In un’epoca in cui le interazioni con i clienti avvengono su molteplici canali e le organizzazioni si affidano sempre più a decisioni basate sui dati, Lufthansa ha compiuto un significativo passo avanti. Con il lancio del Customer Insight Hub in partnership con TD Reply, la più grande compagnia aerea d’Europa ha creato un portale che fornisce analisi avanzate e processi decisionali data-driven per ottimizzare l’esperienza del cliente. Oltre all’analisi delle recensioni dei clienti, Lufthansa si è concentrata anche sull’analisi dei trend, un passo fondamentale che dimostra come le strategie basate sui dati stiano plasmando il futuro del settore aereo.
Customer Insight Hub, un portale di analisi olistico
Il Customer Insight Hub di Lufthansa è molto più di un database di recensioni dei clienti. È una piattaforma centrale che consente alla compagnia aerea di comprendere le interazioni con i clienti attraverso più punti di contatto e di prendere decisioni data-driven per migliorare il servizio. Grazie all’integrazione di modelli linguistici specializzati (Large Language Model), i feedback dei clienti possono essere analizzati e categorizzati automaticamente in base al contenuto. Ciò garantisce una visione olistica della customer experience e fornisce preziose informazioni su desiderata ed esigenze. Inoltre, l’integrazione di fonti di dati esterne, come articoli stampa e ricerche Google, consente un’indagine completa del customer journey e aiuta i responsabili di prodotto e del marketing a prendere decisioni informate.
Lufthansa, monitoraggio continuo delle tendenze
Lufthansa ha inoltre integrato i trend nel Customer Insight Hub: il monitoraggio continuo delle tendenze consente alla compagnia aerea di identificare quelle più rilevanti per ciascuna area – servizio, marketing, tecnologia, sostenibilità – e di valutarne l’importanza in riferimento al settore aereo. Gli algoritmi di intelligenza artificiale (AI) e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) vengono utilizzati per analizzare i dati provenienti da diverse fonti, tra cui pubblicazioni scientifiche, blog di esperti e database di brevetti, ed estrarre le tendenze del momento. Questo approccio basato sui dati fornisce un valore aggiunto significativo agli utenti del Customer Insight Hub, consentendo loro di conoscere sistematicamente i trend e i casi d’uso rilevanti e di promuovere dunque l’innovazione all’interno di Lufthansa.
I vantaggi per Lufthansa e i suoi clienti
Grazie al Customer Insight Hub e al monitoraggio integrato delle tendenze, Lufthansa è in grado di migliorare continuamente i propri servizi e di creare un’esperienza ottimizzata per i clienti. Grazie al processo decisionale basato sui dati, i servizi possono essere adattati a specifiche esigenze, con conseguente maggiore engagement, customer satisfaction e fedeltà a lungo termine. Allo stesso tempo, il monitoraggio dei dati consente alla compagnia aerea di adattarsi tempestivamente alle nuove tendenze e alle innovazioni di settore, svolgendo così un ruolo pionieristico nella airline industry.
L’AI per portare la customer experience a un livello superiore
Philipp Schilchegger, Head of Customer Insights di Lufthansa, riassume il progetto: “Come unico punto di accesso a dati aziendali, il Customer Insight Hub facilita la collaborazione interna e il processo decisionale. Grazie alla partnership con TD Reply, disponiamo di una base moderna e data-driven per migliorare continuamente i nostri servizi, creare una customer experience ottimale e quindi fidelizzare i nostri clienti nel lungo periodo”.
Con il Customer Insight Hub e il monitoraggio integrato dei trend, Lufthansa ha creato una piattaforma data-driven per portare la customer experience a un livello superiore e contribuire a plasmare il futuro del settore aereo. Il progetto rafforza la posizione di Lufthansa come leader del settore e dimostra come strategie di marketing intelligenti e tecnologie innovative possano costruire nuove modalità di interazione con i clienti.
