Si chiama Valentina ed è un umanoide digitale pensata per aiutare i clienti della banca BPER. Anche BPER si avvicina così all’intelligenza artificiale e lo fa pensando ad una efficace customer experience nell’assistenza durante le operazioni bancarie quando le filiali sono chiuse.
L’Innovation Room di BPER Banca è un ambiente per la prototipazione e la ricerca tecnologica in cui, con una cadenza annuale, si esplorano le novità tecnologiche più interessanti, per poi passare alla razionalizzazione e creazione dei concept, e alla realizzazione di quelle che risultano più convincenti. Quest’anno si è focalizzata su intelligenza artificiale e tecnologie invisibili per creare una nuova e più efficace user experience in banca, fornendo all’utente la qualità e la completezza di un’interazione uomo-macchina sempre più naturale e spontanea.
Il team interno di risorse IT di BPER Banca si è avvalso di due partner strategici: I’Istituto di Calcolo e Reti ad Alte Prestazioni (ICAR) del CNR di Napoli e Antreem, azienda che progetta e sviluppa soluzioni digitali per medie e grandi imprese, che si occupa della progettazione e realizzazione, dalla definizione del bisogno, al design, fino all’implementazione e alla messa in produzione di progetti digitali. Il progetto ha visto la realizzazione di un umanoide (digitale) dotato di un motore di intelligenza artificiale per il riconoscimento semantico in grado di ricercare una relazione singolare ed empatica con l’utente e ha coinvolto una filiale di Modena dove compiere operazioni bancarie, come il prelievo allo sportello e la richiesta di un prestito bancario, anche quando gli sportelli sono chiusi.
Grazie a tecniche di computer vision, Valentina (questo il nome dell’avatar umanoide) può leggere i movimenti del suo interlocutore nella stanza e capire quando la sta guardando o vuole interagire con lei, muovendosi di conseguenza e avviando il dialogo solo quando richiesto. Le tecniche di motion capture hanno permesso di realizzare le animazioni, creando i movimenti dell’avatar senza riprodurli con un software, ma registrando tramite dei sensori i movimenti di una persona reale. Allo stesso modo sono stati creati tutti i fonemi e visemi, che dovevano essere corrispondenti ad espressioni e movenze il più naturali possibili.
«Oggi risulta fondamentale migliorare l’interazione con i clienti – afferma Omar Campana, direttore IT del Gruppo BPER – e l’incontro tra le due componenti, quella umana e quella digitale, ci permette di farlo, dando vita a una nuova customer experience e facilitando la creazione di servizi su misura. Tecnologie emergenti, come l’intelligenza artificiale e il machine learning, ed esperienze come quella realizzata nell’Innovation Room, dimostrano come sia possibile raggiungere una maggiore efficienza e qualità automatizzando alcune funzionalità, per poter restituire al cliente un servizio di consulenza ad alto valore aggiunto».
Valentina, l’umanoide digitale di BPER assiste i clienti in banca
Grazie a uno smart ring con identificazione via NFC, l’umanoide digitale di BPER, Valentina, riconosce l’utente che entra nella stanza, lo chiama per nome e riconosce le sue esigenze. Tramite una proiezione HD ad ampio spettro su una pellicola polarizzata alta circa 2 metri, l’agente a figura intera può andare incontro all’utente e accoglierlo all’ingresso della stanza. Una seconda modalità di proiezione a 4K, che sfrutta la diffrazione su una piramide olografica, ricrea la figura a mezzo busto in 3D a dimensione naturale (circa 80 cm), che in un secondo momento accompagna l’utente passo dopo passo nell’operazione che deve eseguire.
Nell’ambiente la tecnologa circonda l’utente senza che questo ne abbia percezione, sfruttando sistemi di domotica avanzata: due telecamere frontali e due posteriori, davanti alle vetrine, consentono di riconoscere l’utente tramite la computer vision; microfoni nascosti nel controsoffitto (con sistemi di accendimento e spegnimento per evitare che l’avatar si autoascolti) registrano tutto quello che avviene nella stanza; un proiettore nascosto e una videocamera integrata nella piramide colgono poi i movimenti dell’utente e gli altoparlanti sono integrati nella piramide e nello schermo lcd polarizzato.
La componente software di orchestrazione dei servizi (telecamere, microfoni, analisi semantica) è “production ready”, funzionante e applicabile, e nel corso del 2019 BPER Banca, insieme ai suoi partner, ha in programma la sua messa in produzione. Valentina verrà inoltre addestrata su casi in cui si sfrutterà appieno l’empatia dell’assistente umanoide.
