I progressi della tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP – natural-language processing) permettono alle aziende una maggiore capacità di instaurare un rapporto più diretto con i consumatori attraverso la comunicazione vocale. Instreamatic è una startup californiana, con sede a Palo Alto, che cerca di avvantaggiarsi in questo settore con proposte innovative come la piattaforma Speaky.
Speaky, cos’è
Speaky è una piattaforma che, utilizzando l’intelligenza artificiale, consente di analizzare e fornire report in tempo reale, su idee, suggerimenti e valutazioni che i clienti comunicano verbalmente ai marchi.
Speaky mette a diretto contatto l’azienda con il sentiment dei consumatori raccolto via voce eliminando chatbot o sondaggi di opinione.
Come evidenzia Gartner, questi metodi (survey e interviste) tendono a essere obsoleti. Le aziende investono sempre più in programmi voice of the customer (VoC) che, allo scopo di analizzare l’esperienza della clientela in maniera più efficace, prevedono un crescente impiego di sistemi AI e si avvalgono della più sofisticata tecnologia NLP.
Speaky offre vantaggi a chi ne usufruisce registrando e collezionando preferenze e orientamenti del consumatore il quale all’atto dell’acquisto di un bene o di un prodotto invia anche un breve messaggio vocale. I dati originati dalla voce sono acquisiti ed elaborati mediante sistemi AI, potendo essere utilizzati per l’analisi on demand.
Come funziona la piattaforma Speaky
La tecnologia di Speaky è attivabile dall’utente che deve semplicemente cliccare su un collegamento disponibile sui diversi touchpoint del brand (email, canali social, newsletter e sito web) oppure tramite QR code nel negozio nel quale si è recato per lo shopping offline. Una volta avviato il processo, non rimane che lasciare la propria testimonianza a cui il marchio si affida per avere una traccia vocale del feedback del singolo cliente.
La piattaforma, strumento SaaS (Software as a Service), elimina la necessità di creare applicazioni specifiche per i vari dispositivi e non richiede il ricorso ad app vocali di terze parti. Nello stesso tempo, mette a disposizione delle aziende una dashboard con report real-time dettagliati che comprendono trascrizioni della comunicazione vocale dell’utenza e sentiment analysis.
“Quella di Speaky, sottolinea Stas Tushinskiy, è una tecnologia che consente una comunicazione many-to-one mentre app e social media abilitano in genere quella one-to-one oppure one-to-many”.
Instreamatic, i cui servizi sono utilizzati da società del calibro di Ikea, Samsung, Mercedes, Volkswagen, Hp e Infiniti (Nissan), compete in un mercato sempre più popolato da startup e nuove aziende come Vozy, Replicant, Agara, e XappMedia.
Il mercato della tecnologia vocale
La tecnologia vocale è diventata un mezzo attraverso cui le persone interagiscono sempre più con le macchine.
Gli assistenti vocali sono sempre più di uso comune e il loro numero è cresciuto fino a raggiungere quota 4,2 miliardi nel 2020, cifra destinata a raddoppiare nel 2024, superando la popolazione mondiale.
Il loro vertiginoso incremento va di pari passo con l’integrazione in vari dispositivi come smartphone, tablet, indossabili, console di gioco e, soprattutto, smart speaker. Sono i più giovani a farne uso, e, in particolare, negli Stati Uniti, è la generazione tra i 25-34 anni ad avere maggiore dimestichezza con l’interfaccia vocale che, anche in Italia, con più difficoltà, si va diffondendo.
Complessivamente, il mercato connesso al riconoscimento vocale, il cui retroterra è lo sviluppo del cloud e dei sistemi AI, è in forte espansione. Secondo le stime di Statista, si prevede possa raggiungere nel 2026 un valore di 30 miliardi di dollari a livello globale.
Ricerca (voice-first) e shopping online sono le due attività abilitate mediante la tecnologia vocale, sempre più strumento di web browsing e commercio elettronico.
“Parlare” alla pubblicità
In questa tendenza si è inserita in modo innovativo Instreamatic che ha puntato sulla voce per cambiare significativamente la pubblicità digitale e la relazione tra brand e utenti.
La modalità vocale interattiva, secondo il pensiero espresso dal Ceo dell’azienda, Stas Tushinskiy, rappresenterebbe un’alternativa al click del mouse che ha creato giganti come Facebook e Google e permesso agli inserzionisti di avere a disposizione una misura del successo delle campagne pubblicitarie.
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L’avvento delle interfacce vocali, nonché la forza di penetrazione nel mercato di Siri e Alexa, avrebbe tuttavia stravolto la realtà, richiedendo nuove metodologie e strumenti di analisi.
Grazie alla piattaforma realizzata, Instreamatic permette alle aziende che fanno pubblicità, tramite app di streaming musicale o podcast, di avere una relazione interattiva con i consumatori. Perché gli annunci audio non rappresentano una comunicazione unidirezionale (come quelli tradizionali) ma abilitano una risposta da parte dell’utente in un’ottica di marketing conversazionale vocale. L’obiettivo è poter raggiungere un dialogo continuo con i clienti, non diversamente da ciò che si ottiene con dispositivi nei quali è integrata la voce di Alexa e Siri. Gli utenti, peraltro, stando a una ricerca di Adobe, apprezzano gli annunci pubblicitari vocali interattivi considerandoli più in grado di stabilire un coinvolgimento, come confermato anche da uno studio sul campo di Instreamatic, e meno invasivi di altre forme di pubblicità.
“Il parlare – spiega Stas Tushinskiy – è la forma naturale di espressione che più caratterizza l’essere umano, e, pertanto, le aziende possono creare valore e trarre beneficio dalla comunicazione verbale coi loro clienti, attuali e potenziali”.
A intuire le opportunità di una pubblicità vocale bidirezionale è stata per prima la compagnia Jetblue, in anticipo rispetto all’adozione di massa della moderna tecnologia vocale. Il mercato si è in seguito evoluto con Pandora che iniziato a lavorare insieme a Instreamatic in collaborazione con brand come Unilever, Wendy’s, e Doritos.
Avendo in dotazione la stessa intelligenza artificiale avanzata retrostante gli annunci, gli esperti di marketing ricevono dati e informazioni per rispondere meglio, grazie all’approcci AI.driven, alle esigenze manifestate dalla clientela, riuscendo a capire quali elementi dell’interazione vocale sono più efficaci ottimizzando l’attività in tempo reale.
Conclusioni
Lo sviluppo dei sistemi AI e il continuo miglioramento in ambito NLP apre la strada a soluzioni innovative nel rapporto aziende e consumatori basato sulla tecnologia vocale che compie un passo in avanti con l’ascesa di nuove piattaforme di voice marketing nell’abilitazione di una comunicazione verbale bi-direzionale e interattiva.
