Cresce l’importanza del customer care nei percorsi d’acquisto dei consumatori moderni e iperconnessi o, come sentiamo dire spesso, omnichannel. I clienti cercano risposte immediate ai loro dubbi o problemi e se in passato usavano i contact center per richiedere assistenza tecnica e fare domande, oggi spesso ricercano da soli le informazioni rilevanti ai fini dell’acquisto. Se si rivolgono al servizio clienti, però, vogliono ricevere risposte immediate e precise, e soprattutto vogliono sentirsi liberi di interpellare l’azienda in ogni momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Presidiare questo canale, quindi, è sempre più strategico. Per il consumatore, poter contare sulla continuità del servizio anche al di fuori dell’orario d’ufficio è importante e influenza tutta l’esperienza d’acquisto. La risposta in tempo reale è solo il punto di partenza di un’interazione che, grazie alla potenza del digitale, può diventare sempre più appagante. La parola chiave è engagement e l’obiettivo da raggiungere è quella Customer Intimacy che per l’azienda significa essere perfettamente allineata con i bisogni o le richieste del consumatore e parlare il suo linguaggio.
Giocare d’anticipo sui pain point
“Il customer service è il nuovo marketing” sosteneva già nel 2015 l’esperto internazionale di engagement Jay Baer. La verità è che la diffusione delle strategie di digital marketing moltiplica la frequenza di contatto con il consumatore. E se in passato i brand ragionavano in ottica responsiva, cercando soluzioni puntuali ai problemi che di volta in volta il cliente lamentava, oggi il contact center è parte integrante di un percorso d’acquisto che è sempre più sfaccettato e complesso. Fondamentale per l’azienda, quindi, cambiare prospettiva, adottare un approccio proattivo anticipando il più possibile dubbi e richieste.
Le tecnologie di ultima generazione e, in particolare, Natural Language Processing, Natural Language Understanding, Machine Learning e Artificial Intelligence giocano un ruolo centrale nel dare concretezza a questi approcci. Permettono, infatti, di automatizzare buona parte dei compiti più routinari rimandando al contatto con l’operatore la risoluzione delle questioni più complesse. Ma non è tutto. Grazie alle stesse tecnologie, infatti, è possibile prevedere i pain point e giocare d’anticipo, agendo sulle motivazioni alla base di quelle frizioni che, solitamente, provocano una brusca interruzione del rapporto tra brand e consumatore.
«I consumatori – spiega Lorenzo Della Penna, Product Manager di Ingo Group –, durante la pandemia hanno imparato a utilizzare gli agenti virtuali, i servizi di videoassistenza, voice bot o chatbot e una volta che ottengono il risultato sperato si ritengono soddisfatti, a prescindere dal fatto che questo sia stato possibile grazie a un operatore in carne e ossa o a un software». L’obiettivo, per l’azienda, è quindi riuscire a dare a ciascun cliente il servizio che si aspetta: permettere ai consumatori meno avvezzi alle tecnologie di continuare a parlare con l’operatore e a quelli più giovani e smart di interagire più rapidamente con i brand, magari attraverso un agente virtuale. Il tutto in modo estremamente naturale. L’obiettivo è ridurre al minimo la distanza tra il consumatore e il brand, garantendo quella prossimità che fino a qualche anno fa era possibile solo quando il cliente si recava nel punto vendita e aveva la possibilità di relazionarsi con un addetto alle vendite.
L’assistenza in real time che ingaggia (e fidelizza)
«Oggi – spiega il manager – le aziende trovano nuovi clienti in molti modi. Attraverso attività di marketing diretto e outbound, per esempio, oppure creando campagne inbound massive. È chiaro che nella fase iniziale del contatto l’engagement è fondamentale. I nostri sistemi, basati sulla piattaforma XCALLY, permettono di gestire le chiamate in entrata e l’interazione in tempo reale con l’utente attraverso il voice bot IVA (Intelligent Virtual Assistant – ndr). XCALLY è un software per la gestione dei contact center omnicanale che offre risposte rapide e sempre coerenti con le richieste del consumatore. Il software automatizza i compiti legati all’instradamento della chiamata, alla gestione intelligente dei tempi di attesa e delle code, al reperimento delle informazioni storiche, alla comprensione del significato vero della richiesta formulata dal cliente, accelerando la risoluzione dei problemi riducendo i costi. Gli algoritmi di Machine Learning e il motore di interpretazione del linguaggio naturale assicurano un ascolto più intimo e profondo del cliente, che si sentirà supportato sin dai primi momenti della chiamata. L’integrazione con il CRM, l’ERP, i sistemi di marketing automation migliora la Customer Experience dei clienti noti, facendo leva sulla conoscenza approfondita della sua storia e delle sue necessità, a vantaggio della fidelizzazione». Gli algoritmi al cuore di XCALLY perfezionano nel tempo la qualità delle risposte fornite apprendendo con l’esperienza. «Offrire un servizio ineccepibile al cliente che si rivolge al call center significa non solo aumentare sensibilmente il valore percepito ma anche l’affezione al brand. Senza contare che un’esperienza positiva spesso si traduce in un passaparola positivo, con il vantaggio per l’azienda di attrarre e fidelizzare nuovi consumatori».
