La crescente qualità richiesta nel servizio offerto attraverso il contact center va di pari passo con l’introduzione di diverse applicazioni dell’intelligenza artificiale nell’approccio al cliente, che ne migliorano l’efficacia e le performance, permettendo agli utenti un passaggio all’operatore per eventuali ulteriori necessità.
Questo è un ottimo caso in cui l’intelligenza artificiale supporta nel concreto le imprese nel rapporto con le persone, garantendo vantaggi significativi: voice bot e chatbot, ad esempio, sono soluzioni altamente tecnologiche, entrate a far parte della vita di tutti i giorni e, per questo motivo, percepite come accessibili. Questa presenza sempre più frequente tra le modalità di supporto disponibili li rende uno strumento essenziale nella strategia multicanale di “dialogo” fra l’azienda e le persone.
Sistemi IVR, cosa sono e come funzionano
I sistemi IVR utilizzano l’intelligenza artificiale per parlare con le persone: individuano l’esigenza specifica di chi si rivolge al contact center, analizzano la richiesta e forniscono una risposta adeguata. Grazie all’Automatic speech recognition, il voice bot, cioè “l’assistente virtuale” che risponde alla chiamata al contact center, è in grado non solo di comprendere la richiesta della persona che sta chiamando, ma anche di identificarla, grazie a un parametro specifico. Questo particolare sviluppo consente un’ulteriore automazione e velocizzazione dell’operazione di risposta per chi sta chiamando.
Nella fase di progettazione di un sistema IVR, quindi, è importante definire con chiarezza quali modalità di risposta mantenere in capo all’operatore e quali invece lasciar gestire in modo più efficace dai sistemi autonomi di AI. Su questo aspetto, incide in modo significativo anche la capacità stessa di “apprendere” dei sistemi IVR.
Sistemi IVR Ingo: il voice bot che “impara” e fa risparmiare
Secondo Ingo, azienda specializzata in servizi alle imprese per la digital transformation e la reingegnerizzazione dei processi di customer experience e customer operations, grazie ai sistemi di identificazione automatica è possibile risparmiare da 30 secondi fino a un minuto a chiamata, aumentando così l’efficienza del servizio e la soddisfazione del cliente.
“I Bot sono strumenti affidabili, agili e performanti. Possono fornire un grande supporto quando sono ben progettati e correttamente manutenuti. Spesso sono in grado di gestire intere parti di processo anche complesse in completa autonomia. I Bot sono anche in grado di apprendere nel corso del tempo per evolvere la propria conoscenza e per fornire agli utenti risposte sempre adeguate. Questa capacità di apprendimento è fondamentale anche in ottica di customer experience. La gestione della complessità dimostra quanto l’AI permetta a tutti i sistemi di assistenza virtuale come gli IVR di non essere solo ‘automi’ ma, grazie al machine learning, attivare una conoscenza diffusa che permette ai bot di essere formati su specifiche casistiche grazie all’uso dei Big Data” – spiega Dario Panzeri, Automation Engineer di Ingo. “Questi sistemi non devono essere però pensati come soluzioni valide a prescindere in ogni situazione. Nella nostra esperienza, l’ibridazione tra sistemi automatici e supporto human amplifica le peculiarità di entrambe le parti e fornisce la migliore customer experience”.
Sistemi IVR: un alleato per affrontare picchi di attività ed estendere la reperibilità
L’impiego di un sistema IVR, dunque, trova la sua perfetta applicazione quando l’azienda prevede che il voice bot possa gestire interazioni massive contemporaneamente, oppure nel caso in cui debba fornire risposte entro processi ben strutturati.
I sistemi IVR sono uno strumento importante nel contact center dell’azienda e possono essere considerati come un valore aggiunto di una più complessiva strategia multicanale di approccio al cliente. Un ottimo esempio in questo senso, e dei vantaggi della multicanalità, è stato sviluppato da Ingo con X-Cally, una piattaforma omnichannel, che integra cioè i diversi canali di comunicazione.
“Nel loro essere poliedrici e pensati per molteplici impieghi – specifica Dario Panzeri – i Bot forniscono grande valore aggiunto nell’assolvere processi ben definiti. Ad esempio, i voice bot sono un’ottima soluzione in caso di processi specifici come la verifica dello stato di spedizione di un ordine, la gestione di prenotazioni, il dispacciamento delle chiamate di assistenza tecnica sulla base di molteplici criteri di identificazione di un macchinario guasto e, più in generale, l’erogazione di informazioni determinate come quelle che solitamente vengono esplicitate nelle FAQ all’interno del sito aziendale”. I Bot sono anche fondamentali in tutti i casi in cui è necessario identificare un utente VIP per fornirgli un determinato tipo di supporto, diverso rispetto a quello standard o per far attivare parti di processi personalizzate in base al cliente che può auto-identificarsi tramite diverse modalità (codice utente, codice PIN, numero di telefono, ecc.).
In questo modo, i sistemi IVR possono fornire informazioni in modo rapido e veloce ai clienti, anche nei momenti in cui si verifica un’alta concentrazione di richieste (ad esempio: molti ordini da verificare per il boom degli acquisti natalizi), perché i sistemi di AI non soffrono limitazioni nel servizio dovute all’aumento del traffico in gestione. Analogamente, i sistemi IVR sono efficaci quando è importante estendere il proprio servizio di contact center garantendo una maggiore reperibilità, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il sistema IVR fornisce dunque un presidio informativo allargato, senza aumentare i costi di gestione e può comunque rimandare la richiesta all’operatore reperibile solo nei casi necessari.
In ogni caso, la possibilità da parte delle persone di poter contare sempre su una risposta da parte del contact center, sia nel caso di picchi di traffico, evitando lunghe attese, che di disponibilità oraria estesa, rappresenta un grande vantaggio per la soddisfazione del cliente.
Sistemi IVR, tassello importante nella strategia multicanale dell’azienda
I sistemi IVR sono una soluzione trasversale: per le aziende di grandi dimensioni, ad esempio, permettono di supportare l’eventuale contact center interno o esterno nella gestione dei volumi improvvisi, per definire una customer journey organizzata e per supportare gli utenti interni nella ricezione di informazioni utili sul chiamante. Per le aziende di dimensioni più ridotte i sistemi IVR permettono di ampliare il presidio del proprio servizio, fornendo anche supporto linguistico laddove internamente non sono presenti sufficienti risorse con questa tipologia di skill. Indipendentemente dai settori di riferimento del contact center, inoltre, la tecnologia dell’AI applicata ai sistemi IVR risponde in modo efficace all’esigenza di crescita del contact center da un punto di vista quantitativo e qualitativo e si inserisce perfettamente nella strategia multicanale di un’impresa.
Più in generale, l’applicazione dell’AI sta prendendo sempre più piede: da un lato, il mercato sembra pronto ad accogliere un uso sempre maggiore di tecnologie e gli utenti non sono più spiazzati di fronte ai bot, dall’altro l’applicazione delle tecnologie nei contact center sta diventando sempre più diffusa e articolata in diverse specializzazioni.
articolo in collaborazione con INGO
