Le aziende stanno fortunatamente sdoganando l’Intelligenza Artificiale, uscendo dalla teoria delle buzzword e implementando soluzioni di sempre maggiore impatto su risultati e processi aziendali. Che si tratti di accogliere un’innovazione disruptive o introdurre un nuovo modo di gestire soluzioni tradizionali, l’attenzione è sempre più centrata sul reale beneficio – sia economico che in termini di qualità del servizio al cliente – che le applicazioni pratiche dell’AI – Artificial Intelligence sono in grado di apportare.
L’adozione dei bot, e ancora di più degli assistenti vocali – in modalità congiunta o autonoma – dimostra una crescente attenzione al cliente: il protagonista non è più l’azienda erogatrice, ma il destinatario del bene o del servizio stesso, sulle cui esigenze viene modellato un nuovo processo aziendale.
L’IMPATTO DELLA RIVOLUZIONE VOCALE
Analizziamo il caso dell’autenticazione biometrica, in particolare delle speech technology: la “rivoluzione vocale” delle tecnologie basate su AI sta consolidandosi nell’area Finance e Call Center, ma anche aprendo brecce inaspettate in settori quali Health Care, Pubblica Amministrazione e Utility, con vantaggi tangibili per il Customer Service e la struttura costi aziendale. Tuttavia, il calcolo dei benefici non è esclusivamente dipendente da un ROI a breve termine, ma anche dalla squisita capacità dell’AI di “creare” nuove idee e opportunità di business, mediante l’analisi dei bisogni del cliente attraverso le sue esatte parole.
Infatti, grazie alla naturalezza dello strumento voce, unita alla scelta di script mirati a semplicità e velocità di fruizione, possiamo costruire un assistente vocale intelligente, con applicazioni orizzontali a supporto dell’interazione telefonica (e non solo), al fine di offrire una Customer Experience personalizzata.
I casi d’uso vanno da un IVR in linguaggio naturale, in grado di riconoscere il motivo della chiamata e di indirizzarla all’interlocutore specifico, a soluzioni più complesse, ma molto cost-effective, che includono sia richieste di informazioni “neutre” (ad esempio orari di apertura di un negozio, o stato/orario previsto per la consegna di una merce), che “dispositive” (ad esempio richieste specifiche riguardo un’utenza bancaria o ordini di acquisto/attivazione pagamenti). Altre applicazioni interessanti permettono, inoltre, di cercare un articolo su un sito di e-commerce mediante comando vocale, di gestire sondaggi telefonici di Customer Care, di fissare appuntamenti con strutture mediche in modo totalmente automatizzato, con l’eventuale ricorso all’operatore solo nei casi più delicati. Esiste inoltre la possibilità di riempimento automatico di moduli per procedure come la denuncia di smarrimento carte di credito.
L’AUTENTICAZIONE BIOMETRICA VOCALE
Un discorso particolare merita la funzione di autenticazione biometrica attraverso la voce: mediante un’impronta vocale preregistrata, il cliente può accedere alla propria sezione di utenza riservata, senza dover ricordare o digitare password. Dal punto di vista tecnologico, verifica e identificazione sono fruibili da qualsiasi telefono, data l’ottima qualità del canale telefonico; il meccanismo si basa appunto sull’ascolto di un discorso dal vivo, ed è in grado di creare un’impronta vocale nel primo contatto. I campi di applicazione in cui questo sistema è già attivo sono molteplici, e comprendono ogni fattispecie di utenza: possiamo citare fra gli altri i settori bancario/assicurativo, sanitario, telefonia, luce e gas …
A PROVA DI FRODE
Gli utenti però spesso ancora temono eventuali violazioni della privacy e, in generale, l’introduzione di frodatori all’interno delle “banche dati”: in realtà, l’impronta vocale non è una registrazione, ma un’elaborazione che si traduce in una sequenza numerica/algoritmica, dunque totalmente slegata dall’identità della persona, che per ulteriore sicurezza viene pseudonimizzata, seguendo tutte le normative per la tutela di azienda e cliente. Il frodatore, anzi, può essere “riconosciuto” grazie a una blacklist costruibile nel tempo, che blocca e segnala eventuali violazioni ai funzionari competenti, e all’opzione di verifica continua durante l’intera chiamata. Dopo la memorizzazione dell’impronta, infatti, ogni volta che il cliente interagisce con la banca o l’azienda, la sua voce viene analizzata e comparata alla stessa durante l’intera conversazione, in modo da evitare l’intervento di frodatori, e senza che il cliente se ne accorga.
SEMPRE POSSIBILE IL RICORSO ALL’OPERATORE UMANO
Inoltre, la richiesta crescente di sistemi di autenticazione biometrica ha spinto i fornitori di soluzioni a una particolare attenzione sia tecnica che legale nella fase di progettazione; la verifica e l’identificazione biometrica si configurano quindi in modo sicuro, dato che la voce è molto difficile da replicare in tutti i suoi parametri, soprattutto se nell’enrolment ci si basa su un processo in linguaggio naturale, text independent e dal vivo.
Un’osservazione ulteriore che “assolve” le tecnologie vocali (e l’AI in generale): il ricorso all’operatore umano è sempre previsto in casi di dubbia identificazione o di complessità organizzativa e, dunque, il passaggio a questi sistemi non comporta necessariamente una cancellazione di posti di lavoro ma, al contrario, una ridefinizione dei contenuti, dei ruoli e dei processi interni alla base. Grazie all’AI, l’operatore può essere liberato dai compiti più ripetitivi e occuparsi delle attività a più alto valore aggiunto, con un aumento della propria professionalità.
*Rosa Maria Molteni è Marketing and Communication Manager di Spitch Italia. Spitch è una società svizzera specializzata in tecnologie vocali e analisi del linguaggio parlato. In particolare, Spitch è focalizzata in soluzioni di Automatic Speech Recognition (ASR), biometria vocale, interfacce vocali (VUI) e analisi di dati basati sul linguaggio naturale