Ridurre il tasso di abbandono
XCALLY consente di profilare in modo efficace l’interlocutore sconosciuto durante la fase iniziale di conoscenza, acquisendo facilmente, durante la chiacchierata con il voice bot, le informazioni rilevanti, per supportare al meglio la successiva fase commerciale. «Per le aziende che gestiscono quotidianamente una mole rilevante di telefonate – spiega Felice Briscese, Professional Service Manager di Xenialab –, è possibile automatizzare moltissimi processi dando una risposta immediata alle necessità impellenti del consumatore. Il voice bot è in grado di erogare servizi di carattere generale, come informazioni sugli orari di apertura o gli scioperi, garantendo una User Experience decisamente superiore a quella dei tradizionali sistemi IVR (Interactive Voice Response – ndr), del tutto assimilabile alla conversazione con l’operatore umano. Queste operazioni possono essere svolte in totale autonomia, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, dal cliente. A questa attività si aggancia poi tutta la gestione ottimizzata della conversazione e la comprensione del suo significato profondo, che potrà essere veicolata attraverso algoritmi e bot, limitando l’intervento dell’operatore umano alla sola validazione di alcuni processi e alla presa in carico delle chiamate più preziose, quelle che mirano a risolvere problemi complessi oppure a riscaldare una lead».
Il motore intelligente di XCALLY è in grado di adattarsi dinamicamente agli sviluppi della conversazione, garantendo risposte sempre pertinenti e cogliendo anche tutti quegli aspetti sottaciuti o non detti, come il cambiamento del tono di voce, indicativi di un deterioramento dell’umore dell’utente e che potrebbero portarlo rapidamente ad abbandonare la conversazione». L’agente, allertato a intervenire grazie a un sistema di regole e trigger, potrà proporre azioni mirate per ridurre il famigerato churn rate, il tasso di abbandono, a vantaggio della fidelizzazione. Ai clienti già noti, XCALLY offre la possibilità di essere immediatamente riconosciuti nella loro individualità e nelle loro esigenze specifiche, assicurando una conversazione più coinvolgente ed empatica. L’evoluzione degli algoritmi permette anche agli operatori di creare offerte commerciali più bilanciate, agendo su meccanismi di up selling e cross selling.
Trasformare l’insoddisfazione in un’opportunità di riscatto
«Il customer care deve riuscire a trasformare l’insoddisfazione del consumatore in un’opportunità di riscatto per il brand – sottolinea Della Penna – e questo è possibile solo se si riesce a instaurare un rapporto di fiducia, superando i problemi che si sono manifestati nel percorso d’acquisto facendo leva sulla miglior conoscenza del cliente». Con l’evoluzione della tecnologia e dei sistemi non solo i grandi gruppi della GDO, insurance, banking, utility e TLC ad avere accesso a queste soluzioni, ma anche le realtà più piccole che puntano a garantire un’esperienza omnicanale memorabile ai propri clienti. L’investimento fatto si ripaga rapidamente, come sanno bene i vertici di Autoguidovie SpA, che con l’aiuto di INGO ha implementato un «automa che governa il primo livello di servizio clienti – commenta Briscese –.
Le informazioni sugli scioperi o gli orari, che prima erano gestite da un IVR oggi sono gestite da un voice bot e se il cliente pronuncia la parola “sciopero”, gli vengono automaticamente fornite le informazioni relative. Abbiamo utilizzato un unico motore per la gestione delle chiamate vocali, della chat e di WhatsApp. I connettori sono differenti ma la knowledge base del motore AI viene alimentata da tutti i canali e i touchpoint gestiti. Il risultato più evidente è la riduzione delle attese e dei passaggi agli operatori, che vengono interpellati solo se veramente possono essere utili».
Per un grande cliente della GDO, invece, INGO ha progettato un sistema di gestione automatizzata che permette di piazzare, aggiornare o cancellare l’ordine e seguire la spedizione in totale autonomia. «Il sistema supporta anche gli operatori del contact center che operano in smart working; si interfaccia con l’Order Management System e il CRM in uso ed è in grado di distinguere automaticamente dall’inizio della telefonata tra le operazioni a basso valore e bassa complessità e le altre, instradando automaticamente il cliente all’operatore umano nei casi più complicati».
articolo in collaborazione con INGO
