Il settore del turismo sta subendo trasformazioni radicali guidate dall’avanzamento tecnologico e dall’implementazione di soluzioni digitali sempre più spesso basate sull’intelligenza artificiale.
Le analisi di PwC confermano che il settore delle tecnologie di viaggio è in rapida ascesa, con un valore di mercato globale che ha raggiunto i 10,1 miliardi di dollari nel 2023 e che si proietta verso i 14,1 miliardi entro il 2027, con CAGR del 8,39%. L’espansione è guidata da diversi fattori determinanti, tra cui l’incremento delle prenotazioni online, la diffusione di applicazioni mobili dedicate ai viaggi, gli avanzamenti in intelligenza artificiale e apprendimento automatico, l’elaborazione di big data analytics e l’introduzione della tecnologia blockchain; tutti elementi che insieme stanno ridefinendo le esperienze di viaggio dei consumatori.
I trend tecnologici che guidano la crescita
Al centro della crescita possiamo individuare tre trend tecnologici principali:
1. l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico o machine learning (ML);
2. le esperienze immersive di realtà virtuale e realtà aumentata;
3. l’affidabilità fornita dalla tecnologia blockchain.
Nello specifico, l’implementazione di AI e ML sta rivoluzionando le interazioni tra viaggiatori e fornitori di servizi turistici. Dai chatbot intelligenti che facilitano prenotazioni istantanee alla tariffazione dinamica, queste tecnologie anticipano le esigenze dei clienti e ottimizzano continuamente il servizio.
VR e AR, dal canto loro, aprono scenari inesplorati, arricchendo la pianificazione e l’esperienza di viaggio con tour virtuali che precedono il soggiorno fisico. Infine, la blockchain promette di rafforzare la fiducia nell’ecosistema dei viaggi con transazioni più sicure e trasparenti.
Le dinamiche regionali
Guardando alle dinamiche regionali del 2023, il Nord America guida il mercato delle tecnologie di viaggio, con 3,7 miliardi di dollari, seguito dall’Europa (3 miliardi), APAC (2,3 miliardi), Medio Oriente e Africa (712,6 milioni) e America del Sud (373,2 milioni).
In Europa, prevediamo una crescita fino a 4,1 miliardi entro il 2027 (con un CAGR del 8,27%), trainato dallo sviluppo di infrastrutture di trasporto evolute, in grado di semplificare la biglietteria e la gestione di viaggi, e dall’attenzione alla sostenibilità, driver di innovazioni ecocompatibili nel settore. L’Europa è inoltre un punto di riferimento per la sicurezza dei dati, con il GDPR che ha innalzato la fiducia dei consumatori verso le tecnologie di viaggio.
L’APAC, con un valore di 2,3 miliardi nel 2023 e previsioni fino a 3,2 miliardi entro il 2027, è la regione destinata a registrare le prestazioni più elevate grazie al suo notevole sviluppo tecnologico e all’espansione digitale, segnatamente nelle economie emergenti.
Le tecnologie emergenti
Nel contesto delle tecnologie di viaggio, l’intelligenza artificiale generativa, conosciuta come GenAI, rappresenta il ramo dell’AI che sta guadagnando più rilevanza nel settore turistico, con un valore di mercato di 751,91 milioni di dollari nel 2023 e la previsione di una crescita esponenziale destinata a raggiungere i 3,5 miliardi entro il 2032, testimoniata da un CAGR del 18,94%.
Un ruolo chiave in questa espansione è svolto dai chatbot alimentati dalla GenAI, che generano contenuti affidabili e assistono i viaggiatori con informazioni rilevanti in tempo reale, fondamentali nell’orientare le scelte di viaggio, dalla pianificazione alla prenotazione, fino alla gestione di eventuali imprevisti. Secondo gli studi PwC, il mercato globale dei chatbot passerà da 5,39 miliardi nel 2023 a 42,3 miliardi entro il 2033, con un CAGR del 23%, confermando l’importanza e l’efficacia che rivestono all’interno delle strategie dei principali operatori del mercato dei viaggi, che stanno investendo sempre più in questo tipo di soluzioni per migliorare l’interazione con i propri clienti.
Con soluzioni di chat evolute e supporto clienti disponibile 24×7, la GenAI sta diventando essenziale per risolvere prontamente eventuali problematiche, elevando il livello di soddisfazione e fidelizzazione del cliente nel tempo.
L’analisi predittiva nel turismo
Un altro utilizzo centrale dell’AI nel settore turistico è quello dell’analisi predittiva, con un mercato dal valore di 11,87 miliardi di dollari nel 2023, destinato a raggiungere i 67,86 miliardi entro il 2032 (CAGR del 21,4%). Nel settore dei viaggi, gli algoritmi GenAI, che sviscerano dati per scoprire modelli, tendenze e intuizioni, sono utilizzati dagli operatori turistici per ottimizzare le operazioni e prendere decisioni informate. La capacità di prevedere la domanda di tour e attività consente alle imprese di adeguare il numero del personale e le scorte, ottimizzando così la pianificazione delle risorse e migliorando l’efficienza operativa.
L’analisi predittiva, inoltre, aiuta ad anticipare e a gestire proattivamente problemi potenziali, come cancellazioni o ritardi, permettendo azioni preventive che salvaguardano l’esperienza del cliente e consolidano la fedeltà. La previsione sulla crescente adozione dell’analisi predittiva segnala non solo un’era di maggiore intelligenza negli affari ma preannuncia anche l’ingresso in un’epoca dove la soddisfazione del cliente deriverà sempre più da esperienze altamente personalizzate e ottimizzate mediante l’analisi dei dati.
