In occasione del suo evento globale più importante, Relate, Zendesk, Inc. ha presentato Zendesk AI, un layer di intelligenza applicato alla propria suite che rende accessibile a tutte le aziende un’esperienza cliente (CX) personalizzata, efficiente e più empatica. La nuova offerta combina decenni di dati e insight di Zendesk con nuove tecnologie AI, tra cui i modelli proprietari dell’azienda e i large language models (LLM).
Inoltre, l’azienda ha recentemente annunciato una partnership con OpenAI e, in occasione di Relate, ha presentato nuove funzionalità che sfruttano la potenza dell’AI generativa. Tra queste, la riformulazione delle risposte e il cambio di tono, che aiutano gli agenti a creare risposte più chiare e ponderate ai clienti. Questi aggiornamenti consentono agli agenti di risparmiare tempo e fatica.
”Mentre gestire e scalare un team CX di successo è complesso, utilizzare l’AI dovrebbe essere semplice”, ha dichiarato Cristina Fonseca, Head of AI di Zendesk. ”Con Zendesk AI, i nostri modelli proprietari sono specificamente addestrati per la CX e progettati per fornire immediatamente insight sui clienti. Queste caratteristiche sono fondamentali per migliorare la qualità del servizio clienti e l’efficienza degli agenti, con il potenziale per essere ancora più potenti se combinate con gli LLM”.
La fiducia e la sicurezza sono fondamentali per costruire un’intelligenza artificiale responsabile e per salvaguardare altre funzioni CX critiche. Zendesk sta inoltre lanciando Advanced Data Protection[1], progettato per aiutare le aziende con esigenze di sicurezza più avanzate ad adattarsi alle normative di compliance con funzionalità aggiuntive.
Come funziona Zendesk AI
Immediatamente disponibile e funzionante senza necessità di sviluppi o training, Zendesk AI aiuterà le aziende a migliorare istantaneamente le esperienze di servizio, a risparmiare tempo, a comprendere meglio i clienti e a creare interazioni senza soluzione di continuità. La soluzione continua ad apprendere nel tempo, è veloce da implementare, facile da usare e aggiunge immediatamente valore senza la necessità di grandi team di sviluppatori o di mesi di implementazione.
”Oltre il 90% dei nostri clienti utilizza già l’AI all’interno di Zendesk, e stiamo sviluppando su questa base nuove soluzioni che ogni azienda può utilizzare immediatamente”, ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk. ”L’intelligenza artificiale ha vantaggi significativi per gli agenti, gli admin e le aziende che vogliono offrire la migliore esperienza ai clienti, e Zendesk AI li aiuterà a vedere immediatamente un valore tangibile in termini di risparmio sui costi e migliaia di ore al mese di produttività guadagnata”.
Secondo il Report Zendesk CX Trends 2023, i clienti hanno grandi aspettative nei confronti dell’AI; tuttavia, i responsabili aziendali hanno dichiarato che le loro organizzazioni non hanno ancora ottenuto risparmi sui costi e una maggiore efficienza.
Già basata sul più grande set di dati specifici per la CX e categorizzati per settore al mondo, Zendesk AI continua a imparare da ogni interazione con i clienti e consente alle aziende di assisterli al meglio. Eliminando il lavoro di assegnazione e instradamento manuale delle richieste, i manager possono liberare la capacità dei team e ridurre le spese operative. Inoltre, risolvendo automaticamente un maggior numero di domande dei clienti (soprattutto nei periodi di picco), le aziende sono in una posizione migliore per contenere i costi.
Le nuove funzionalità annunciate includono[2]:
- Bot avanzati: i bot avanzati e pre-addestrati per la messaggistica e l’e-mail risolvono automaticamente i problemi e sfruttano il più ampio database di intenti dei clienti per ottenere risposte più personalizzate, specifiche per il settore e accurate.
- Assistenza agli agenti: i suggerimenti e gli approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale migliorano la produttività degli agenti, consentendo loro di risolvere rapidamente i problemi dei clienti e di utilizzare i contenuti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere più rapidamente e con un contesto adeguato.
- Triage intelligente: utilizza il rilevamento degli intenti, il rilevamento del linguaggio e l’analisi del sentiment per creare potenti flussi di lavoro intelligenti che diventano più intelligenti nel tempo, classificano le richieste dei clienti in arrivo e consentono ai team di alimentare i flussi di lavoro sulla base di questi insight.
Note
- Advanced Data Protection sarà disponibile per i clienti Enterprise ed Enterprise plus nel prossimo trimestre; ulteriori informazioni arriveranno a giugno ↑
- L’intelligenza artificiale avanzata richiede un piano Suite Professional o superiore. Le funzionalità AI per gli agenti richiedono Zendesk Agent Workspace ↑
