del contact center per aumentare l’efficienza e ridurre i costi. Questa trasformazione ha coinvolto tre aree chiave: quality monitoring, onboarding e formazione degli operatori, e supporto alle attività di marketing e vendite.
Quality monitoring: un salto di qualità
Uno dei maggiori limiti dei contact center tradizionali è la valutazione della qualità del servizio, spesso effettuata su un campione limitato di conversazioni analizzate manualmente. Questo approccio, oltre a essere oneroso, non garantisce una visione completa delle interazioni con i clienti.
L’adozione del contact center AI ha permesso ad Assist Digital di aumentare il campione di analisi fino al 30% delle interazioni, rispetto ai metodi tradizionali. Inoltre, ha migliorato l’accuratezza delle valutazioni, grazie alla capacità dell’AI generativa di individuare schemi e tendenze nei dati. Questo processo ha consentito anche una significativa riduzione dei costi del quality assurance del 50%, grazie all’automazione delle analisi.
Questi risultati dimostrano come il contact center AI non solo riduca i costi operativi, ma elevi anche la qualità del servizio.
Formazione e onboarding più veloci
L’onboarding e la formazione degli operatori rappresentano spesso un ostacolo per i contact center, poiché i processi lunghi e poco flessibili possono rallentare la produttività e generare costi elevati. Per affrontare questa sfida, Assist Digital ha adottato un catalogo formativo modulare e adattabile, supportato dall’AI nel contact center.
Grazie a questa innovazione, la creazione di contenuti formativi è stata automatizzata, accelerando la produzione di materiali di apprendimento. Gli operatori hanno la possibilità di esercitarsi con utenti sintetici prima di interagire con clienti reali, riducendo così il rischio di errori iniziali e migliorando la qualità del servizio. L’ottimizzazione dei processi di onboarding ha inoltre permesso di abbattere significativamente i tempi di inserimento, passando da tre settimane a una sola, rendendo gli operatori produttivi in tempi molto più rapidi.
L’implementazione del contact center AI ha reso la formazione più efficiente, migliorando sia la qualità dell’apprendimento che la velocità con cui i nuovi addetti diventano operativi.
Contact center AI e marketing: dati più precisi per strategie più efficaci
L’AI per contact center non è utile solo per migliorare il servizio clienti, ma può anche fornire insight preziosi per il marketing e le vendite. Assist Digital ha sviluppato sistemi di analisi conversazionale che permettono di ottimizzare le strategie commerciali in modo più mirato ed efficace.
Grazie a questi strumenti avanzati, è possibile individuare con precisione le aree geografiche in cui le prestazioni di vendita risultano inferiori alle attese. Questo consente ai clienti di rivedere e ottimizzare le loro strategie pubblicitarie, intervenendo in modo puntuale dove necessario. Inoltre, il sistema suggerisce in tempo reale agli operatori le risposte più efficaci, migliorando i tassi di conversione nelle attività di vendita.
L’integrazione tra contact center AI e analisi dei dati consente alle aziende di prendere decisioni più informate, migliorando il targeting delle campagne di marketing e massimizzando le opportunità di vendita.
Il futuro del workforce management
L’intervento di Ivan Colombo ha messo in luce come il contact center AI non si limiti all’automazione delle interazioni, ma possa essere applicato anche a processi di workforce management, demand forecasting e pianificazione della capacità operativa.
L’obiettivo è rendere il customer service più efficiente e sostenibile, migliorando la gestione delle risorse e garantendo un equilibrio ottimale tra costi e qualità del servizio. Grazie a sistemi di previsione avanzati, è possibile allocare il personale in modo più efficiente, riducendo sprechi e garantendo un livello di assistenza sempre elevato.
Il contact center AI come chiave per il futuro del customer service
L’esperienza di Assist Digital mostra che il contact center AI non è solo uno strumento per automatizzare le risposte ai clienti, ma rappresenta una leva strategica per ottimizzare i processi interni e migliorare l’efficienza aziendale.
Le aziende che adottano queste tecnologie possono migliorare significativamente la qualità del servizio, riducendo al contempo i costi operativi. Inoltre, l’accelerazione dell’onboarding e della formazione degli operatori permette di incrementare la produttività e di garantire una maggiore preparazione del personale. L’analisi delle conversazioni fornisce dati preziosi per il marketing e le vendite, contribuendo a strategie più efficaci e mirate.
Il futuro del customer service sarà sempre più guidato dal contact center AI e dall’analisi predittiva, consentendo alle aziende di offrire esperienze sempre più efficienti, personalizzate e sostenibili.