L’intelligenza artificiale nel settore turistico
L’intelligenza artificiale, grazie all’elaborazione di grandi volumi di dati e all’estrazione di insight significativi, sta dunque ridefinendo il settore turistico, offrendo agli operatori di settore alcuni strumenti analitici in grado di interpretare e anticipare le complesse abitudini e i bisogni dei viaggiatori.
Partendo da questa consapevolezza, in PwC abbiamo condotto una sentiment analysis, ovvero un’analisi delle conversazioni sui social media e sul web che rivela sentimenti e reazioni emotive degli utenti sul tema, fornendo indicazioni sulla qualità delle esperienze di viaggio, i bisogni e le impressioni dei viaggiatori.
Sfruttando strumenti quali l’image & video recognition e l’analisi del tone of voice, l’AI va oltre la semplice raccolta di dati, interpretando la frequenza e la passione con cui i viaggiatori condividono le proprie esperienze online. I post, gli hashtag riferiti a destinazioni e le foto con geolocalizzazione si trasformano in un indice delle preferenze di viaggio, aiutando a delineare tendenze emergenti e a modulare l’offerta turistica in linea con le aspettative attuali. Tutti questi elementi, raccolti e analizzati, contribuiscono a migliorare la comprensione del comportamento dei viaggiatori, dando alle aziende del settore la possibilità di perfezionare la propria offerta e di indirizzare in modo più efficace gli investimenti.
Le tendenze del turismo nel 2023
Nel 2023, come Team Innovation di PwC Italia, abbiamo raccolto e analizzato 27.557 conversazioni sui social network e sul web, che permettono di delineare alcune tendenze che motivano i turisti a viaggiare:
- Viaggi sostenibili: si caratterizzano per la scelta di opzioni di trasporto ecologiche e per l’impegno verso esperienze che valorizzano il territorio e le sue iniziative, dimostrando l’importanza di una gestione etica ed eco-sostenibile delle destinazioni. I viaggiatori cercano di ridurre il proprio l’impatto ambientale, scegliendo soluzioni che rispettino la natura e promuovano la sostenibilità;
- Viaggi digitalizzati: mirano a migliorare l’intera esperienza di viaggio end-to-end, dalla prenotazione online fino alla gestione delle attività in loco, enfatizzando la retention e la fidelizzazione del viaggiatore;
- Neverending tourism: rappresenta l’integrazione tra esperienze di viaggio fisiche e digitali, con un aumento dell’utilizzo di contenuti online che arricchiscono l’esperienza del viaggiatore prima, durante e dopo il viaggio reale;
- Viaggi off-peak: riflettono un cambiamento nelle abitudini di lavoro e di riposo, con un numero crescente di persone che optano per lavorare da remoto, scegliendo località meno note e visitandole in periodi meno affollati, offrendo l’opportunità di esplorare nuovi luoghi con tranquillità e di contribuire alla destagionalizzazione del turismo.
La comprensione di questi trend ci ha indirizzato a indagare più approfonditamente le modalità con cui gli operatori, e in particolare i tour operator a livello italiano, stiano rispondendo alle esigenze dei viaggiatori.
Uno studio sui tour operator italiani
Per tale motivo, abbiamo condotto un ulteriore studio su un campione di 1.019 conversazioni relative ai tour operator italiani, con l’obiettivo di estrarre le impressioni e i bisogni dei viaggiatori che usufruiscono di questo tipo di servizio. L’analisi ha rilevato alcune aree critiche e opportunità di miglioramento. Nel dettaglio, quando si parla di visite guidate (citate in 482 conversazioni) predomina un sentiment positivo del 78% ma si registra un livello di insoddisfazione del 22% motivato dalla richiesta di una migliore organizzazione degli itinerari da parte degli utenti. Per quanto riguarda gli alloggi (247 conversazioni), le principali problematiche in Italia si concentrano sulla comunicazione e sull’assistenza durante il soggiorno, oltre che sull’organizzazione logistica, con un sentiment negativo del 58%. La gestione dei trasferimenti (201 conversazioni) evidenzia un sentiment negativo del 45%, mettendo in luce le frustrazioni dei viaggiatori legate a lunghi tempi di attesa e collegamenti inefficaci.
La mancanza di assistenza adeguata (89 conversazioni) risulta essere il principale punto critico dell’analisi, con un sentiment negativo al 59% per gli utenti che lamentano scarsa comunicazione, inefficienza dei servizi e difficoltà nel trovare contatti affidabili in caso di emergenza.
Gli aspetti negativi rappresentano un’opportunità per l’adozione di soluzioni digitali mirate che non solo contribuirebbero ad alleviare le criticità attuali ma potrebbero arricchire le future esperienze dei viaggiatori. Trasformando i feedback negativi in azioni concrete, i tour operator possono migliorare l’esperienza dei propri clienti e rafforzare la propria posizione nel mercato turistico digitale.
Conclusioni
L’analisi condotta evidenzia il percorso verso un’adozione più ampia dell’intelligenza artificiale nel settore turistico, suggerendo come l’innovazione possa arricchire significativamente l’esperienza di viaggio. Con il settore in continua crescita, l’integrazione dell’AI e di altre tecnologie rappresenta un’opportunità preziosa per migliorare i servizi e arricchire le offerte. I professionisti del turismo, tenendosi al passo con gli sviluppi di questo tipo di tecnologie, possono scoprire nuove modalità per attrarre e soddisfare i viaggiatori, bilanciando innovazione e tradizione per soddisfarne al meglio le esigenze.
