L’intelligenza artificiale sta entrando in una fase di maturazione che promette di trasformare profondamente il panorama aziendale. Non più confinati al ruolo di semplici assistenti o automatizzatori di processi, gli agenti AI stanno evolvendo verso veri e propri collaboratori strategici per le imprese. Questo avanzamento si fonda su significativi miglioramenti tecnologici che ampliano le capacità e l’efficacia degli agenti AI, rendendoli strumenti ancora più integrati nel tessuto operativo e decisionale delle aziende.
Tuttavia, questa evoluzione non è priva di sfide, specialmente in termini di definizione dei modelli di monetizzazione e delle politiche di prezzo adatte a sostenere un equilibrio sano tra costi e benefici. Le prospettive future per gli agenti AI sono promettenti ma richiedono un approccio oculato per massimizzare il loro potenziale senza incorrere in rischi gestionali o etici.
La nuova era degli agenti AI: un salto oltre i copiloti
Microsoft, Salesforce e Workday hanno messo gli agenti al centro dei loro piani di intelligenza artificiale, mentre Oracle e ServiceNow hanno utilizzato il ciclo annuale di conferenze degli utenti del settore per promuovere l’idea. Gli assistenti AI conosciuti come copiloti – un termine reso popolare per la prima volta da Microsoft – sono diventati la principale risposta dell’industria del software all’AI generativa scatenata dal lancio di ChatGPT quasi due anni fa.
L’ultima ondata di agenti di AI è progettata per andare oltre e intraprendere azioni per conto degli utenti. Se da un lato gli agenti sono diventati il nuovo fronte della battaglia tra giganti tecnologici come OpenAI e Google, dall’altro si sono trasformati nell’ultimo tentativo dell’industria del software di vendere l’AI generativa ai clienti aziendali. L’evoluzione riflette sia un progresso nella tecnologia sottostante, sia un nuovo approccio di marketing da parte di un’industria che cerca di capitalizzare su una tecnologia fortemente pubblicizzata che non ha ancora avuto un grande impatto sui suoi ricavi.
Se le affermazioni del settore si riveleranno fondate, il passaggio dagli assistenti AI agli agenti potrebbe anche aprire le porte a una fase molto più dirompente nell’evoluzione dell’AI generativa, sia per i lavoratori interessati dalla tecnologia sia per le stesse aziende di software.
Dietro la diffusione degli agenti – chiamati anche sistemi “agenziali” – ci sono una serie di progressi nella tecnologia di base rispetto ai primi chatbot di AI generativa.
Una maggiore memoria consente ai sistemi di comprendere meglio il contesto, mentre le capacità di pianificazione sono progredite. Inoltre, gli agenti si connettono spesso ad altri sistemi attraverso le API (interfacce di programmazione delle applicazioni), il che significa che possono intraprendere azioni per conto dell’utente anziché limitarsi a restituire informazioni.
Un’estensione dei copiloti precedenti
L’ultima ondata di agenti è progettata per agire come un’estensione dei copiloti precedenti, piuttosto che sostituirli completamente. Secondo Satya Nadella, CEO di Microsoft, il software copilota dell’azienda si sta evolvendo in un “livello di orchestrazione aziendale”, un’interfaccia conversazionale attraverso la quale i lavoratori potranno creare e utilizzare agenti per svolgere compiti specifici. Inizialmente, gli agenti di intelligenza artificiale vengono promossi principalmente come strumenti per svolgere azioni semplici e di routine, come la compilazione di una nota spese. Ma alcune aziende stanno già pubblicizzando la loro capacità di gestire compiti più complessi, o addirittura di assumere completamente alcune mansioni.
In principio era l’automazione del customer care
L’automazione dei sistemi di assistenza ai clienti è stata una delle principali aree di interesse, con la possibilità di sostituire un gran numero di lavoratori dei call center. Finora, l’AI generativa ha fatto poco per aumentare la crescita dei ricavi delle aziende di software. L’intero settore del software è ancora in modalità “show me” con copiloti o agenti AI”.
