Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2027 meno del 25% delle organizzazioni governative avrà implementato servizi orientati ai cittadini basati sull’intelligenza artificiale generativa (GenAI). La paura di un fallimento pubblico e la mancanza di fiducia della comunità nell’uso governativo della tecnologia rappresentano ostacoli significativi all’adozione esterna con i cittadini.
Il sondaggio Gartner ha coinvolto 2400 CIO
Come tutte le industrie negli ultimi 15 mesi, anche i governi hanno esplorato opportunità e rischi legati all’emergere della GenAI. Il sondaggio globale annuale di Gartner, che ha coinvolto oltre 2400 CIO e dirigenti tecnologici, ha rilevato che il 25% dei governi ha implementato o prevede di implementare la GenAI nei prossimi 12 mesi. Un ulteriore 25% prevede l’implementazione nei successivi 24 mesi. L’attenzione iniziale è stata posta sulla creazione di un quadro normativo iniziale per supportare la sperimentazione e l’adozione limitata. “Nonostante i governi traggano beneficio dall’utilizzo delle tecnologie AI più mature da anni, il rischio e l’incertezza stanno rallentando l’adozione su larga scala della GenAI, soprattutto a causa della mancanza di controlli tradizionali per mitigare deviazioni ed errori”, afferma Dean Lacheca, VP Analyst presso Gartner. “Inoltre, una mancanza di empatia nella fornitura dei servizi e l’incapacità di soddisfare le aspettative della comunità minano l’accettazione pubblica dell’uso della GenAI nei servizi rivolti ai cittadini”.
I suggerimenti di Gartner
Per affrontare questa sfida, Gartner suggerisce ai governi di continuare a implementare attivamente soluzioni GenAI che miglioreranno gli aspetti interni dei servizi ai cittadini. “L’adozione della GenAI da parte delle organizzazioni governative dovrebbe procedere ad un ritmo allineato alla loro propensione al rischio, per garantire che eventuali errori iniziali nell’uso dell’IA non compromettano l’accettazione da parte della comunità della tecnologia nella fornitura dei servizi governativi”, ha dichiarato Lacheca. “Ciò significa che le opportunità legate all’ufficio amministrativo progrediranno più rapidamente rispetto all’utilizzo diretto della tecnologia per servire i cittadini”.
Secondo Gartner, le organizzazioni governative possono accelerare l’adozione della GenAI concentrandosi su casi d’uso che impattano principalmente le risorse interne, evitando i rischi percepiti associati ai servizi rivolti ai cittadini e costruendo conoscenze e competenze relative alla tecnologia. Dovrebbero inoltre costruire fiducia e mitigare i rischi associati stabilendo quadri trasparenti di governance e garanzia dell’AI sia per le capacità sviluppate internamente sia per quelle acquisite. “Questi quadri devono affrontare specificamente i rischi associati ai casi d’uso dei servizi rivolti ai cittadini, come risultati inaccurati o fuorvianti, la privacy dei dati e le conversazioni sicure”, ha affermato Lacheca. “Ciò può essere fatto garantendo che i processi di governance affrontino specificamente ciascun rischio sia prima che dopo l’implementazione iniziale”.
Inoltre, le organizzazioni governative dovrebbero implementare una pratica centrata sull’empatia nel design umano quando progettano l’uso delle soluzioni AI rivolte ai cittadini o alla forza lavoro. Ciò garantisce che le soluzioni rimangano in linea con le aspettative della comunità per quanto riguarda la determinazione di come e quando dovrebbero essere utilizzate da una prospettiva rivolta ai cittadini.
