L’intelligenza artificiale rappresenta oggi un volano irrinunciabile per aumentare sia l’efficienza operativa (con la trasformazione dei processi) sia le opportunità di profitto (grazie all’innovazione dei modelli di business).
Ma quali sono oggi i trend emergenti dell’artificial intelligence e quali vantaggi portano concretamente alle aziende? Lo racconta in un’intervista esclusiva Valeria Sandei, Ceo di Almawave, multinazionale specializzata in soluzioni di speech & text recognition per il miglioramento della customer experience e applicazioni di analitica avanzata.
L’artificial intelligence per la trasformazione dei processi
«L’intelligenza artificiale – precisa innanzitutto l’amministratore delegato – si riferisce a un vasto insieme di tecnologie in forte evoluzione e molto differenti tra loro, che spaziano dalla Computer Vision al Natural Language Processing fino alla Robotic Process Automation. L’AI è un ambito con alte potenzialità e ancora in fase iniziale di esplorazione da parte delle aziende e delle amministrazioni».
La trasformazione dei processi rientra sicuramente tra i risvolti più evidenti dell’AI applicata al business. Nella gestione della relazione con il cliente, ad esempio, figurano ambiti già ampiamente consolidati, come l’introduzione di chatbot e assistenti vocali oppure l’implementazione di strumenti per il knowledge management con funzionalità di ricerca avanzate.
«Le aziende – spiega Sandei – che intendono sviluppare progetti di intelligenza artificiale per il customer care possono contare su casi applicativi ormai testati e certi, con l’unica accortezza di miscelare sapientemente i nuovi strumenti ai canali più tradizionali, che servono per risolvere le situazioni più complesse e delicate. L’obiettivo è disegnare un’esperienza utente seamless, trasparente e consistente attraverso i diversi touchpoint».
L’AI applicata all’analisi dei dati e ai processi verticali
L’altro grande ambito applicativo è l’utilizzo dell’AI per l’analisi dei dati, non soltanto allo scopo di migliorare i processi esistenti individuando eventuali inefficienze, ma anche con l’obiettivo di identificare nuove opportunità di profitto. Ad esempio, gli strumenti di text e speech analysis permettono di comprendere la voce del cliente e soddisfare le sue esigenze, ma anche di abilitare servizi e modelli di business innovativi.
«È evidente – prosegue Sandei – che i progetti di AI non afferiscono alla mera tecnologia, ma piuttosto richiedono la stretta collaborazione tra i talenti informatici (le competenze tecniche ovviamente sono fondamentali e vanno coltivate) e i professionisti capaci di declinare la creatività di business sui nuovi strumenti, ovvero in grado di intuire le ricadute dell’intelligenza artificiale sulle attività aziendali».
Ci sono infine aree applicative dell’Artificial intelligence meno mature, finalizzate alla trasformazione dei processi verticali e non trasversali delle organizzazioni. «Ad esempio – sottolinea Sandei – la pubblica amministrazione potrà sfruttare le nuove opportunità tecnologiche non soltanto per ridisegnare l’esperienza dei cittadini (attraverso le soluzioni innovative delle Smart Cities, ottimizzando le interazioni con i chatbot e così via), ma anche per ottimizzare alcuni servizi e processi specifici. Il caso di successo che abbiamo sviluppato con Inail verte proprio in questo senso: grazie all’intelligenza artificiale, l’istituto ha potuto automatizzare le procedure di classificazione degli infortuni secondo la codifica Esaw. Così come la salvaguardia del patrimonio informativo della Corte Costituzionale mediante la digitalizzazione dei contenuti audio e video. Altro caso è l’utilizzo delle tecnologie di sottotitolazione automatica PerVoice, società controllata da Almawave, delle sedute dell’Assemblea Capitolina per consentire l’accesso alle informazioni alle persone con disabilità e agli stranieri, un esempio di ricorso alle tecnologie per l’inclusione sociale».
Intelligenza artificiale e aziende: a che punto siamo?
Secondo il Ceo di Almawave, le potenzialità dell’AI sono molteplici e il mercato sta diventando sempre più ricettivo nel riconoscerne il valore. «Tuttavia – ammonisce – per cogliere appieno i vantaggi dell’artificial intelligence occorre una crescita di competenze specifiche sia da parte dei vendor sia all’interno delle aziende. Servono figure in grado di implementare le nuove tecnologie in ottica di miglioramento continuo, ma anche di monitorarne gli esiti e tradurle all’interno di un flusso di lavoro. L’AI è un potente acceleratore per la trasformazione digitale, ma deve essere accompagnata dall’effettiva esercibilità (ad esempio, non bisogna trascurare che gli obblighi di compliance potrebbero limitarne gli utilizzi) e dalla verifica costante dei risultati basata sulla misurazione dei key performance indicator. Per beneficiare dell’AI insomma bisogna adottare nuovi modelli organizzativi e procedurali, senza rimanere ingabbiati nei precedenti».
Se le iniziative di AI sono appannaggio prevalentemente delle grandi imprese pubbliche e private, le Pmi stanno sperimentando alcune possibilità applicative di nicchia («l’intelligenza artificiale è ormai pervasiva»), ma non sono ancora pronte per i più ampi progetti di trasformazione sui processi core («qui serve un certo grado di razionalizzazione e standardizzazione a monte»).
Le dimensioni aziendali non rappresentano tuttavia il vero limite all’ingresso dell’AI: come evidenzia Sandei, molte startup nascono proprio avendo come base per il proprio business le tecnologie di intelligenza artificiale.
Il posizionamento di Almawave sui temi dell’AI
Se il percorso verso l’AI è riconosciuto come conveniente e mandatario, richiede tuttavia apertura all’innovazione e competenze focalizzate.
«Almawave – chiarisce Sandei – lavora sulle tematiche dell’intelligenza artificiale ormai da dieci anni con un focus sulle tecnologie di Natural Language Processing. I nostri laboratori progettano soluzioni verticalizzate, ma abbiamo sviluppato anche una suite di applicazioni pronte all’uso per l’analisi delle informazioni strutturate e non, con l’obiettivo di ottimizzare il customer journey attraverso l’impiego di chatbot, funzionalità di voice recognition e text analysis, strumenti di knowledge management. Oltre a offrire consulenza per il ridisegno della customer experience, forniamo practice di competenza in ambito big data, data science e open data».
I settori di destinazione sono principalmente le Telecomunicazioni, il Finance, le Utilities, i Media e le Pubbliche Amministrazioni. «Il nostro obiettivo – conclude Sandei – è attivare le nuove tecnologie all’interno delle organizzazioni, integrandole con l’esistente e rendendole funzionali agli obiettivi aziendali, perché possano essere correttamente esercite, misurate e portate a valore».
