Sin dalla prima versione, ChatGPT ha continuato a svilupparsi a un ritmo senza precedenti, arrivando a una sempre maggiore spinta verso modelli di AI multimodali, in grado di interagire non solo con il testo, ma anche con l’audio e le immagini.
L’intelligenza artificiale nella customer experience
L’AI può essere intesa come una tecnologia informatica che rivoluziona il modo in cui l’uomo interagisce con la macchina, e le macchine tra di loro, secondo un approccio che vede queste ultime e i sistemi informatici stessi simulare i processi dell’intelligenza umana.
Se si considera che, nella realtà iperconnessa di oggi, la quantità di dati generati supera di gran lunga la capacità degli esseri umani di assimilare e interpretare tali informazioni per prendere decisioni complesse, appare evidente come tecnologie basate sull’apprendimento automatico stiano assumendo un ruolo sempre più cruciale per portare a termine con successo i diversi processi di business.
Sono decenni che si parla di intelligenza artificiale, ma è oggi che l’AI ha pervaso (quasi) completamente la nostra quotidianità. Possiamo infatti trovare applicazioni AI-based negli scenari più diversi: dal rilevamento delle frodi nei servizi finanziari alle previsioni sugli acquisti in ambito retail, fino alle interazioni con l’assistenza clienti dei brand.
In particolare, nel contesto della customer experience, l’AI generativa è stata implementata, negli ultimi anni, per rendere sempre più fluida e affidabile la comunicazione con il servizio clienti, con importanti vantaggi sia per gli utenti finali, sia per le aziende. Offrire ai consumatori interazioni efficaci e personalizzate con il customer care, infatti, consente ai brand di migliorare la fidelizzazione e aumentare le vendite.
Le piattaforme di AI conversazionale a beneficio della CX
Il mercato è entrato in un momento storico unico: per la prima volta, chiunque può interagire con una AI in modo semplice, naturale e intuitivo.
Dal retail al travel, fino al banking e all’insurance, le tecnologie digitali stanno rivoluzionando anche i settori più tradizionali: oggi l’AI consente alle aziende di raccogliere, analizzare e utilizzare i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate, automatizzare i processi, fornire assistenza immediata e creare interazioni coinvolgenti.
Se il primo passo nella costruzione di un rapporto di fiducia tra aziende e utenti è la comprensione reciproca, l’intelligenza artificiale può dunque aiutare gli interlocutori a capirsi meglio.
Come? La creazione di una piattaforma che aiuti a conoscere i propri clienti è il primo passo: l’AI dialoga con i consumatori ed entra in sintonia con loro, creando una vera e propria interazione di qualità.
In tale contesto, è importante rivolgersi a realtà che sappiano aiutare le aziende a evolvere la propria customer experience grazie all’intelligenza artificiale, ai più avanzati modelli linguistici e a tecnologie di AI generativa, che possono essere utilizzati per progettare assistenti virtuali di ultima generazione, come chatbot e voicebot, in grado di dialogare in modo empatico e personalizzato con gli utenti.
Gli assistenti di questo tipo acquisiscono i dati mediante l’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API), consentendo di identificare e incrociare al meglio le informazioni sui prodotti e sui clienti. Non solo. Questa tecnologia permette automaticamente di fornire ticket con informazioni strutturate al servizio clienti o di registrare i contatti direttamente nel CRM aziendale, risultando in una migliore operatività del servizio clienti e in una generale ottimizzazione delle attività aziendali.
Metodologia ad agenti, la nuova frontiera
La metodologia ad agenti nasce per migliorare ulteriormente l’efficienza degli assistenti virtuali, rispondendo alle esigenze in evoluzione dei consumatori di oggi. Si tratta di un approccio trasformativo che prevede la costruzione di squadre dinamiche di agenti allineati con la struttura organizzativa, sviluppati per potenziare il lavoro umano offrendo risposte più mirate e contestuali.
In base a questa metodologia, invece di lavorare su singoli temi o domande, vengono costruiti agenti specializzati per ogni dominio o funzione aziendale specifica, con una knowledge base creata su misura grazie al caricamento di documenti o all’importazione tramite URL delle pagine del sito web dell’azienda. Poiché ogni agente è specializzato in una sola area di competenza, inoltre, è possibile replicare la struttura della propria azienda e costruire agenti diversi per ogni funzione, ognuno dei quali è in grado di comprendere approfonditamente le sfumature dei compiti che gli vengono assegnati.
Nel caso della nostra piattaforma SaaS, completamente no code e in grado di integrarsi in modo automatico con qualsiasi altro sistema aziendale, questo nuovo approccio permette di creare una vera e propria workforce digitale, composta da agenti di AI conversazionale di ultima generazione. Tali agenti, dialogando e interagendo tra di loro, consentono di migliorare la relazione con gli utenti e ottenere insight sulla base clienti, ottimizzando le metriche aziendali più strategiche collegate alla customer experience.
Fare intelligenza artificiale in modo “democratico”
Le piattaforme di AI conversazionale sono il risultato di una ricerca continua e della capacità di adattare alle varie esigenze del mercato modelli complessi di AI generativa, come quelli alla base di ChatGPT. L’obiettivo è quello di dare alle aziende la possibilità di implementare agenti virtuali di ultima generazione, in grado di instaurare un dialogo a tutti gli effetti con gli utenti, comunicando con loro in modo empatico e personalizzato. Questo consente alle aziende di migliorare la customer satisfaction, incrementando in ultima analisi le vendite e la customer retention.
La mission di chi lavora con l’AI applicata alla customer experience è dunque permettere alle aziende di dare vita a conversazioni di qualità con i propri utenti, grazie alle soluzioni tecnologiche più avanzate. In questo modo, l’AI viene inoltre messa a disposizione anche di figure che non abbiano uno specifico background tecnico, diventando così uno strumento davvero democratico.
