In un periodo difficile e anomalo per l’economia, come quello rappresentato dal lockdown, l’impiego di assistenti virtuali e chatbot per la customer care si rivela una scelta previdente e azzeccata. Il chatbot denominato Sophia, nato dalla collaborazione fra Credito Cooperativo Romagnolo, istituto di credito del Gruppo Bancario Cooperativo Iccrea, e Injenia, importante Premier Partner partner di Google Cloud, sta fornendo un utile supporto alle attività dei dipendenti della banca. «Il progetto è partito nel pieno dell’emergenza Covid-19. Nonostante la data fosse stata programmata da mesi, il fatto di aver lanciato il servizio in questo particolare momento storico di distanziamento sociale ci ha dato un vantaggio competitivo, aiutandoci a mantenere un dialogo a distanza con i nostri clienti. Sophia non è un chatbot qualsiasi, perché utilizza parole e tono di voce della nostra banca», spiega Cesare Bizzocchi, Responsabile marketing di CCR.
Solo nel primo mese di lockdown, Sophia ha gestito circa mille chiamate, sollevando gli operatori da un carico gravoso di richieste, in un periodo caratterizzato da smart working e aperture ridotte delle agenzie.
Un assistente virtuale intelligente grazie al machine learning
Oltre cinquant’anni dopo i primi esperimenti di sistemi in grado di comprendere e ripetere il linguaggio umano, il chatbot si è molto evoluto fino a diventare un virtual assistant dotato di intelligenza artificiale. In particolare, le tecniche di machine learning (ML) consentono al sistema di “progredire”, diventando sempre più esperto, in base alle richieste pervenute. Grazie al ML, la macchina assume sempre più caratteristiche comportamentali “umane”, impara a riconoscere le intenzioni delle persone. Non a caso, il l’approccio di Injenia, da sempre attenta ad essere human e business oriented, è: “Usare la tecnologia per restare umani”.
Sophia è un chatbot creato su misura, grazie alla collaborazione fra Injenia e i dipendenti di Credito Cooperativo Romagnolo, che si sono impegnati in workshop e focus group anche sugli aspetti linguistici della soluzione. Questo ha consentito di attribuire al chatbot una identità, sviluppando un modello di conversazione in coerenza con l’immagine e il “tono di voce” propri della banca. Un approccio in continuo divenire. «Questo processo di confronto con Injenia non è finito e non finirà mai», afferma Bizzocchi, che aggiunge: «Sophia è come una bambina che ha già un’intelligenza di base, che viene poi sviluppata con l’educazione. La crescita è continua perché a cambiare è il mondo che ci circonda».
Il chatbot Sophia è realizzato a partire da tecnologie conversazionali avanzate
Sophia è in grado di comunicare analizzando sia messaggi di testo, sia messaggi audio, grazie al ricorso a tecnologie conversazionali come Dialog Flow di Google Cloud. Il compito che è chiamata ad assolvere è essenzialmente quello di supportare la clientela, facilitare l’accesso alle informazioni semplificando la navigazione del sito web aziendale, oltre che implementare un sistema di lead generation.
Spieghiamo meglio come opera il chatbot Sophia: in primo luogo tenta di rispondere alle esigenze dei clienti. Quando si incontrano richieste specifiche su prodotti o servizi della banca – o su questioni più complesse o dove intervengono dati sensibili – Sophia le riconosce e offre all’utente la possibilità di prenotare una consulenza direttamente dalla piattaforma, quindi le affida in gestione ai dipendenti del Credito Cooperativo Romagnolo. Questi accedono alla piattaforma Interacta di Injenia, progettata per gestire i processi informativi tramite le dinamiche dei social (uso di hashtag, mentioning, commenti, like, allegati…), in modo da rendere più fluida e veloce la comunicazione, anche tra le filiali, contribuendo ad aumentare il livello di engagement.
Prossimo step: trovare le risposte direttamente nel sistema informativo
A Sophia possono essere poste domande di uso frequente: su come aprire un conto corrente, accedere a finanziamenti o chiedere una consulenza su investimenti e mutui, ottenendo risposte puntuali. «Usiamo la tecnologia per semplificare la ricerca delle informazioni di base da parte dei clienti e permettere ai nostri professionisti di dedicare più spazio ai rapporti umani. Quelle relazioni che per una banca del territorio sono ancora più importanti», spiega Bizzocchi. «Presto il chatbot sarà anche in grado di pescare le risposte direttamente dal nostro sistema informativo interno, segnalando scadenze o aggiornamenti normativi».
Una tecnologia che si adatta all’uomo
È importante precisare che il chatbot Sophia non sostituisce l’operato dei dipendenti ma lo integra, svolgendo le funzioni più semplici lasciando agli esseri umani quelle che richiedono qualità proprie dell’umanità, come l’empatia. «Sophia è uno strumento che riduce le attività più ripetitive dei dipendenti», commenta Bizzocchi. «Mentre l’introduzione di software gestionali richiede uno sforzo di utilizzo della tecnologia da parte del lavoratore, questa volta è la tecnologia che si adatta all’uomo», conclude il responsabile marketing di CCR.
In conclusione, i principali vantaggi offerti da Sophia sono:
– nuovo canale di comunicazione con gli utenti
– minor tempo speso in consulenze semplici
– consulenze più specifiche generate direttamente sulla piattaforma
– maggiore visibilità sulle esigenze delle persone rispetto ai prodotti e i servizi delle persone e le loro criticità.