Marc Benioff, amministratore delegato di Salesforce suggerisce che c’è una mancanza di trazione per i copiloti: “Microsoft ha ingannato i clienti con la sua strategia di AI, non hanno bisogno del fai da te. Noi la inseriamo nella nostra piattaforma, i clienti non dovrebbero essere costretti ad addestrare e riqualificare i loro modelli”.
Le aziende di software scommettono sul fatto che i clienti vedranno benefici diretti in termini di produttività grazie ad agenti in grado di svolgere interi compiti. Secondo Nadella di Microsoft, man mano che i sistemi di AI come questi diventano sempre più capaci, “i modelli stessi diventano una merce e tutto il valore viene creato dal modo in cui si mettono a terra, si guidano e si mettono a punto questi modelli con i dati e il flusso di lavoro aziendali”.
La natura probabilistica degli agenti lascia l’ultima parola agli umani
Man mano che gli agenti si fanno carico di una parte maggiore del carico di lavoro, aziende come Apple, con la sua piattaforma smartphone dominante, e Microsoft, con le sue app di produttività desktop, potrebbero trovarsi nel posto migliore per vincere. Per ora, le implicazioni di questo cambiamento sono probabilmente in sordina, poiché la tendenza dei sistemi di AI generativa ad avere “allucinazioni” rende gli utenti cauti nel permettere loro di intraprendere azioni non supervisionate.
La natura probabilistica della tecnologia significa che i clienti non potranno utilizzarla per compiti importanti, ma dovranno inserirla in processi lavorativi che diano ai lavoratori l’ultima parola.
Agenti AI: il caso Klarna
Tuttavia, alcune aziende affermano di aver già portato la tecnologia alla sua logica conclusione. Sebastian Siemiatkowski, amministratore delegato della società fintech svedese Klarna, ha dichiarato che la sua azienda è in procinto di dimezzare la propria forza lavoro grazie all’AI. Siemiatkowski ha fatto scalpore nel settore del software affermando che Klarna avrebbe abbandonato completamente Salesforce e Workday e avrebbe invece utilizzato l’AI per sviluppare il software di cui ha bisogno per gestire la propria attività. Questa affermazione è ampiamente considerata un’eccezione nel mondo tecnologico, dato lo stato attuale della tecnologia, anche se indica quello che alcuni sostengono sarà un futuro molto più dirompente.
La maggior parte degli investitori in software, tuttavia, scommette che il grande vincitore sarà l’industria del software, anche se non è ancora chiaro come e quando la tecnologia darà i suoi frutti.
Le aziende potrebbero rivedere la modalità di tariffazione del servizio
Come estensioni dei copiloti, gli agenti sono solo l’ultimo passo nel tentativo delle principali aziende di software di delimitare il territorio e prepararsi per il momento in cui l’AI generativa sarà arrivata a un punto tale da poter offrire reali guadagni di produttività.
Anche se gli operatori storici si trovano nella posizione migliore per vincere, il passaggio ai sistemi basati su agenti potrebbe comunque provocare uno sconvolgimento nel loro modo di operare. La maggior parte di essi ha addebitato ai clienti un canone di licenza basato sul numero di lavoratori che utilizzano il loro software, un modello che verrebbe minacciato se gli agenti di intelligenza artificiale dovessero intaccare seriamente il numero di dipendenti.
In risposta, la maggior parte delle aziende di software ha iniziato a sperimentare una tariffazione basata sull’uso, che lega i loro ricavi ai volumi delle interrogazioni. Salesforce, ad esempio, ha dichiarato che addebiterà 2 dollari per ogni “conversazione” con i suoi agenti AI.
Molte aziende parlano anche di un passaggio a una tariffazione basata sui risultati, che consentirà loro di condividere parte dei guadagni ottenuti dai clienti grazie all’utilizzo del software, anche se non è chiaro come potrebbe funzionare.
Come nel caso del passaggio al cloud, quando un cambiamento nel modo in cui le società di software contabilizzano i ricavi ha causato un periodo di turbolenza per il settore, il passaggio a un nuovo modello di prezzi per l’AI potrebbe essere travagliato per le società di software.
