Automatizzare e stimolare le comunicazioni su Facebook in modo efficace può essere davvero un’opportunità interessante, in netta crescita grazie alla diffusione dei bot Messenger. Il trend delle chat è inarrestabile, con app come WhatsApp e Messenger che figurano tra le più usate dagli italiani. Cosa sono i bot Messenger, come utilizzarli in modo efficace in una strategia di marketing digitale? Come impiegarli per automatizzare la risposta dei messaggi ricevuti da una pagina Facebook?
Cos’è un bot Messenger
Con l’aumentare del numero delle conversazioni online, i chabot stanno prendendo sempre più piede, spinti dalla necessità di rispondere in tempo reale a determinate richieste o fornire informazioni real-time.
Anche le funzioni di messaggistica non sono da meno, essendo il canale di comunicazione maggiormente utilizzato. Nel novembre 2018, infatti, erano più di 21 milioni gli utenti di Facebook Messenger in Italia, la piattaforma di chat integrata nel famoso social network, che corrispondono al 37% della popolazione nazionale.
Da qui si evince come questo sia un canale enormemente appetibile per i business che vogliono comunicare in modo rapido ed efficace con i propri clienti.
Cosa sono, dunque, i bot Messenger? Si tratta di programmi che, come qualsiasi robot, consentono di imitare e simulare il comportamento umano limitatamente alle conversazioni in chat Facebook.
Uno strumento di intelligenza artificiale, dunque, precluso all’invio di messaggi social, che permettono di rispondere in automatico e naturale a numerose richieste dell’utente, limitando al minimo l’intervento umano.
Implementare un bot Messenger su Facebook è piuttosto semplice con strumenti gratuiti come ManyChat e ChatFuel che si collegano direttamente alla pagina e consentono di creare dei broadcast, cioè flussi di messaggi inviati una sola volta, oppure delle vere e proprie conversazioni automatizzate che si scatenano con determinati trigger.
Un esempio, dettagliato in seguito, è il messaggio di benvenuto inviato in automatico nel momento in cui l’utente attiva il bot, similmente a quanto avviene per una newsletter, ma con risultati nettamente superiori.
Questo non è l’unico modo in cui possiamo utilizzarli. I software online ci danno un’ampia libertà, non solo di comunicare in modo automatico ma anche di decidere quando bisogna passare a una conversazione umana.
È possibile creare numerosi flow di domande e risposte che guidano l’utente verso la soluzione migliore ai suoi problemi.
Quanto la conversazione risulti naturale dipende molto dai dati a disposizione sulle richieste degli utenti e dalla capacità di saperli strutturare in modo conseguenziale.
I dubbi sono tanti sull’automazione del rapporto con il cliente.
Perché integrare un bot Messenger in una strategia digital
Viene lecito, a questo punto, chiedersi come e perché integrare uno strumento automatico in una strategia di marketing digitale. Gli utenti sono sempre più attenti al rapporto umano e cercano di evitare, quando possibile, le interazioni automatizzate, che vengono viste come troppo finte e impersonali.
Si pensi alle risposte automatiche dei centralini telefonici che spesso ci portano a chiudere la chiamata perché non ci sentiamo capiti e aiutati al meglio.
La tecnologia e l’intelligenza artificiale alla base dei bot Messenger e, in generale, delle conversazioni automatiche, sta migliorando sempre di più e sarà un trend dei prossimi anni.
In parte, ciò è dovuto anche al fatto che, grazie all’utilizzo di servizi di ChatBot, possiamo costruire noi stessi la conversazione, andandola a plasmare sulle richieste e i dati raccolti dai nostri clienti.
Perché, quindi, dovremmo considerare i bot Messenger?
I tassi di apertura sono notevolmente più alti di qualsiasi canale di marketing
Sarà che sono uno strumento di comunicazione nuovo o che vengono percepiti come un’interazione più familiare, le conversazioni automatizzate riscuotono un grande successo su Facebook con risultati considerevoli, nettamente superiori rispetto ad altri canali di marketing.
Si pensi che il tasso di apertura medio di una newsletter ben curata e del 30%, ma può scendere anche al di sotto del 10% per brand che inviano comunicazioni impersonali e con forte carattere promozionale. D’altro canto, ottenere un CTR del 10% si può considerare un obiettivo davvero ambizioso.
Se vogliamo considerare i social media, su Facebook il CTR medio delle ads si aggirava intorno allo 0,89% nel 2019, mentre su TikTok, che sta registrando dei risultati davvero molto interessanti, sono arrivati anche a sfiorare il 20%.
Con un bot Messenger, soprattutto con le campagne di benvenuto, è davvero molto facile avere tassi di apertura prossimi al 100% e CTR superiori al 90%.
