Attività lavorativa e processi aziendali sono, nel mondo di oggi, contrassegnati dalla presenza ineludibile di sistemi e applicazioni di AI. Gli investimenti nel campo dell’intelligenza artificiale, secondo Tortoise Intelligence, sono aumentati a livelli record, mentre le imprese sono sempre più propense ad adottare soluzioni AI, viste come mezzo per distinguersi e crescere in una fase in cui sono necessari grossi cambiamenti per reggere il peso della competizione nell’era della “trasformazione compressa”. Di pari passo, management, maestranze, e luogo di lavoro subiscono l’impatto dei sistemi AI che costringe a ridefinire ruoli, esperienza, ambienti e natura dell’attività. Diversi studi dimostrano che la chiave per l’incontro fra umani e AI sta nella collaborazione.
I vantaggi della collaborazione uomo-macchina
Nella seconda età delle macchine, l’intelligenza artificiale migliora la prestazione delle macchine e insidia il lavoro umano in molti più ambiti. Sistemi robotici e AI si affermano nelle fabbriche, nei magazzini, negli uffici, in casa, in hotel e negli aeroporti e sono in grado di svolgere sempre meglio diagnosi mediche, tradurre da una lingua all’altra, e fornire assistenza ai clienti. I progressi dell’AI fanno, naturalmente, crescere il timore di una drastica sostituzione su vasta scala del lavoro umano a opera delle macchine, capaci sempre più di svolgere mansioni cognitive. Con la conseguenza di ingenerare un conflitto che può trasformarsi in un rapporto improduttivo tra esseri umani e tecnica.
Tuttavia, la ricerca indica come la collaborazione sia il modo migliore per neutralizzare i risvolti negativi di uno sviluppo tecnologico che s’impone nella società e per garantire benefici a vantaggio di lavoratori e aziende.
L’idea che si possa fare squadra e lavorare in partnership con i sistemi AI viene suggerita anche dall’esperienza della competizione con il computer nel gioco degli scacchi. La sconfitta subita da Gary Kasparov dal supercomputer Deep Blue dell’Ibm lo ha ispirato nel cercare un approccio diverso e più collaborativo con macchine e sistemi AI. Grazie alla sua iniziativa è nata la modalità scacchi avanzati, nella quale il giocatore umano può essere assistito da un computer nello svolgimento della partita e nel decidere le sue mosse.
Macchine e uomo si predispongono, quindi, a formare un team che produce prestazioni e risultati migliori di quelli ottenuti agendo separatamente e in concorrenza l’uno contro l’altro.
L’AI fornisce strumenti per amplificare le capacità umane
Il valore della collaborazione con i sistemi di AI è stato messo in luce da un’ampia ricerca a cura di Accenture che ha esaminato e valutato l’atteggiamento sul campo di 1500 aziende.
La realtà dimostra come nelle imprese si va instaurando una proficua partnership tra forza lavoro e smart machine che finisce per accelerare il processo di innovazione e crescita.
Il punto di forza della tecnologia AI, secondo gli autori, Paul R. Daugherty e James Wilson, entrambi senior executive in Accenture, è quello di fornire strumenti per amplificare le capacità umane, “regalando poteri all’uomo”. Sfruttare questo potenziale di sistemi e applicazioni AI significa per le aziende trarne un vantaggio allo scopo di posizionarsi in maniera vincente sul mercato.
Ciò che emerge è un nuovo modello che realizza una simbiosi tra uomo e macchina che connota la terza ondata della trasformazione industriale. Mentre la prima ondata implicava processi standardizzati e la seconda processi computerizzati, la terza è caratterizzata da processi adattivi. In questa nuova fase, le aziende reinventano i processi, più flessibili e veloci, per adattarli a bisogni e comportamenti dei lavoratori. Questa capacità di adattamento, che si riscontra nelle imprese, messe sotto la lente dell’indagine, diventata un libro, è pilotata dall’elaborazione dei dati in tempo reale.
Il caso di Waze è paradigmatico a riguardo. La società che ha sviluppato l’app mobile di navigazione stradale riesce a creare mappe vive e dinamiche, per portare gli utenti a destinazione nel minor tempo possibile, grazie alla combinazione di algoritmi e real-time data. Waze rappresenta un esempio di partnership simbiotica tra uomini e macchine che ha permesso di cambiare il vecchio modo di pensare delle mappe di navigazione.
