Cominciano a diffondersi strumenti di nuova generazione di AI per il customer care, un campo dove l’automazione ha visto applicazioni con risultati non sempre efficaci – un esempio, le famigerate telefonate di bot che propongono offerte non richieste. Con i recenti progressi tecnologici, tuttavia, le cose stanno cambiando: “Da tempo l’intelligenza artificiale è diffusamente impiegata nel servizio clienti – afferma Massimo Veutro, CTO & Managing Director di Base Digitale Platform -, ma specialmente nell’ultimo anno e mezzo l’AI generativa ha dato un boost allo sviluppo di nuove soluzioni, capaci di capire e comunicare in linguaggio naturale (NLU), permettendo una reale interazione con il cliente e un solido supporto agli operatori”.
Grazie a questa evoluzione, le aziende ora dispongono di strumenti potenti per migliorare l’efficienza del servizio clienti e personalizzare l’esperienza utente.
Come l’AI supporta gli operatori del servizio clienti
Per prima cosa, l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per la gestione di task automatizzabili, permettendo all’operatore di dedicarsi a diverse attività.
“L’AI può gestire in autonomia attività che l’utente è in grado di governare, come può essere una fase di domande a risposta multipla per inquadrare la sua richiesta nel corretto percorso di supporto, o una raccolta di informazioni. In casi di questo tipo, l’operatore può lasciare il lavoro alla macchina e subentrare soltanto quando necessario” spiega Veutro.
Migliora così la capacità del servizio clienti di gestire – senza errori – più conversazioni contemporaneamente, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’efficienza del servizio.
“Il maggiore vantaggio di un sistema di AI e machine learning rispetto a un operatore umano, tuttavia, è la sua capacità di calcolo – aggiunge Veutro -. Questo gli permette di considerare un contesto più ampio e una conoscenza più capillare da utilizzare per comprendere, valutare e rispondere alle richieste del cliente. Può quindi restituire in meno tempo una risposta che richiederebbe all’essere umano un maggiore studio. Non solo: può assumere un ruolo di co-pilota per supportare l’operatore con consigli in tempo reale sulla migliore azione da intraprendere, sull’offerta più adatta al cliente considerando storico, dati e preferenze, sulla risposta più appropriata in base a emotional cues che ha rilevato nell’interazione”.
Customer care: uomo e AI fianco a fianco per un servizio clienti più efficace
Il massimo potenziale dell’AI customer care si raggiunge quindi grazie alla sinergia tra operatore umano e assistente – o co-pilota – AI: si ha così una reale collaborazione tra la macchina, che mette a disposizione la sua estensiva banca dati e potenza di calcolo, e l’operatore umano che funge da mediatore tra AI e cliente, correggendo eventuali errori.
Una sinergia che non solo offre una customer experience migliorata lato utente, ma apre la strada a una capacità di ‘leggere’ il cliente in modo più preciso, così da individuare la giusta offerta da proporre al momento giusto.
Applicare l’AI per il customer care: il vantaggio di un approccio ibrido
Il segreto alla base di un utilizzo evoluto di strumenti di AI per il customer care è la possibilità di applicare soluzioni ibride, che facciano uso di diversi tipi di tecnologie di AI.
“Fino ad oggi, l’AI era venduta e utilizzata a compartimenti stagni: intelligenza artificiale deterministica, bot o AI generativa. Tecnologie diverse, basate su modelli diversi, tutti con i loro pro e contro e quindi adatti soltanto a specifiche applicazioni – spiega Veutro -. Ora stiamo vivendo la capacità di utilizzarle senza soluzione di continuità, in base a cosa sta avvenendo di volta in volta, e combinarle tra loro così da avere il meglio della flessibilità della GenAI e della precisione logica dell’AI tradizionale”.
Il risultato è una soluzione che consente di comprendere l’intento delle domande del cliente in linguaggio naturale e integrare le risposte in un flusso logico che guida l’interazione con verso la soluzione più adeguata.
“Lavorare su questa integrazione ci consente di soddisfare le specifiche esigenze di ogni committente, con un modello solido e al tempo stesso più personalizzabile”.
Quali sono le sfide da superare per l’adozione dell’AI nel customer care
L’adozione dell’AI nel customer care rappresenta una sfida complessa e ricca di potenzialità, ma anche di ostacoli e rischi da considerare attentamente.
“Uno dei principali problemi è che lo sviluppo tecnologico è più veloce rispetto alla capacità delle aziende di integrare questi nuovi strumenti nei loro processi aziendali – commenta Veutro -. Spesso, i campi di applicazione dell’AI non vengono valutati correttamente a causa della natura ancora immatura di alcune tecnologie e della mancanza di dati concreti su cui basarsi”.
Sorgono quindi questioni legate alla privacy, alla segregazione delle informazioni. A livello operativo, una delle preoccupazioni più significative è proprio la mancanza di controllo dell’AI generativa: “Trattandosi di una vera e propria ‘scatola nera’, che produce risposte in autonomia senza output pre-codificati, porta con sé il rischio di fornire risposte non adeguate, non tanto per il contenuto, quanto per lo stile, che potrebbe non essere in linea con l’immagine aziendale. Portare insomma un ‘appiattimento’ della comunicazione, che potrebbe far perdere la voce unica del brand”.
Sempre al veloce sviluppo della tecnologia si collega la seconda grande sfida: la formazione per avere padronanza degli strumenti.
“Le aziende si dividono sostanzialmente in due categorie: quelle che si sono lanciate nell’adozione dell’AI senza una preparazione adeguata, trovandosi poi a dover fare i conti con le difficoltà tecniche e organizzative di tali progetti, e quelle che si avvicinano ora a questa tecnologia, spesso senza le conoscenze, gli strumenti o le basi necessarie per un’implementazione efficace, quali un database adeguato o una chiara comprensione delle informazioni che l’AI deve conoscere sul business”, continua Veutro.
“Infine, un sistema di AI deve essere applicato a tutti i canali: non solo a quelli testuali, ma anche alle tradizionali chiamate e mailing list. Avere la stessa tecnologia impiegata a tutto tondo permette di ottimizzare i costi di mantenimento”.
AI per il customer care: tutto comincia dalla formazione
Come già accennato, un aspetto cruciale nell’adozione dell’AI è e sarà sempre più la formazione, al fine di illustrarne non soltanto i vantaggi e le possibilità, ma anche le sfide e le complessità legate al suo utilizzo.
“È fondamentale comunicare che l’adozione dell’AI non è priva di sforzi e richiede un impegno significativo, non solo in termini di risorse economiche, ma anche per quanto riguarda il coinvolgimento del management e la preparazione dei team coinvolti,” conclude Veutro. “Solo così sarà possibile sfruttarne il potenziale con competenza e in sicurezza”.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con Base Digitale Platform