Sono davvero dei risultati incredibili. Per la prima volta, infatti, siamo in grado di comunicare con il 100% dei contatti e ricevere la loro attenzione.
Nell’immagine qui sotto, tratto dalla dashboard del Welcome Message di ManyChat, si può vedere come il tasso di apertura si mantiene alto non solo per i primi messaggi, ma anche per quelli successivi.
tasso di apertura e CTR BOT Messenger ManyChat
I bot Messenger consentono di ridurre notevolmente l’intervento umano nel customer care
Siamo consapevoli di quanto sia dispendioso avviare un servizio di assistenza efficiente e sempre presente. Spesso però, le domande e i dubbi della clientela sono gli stessi.
Attraverso statistiche e raccolte dati, come vedremo anche meglio nel case study del paragrafo successivo, è possibile costruire, tramite un ChatBot su Messenger, delle conversazioni automatizzate che pre-qualifichino l’utente e vadano a rispondere in modo preciso e naturale alle sue domande.
Per creare conversazioni quanto più vicine al comportamento umano, l’intelligenza artificiale da sola non basta, bisogna unire anche una forte conoscenza dello user e delle sue necessità.
I bot sono uno strumento prezioso per reperire informazioni sul target
Non pensiamo ai bot Messenger solo come uno modo per fornire assistenza, informazioni e farci risparmiare tempo in task automatici. Vediamoli anche, al contrario, come un canale per ricevere informazioni precise e puntuali sui clienti dell’attività.
Lo strumento, di per sé, può sembrare piuttosto tribale, ma ricordiamoci che promettendo ai nostri clienti delle piccole rewards, come codici sconto o premi, possiamo invogliarli a compilare questionari a risposta chiusa o aperta e reperire informazioni molto utili che possono aiutare non solo a migliorare il prodotto o servizio ma anche la comunicazione stessa dell’attività.
Case study: come ridurre del 95% la risposta manuale su Facebook grazie ai bot Messenger
Il seguente case study è stato implementato su una pagina Facebook di personal branding. Lo scopo era duplice:
- ridurre le risposte manuali alle richieste di assistenza, pressoché simili;
- raccogliere informazioni sul target.
Tutto ciò è stato ottenuto grazie all’implementazione di un bot Messenger con ManyChat e all’utilizzo del Welcome Message, che è, in assoluto, il messaggio che riceve maggior tasso di apertura e click.
Dopo mesi di test manuali e raccolta di dati su quali fossero le richieste principali degli utenti, sono state individuate le seguenti due come prevalenti:
- ricevere assistenza nell’installazione di un piccolo software mobile;
- accedere al gruppo Facebook previa compilazione di un form per la raccolta dei dati.
L’utente, all’arrivo sulla pagina di conversazione Messenger, riceve un messaggio di benvenuto che lo pre-qualifica e gli permette, grazie a due flow distinti, di ricevere assistenza rapida e diretta sull’installazione del software, oppure accedere al gruppo Facebook compilando un questionario sui suoi interessi con password per l’avvenuta compilazione.
Nell’immagine qui sotto, il primo messaggio del flow di qualificazione dell’utente.
Manychat welcome message
Da notare l’inserimento di una terza opzione, Altro, che serve a rinviare l’utente a una conversazione umana. Dai dati si evince che, solo il 10% dei messaggi inviati sono idonei a ricevere risposta manuale, essendo il 90% gestito dal bot.
Se a questi sottraiamo un’altra percentuale rappresentata da chat che non richiedono risposta, perché spam o non inerenti al business, possiamo facilmente superare il 95%.
In questo modo, l’intero processo di assistenza e raccolta dei dati degli utenti è diventato totalmente automatico. I dati vengono registrati tramite Google Form e facilmente consultabili grazie a grafici a torta o esportabili in fogli excel per una ulteriore elaborazione.
Il tasso di risposta manuale ai messaggi privati della pagina si è ridotto del 95%, lasciando fuori solo un 5% di richieste che, per unicità e complessità, richiedono risposta manuale.
Conclusioni
Per qualsiasi business è di fondamentale importanza ottimizzare le risorse e allocarle dove possono generare maggior ritorno. L’esecuzione umana di task ripetitivi può essere superflua o addirittura dannosa in un’era in cui l’intelligenza artificiale sta compiendo passi da gigante.
In questo senso, è possibile, con ingegno e studio, automatizzare alcuni processi per liberare tempo e risorse da allocare diversamente.
Le conversazioni automatizzate posso essere di grande aiuto non solo per migliorare e velocizzare la comunicazione con il cliente, ma anche per reperire informazioni utili sugli interessi e caratteristiche del target.