La terza ondata, sotto questo rispetto, crea uno spazio enorme, diverso e dinamico (chiamato spazio fantasma perché nessuno ne parla), nel quale uomini e macchine collaborano per ottenere un aumento esponenziale della business performance.
Più in generale, per Accenture, i sistemi di AI portano non solo all’efficienza ma anche a un nuovo sviluppo, e le aziende devono saper cogliere questa opportunità per ripensare il modo in cui forza lavoro e management interagiscono con le macchine intelligenti.
Delegare ai sistemi AI: uno studio universitario
Nondimeno, per poter funzionare efficacemente, la collaborazione deve essere impostata affrontando i nodi più importanti.
Uno studio più recente di ricercatori dell’Università di Colonia e dell’Università del Minnesota mette in evidenza come un aspetto fondamentale sia stabilire a chi va rimessa la decisione di delegare responsabilità.
I risultati sperimentali, in test condotti sull’attività di classificazione di immagini, suggeriscono che lavorando in team uomini e algoritmi AI sono in grado di ottenere performance superiori a quelle della migliore forma di AI. È, però, questione cruciale per le aziende comprendere come distribuire lavoro e compiti tra i due differenti attori.
Nelle prove dei ricercatori emerge che, pur non essendo avversi all’uso di algoritmi, (anche in uno scenario dove non si conoscono feedback e performance dei sistemi AI), gli esseri umani, nonostante le loro buone intenzioni collaborative, sembrano incapaci di giudicare le loro capacità e le difficoltà di portare a termine uno specifico compito. Il che porta a decisione di delega errate.
Quando i sistemi AI sono responsabili di delegare, nei test di classificazione delle immagini, il risultato è una performance superiore a quella della sola AI (nella condizione inversa, si fallisce nello scopo).
D’altra parte, questo obiettivo si può raggiungere grazie al concorso dell’attività umana senza la quale non si riuscirebbe a ottenere una prestazione di livello così alto. Ricevere incarichi da una macchina, sottolineano i ricercatori, potrebbe oltre tutto essere economicamente vantaggioso, nonché liberatorio per gli esseri umani, che si occuperebbero di compiti più difficili e stimolanti, lasciando agli algoritmi AI i task più routinari e noiosi.
Una questione di fiducia fra umani e sistemi di AI
Un altro aspetto che può costituire un limite decisivo alla collaborazione tra uomini e sistemi di AI è rappresentato dalla fiducia. Spesso le persone non si fidano e non accettano i consigli dell’AI anche quando gli algoritmi dimostrano di essere più bravi. La sfiducia persiste pure se si tratta di settori nei quali c’è un gap di esperienza e conoscenza.
Avere poca dimestichezza del funzionamento di sistemi AI e algoritmi, secondo una tesi comunemente diffusa, sarebbe una delle ragioni del deficit di fiducia umana. Ma una ricerca di Mit e University of Pennsylvania smentisce questa spiegazione. La fiducia umana non migliora anche fornendo una conoscenza dettagliata dei processi AI. Secondo i ricercatori, è la consuetudine a collaborare che contribuisce al cambio di atteggiamento. Più a lungo si lavora con algoritmi e sistemi di AI, più si osserva la loro attività, più aumenta la fiducia.
Senonché, il rapporto nel tempo non costituisce un elemento in grado di scalfire una volta per tutte l’avversione umana alle macchine. È di nuovo l’attività di ricerca a mostrare i termini più complessi che complicano la relazione. La fiducia delle persone negli algoritmi, infatti, tende a diminuire drasticamente in caso di errore dell’AI. Gli esseri umani sono disposti a perdonare gli sbagli dei loro simili, meno quelli, anche occasionali, delle macchine.
Come mette in risalto uno studio del 2016, avere la possibilità di esercitare un certo grado di controllo sugli algoritmi ne attenua l’avversione. Pertanto, per le aziende potrebbe essere necessario scambiare e negoziare l’efficienza per promuovere la fiducia umana nelle macchine.
Conclusioni
La via del rapporto tra umani e sistemi AI, secondo quanto indicano più ricerche, passa attraverso la collaborazione. Collaborazione che, però, diventa efficace quando si affrontano alla radice problemi come la fiducia e la delega e si comprendono meglio punti di forza e limiti rispetto all’AI.
